“現(xiàn)在手機費、電費都是網(wǎng)上交費，我一個老人剛進來的時候還真有點懵，多虧咱們這邊服務好，打我一進來這個小姑娘就一直跟著我詳細講解操作方法，還教會了我用手機交電費，以后足不出戶就可以交費啦！”7月13日，在國網(wǎng)河北省電力有限公司順平縣供電分公司客服大廳，前來交費的客戶張大爺高興地說。
客服大廳是服務電力客戶的重要平臺，順平供電公司始終將客服大廳服務質(zhì)量提升作為工作開展的主攻方向。在迎峰度夏保供電服務行動中，順平供電公司以打造客戶良好體驗為目標，以制度建立、人員管理為抓手，多措并舉不斷提升客戶滿意度。
一是強化服務意識，提升服務水平。順平供電公司以轉(zhuǎn)變服務觀念為基本理念，大力宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務，通過集中學習，專項整改等形式，督促全員牢固樹立正確的服務意識和觀念。負責人定期組織全員學習各項操作流程規(guī)范和具體服務標準，牢固樹立“客戶為本”的服務宗旨，全力提升優(yōu)質(zhì)服務水平。嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“首到責任制”，要求客服人員禮貌回應客戶需求，及時耐心解答客戶疑惑，實現(xiàn)事前詢問、事中服務、事后關(guān)注“一站式”服務，做到服務傾心。
二是落實服務標準，規(guī)范服務行為。順平供電公司在每日晨會、夕會中，組織員工進行服務流程的演練，將服務理念內(nèi)化于心，外化于行。日常工作中，以站立服務迎接開門的首位客戶，主動做好客戶進門有迎聲、詢問有答聲、幫忙有謝聲、服務不周有歉聲、離開有送聲。從客戶角度急客戶之難、解客戶之憂，真正做到滿意在供電，建立良好的社會口碑。定期開展客服人員優(yōu)質(zhì)服務學習、培訓，評選客服大廳服務之星，對優(yōu)質(zhì)服務典型經(jīng)驗進行學習交流，激發(fā)客服人員提升服務質(zhì)量內(nèi)生動力，做到學習用心。
三是強化服務技能，提高服務效率?？头ぷ魅藛T的業(yè)務技能水平直接影響著服務效率的高低，順平供電公司把業(yè)務技能培訓當作提高服務效率的前提工作來抓，積極做好客服員工的技能練兵工作，不斷提高業(yè)務能力和工作效率，縮短單筆業(yè)務的辦理時間，客服員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運用。全面提升客服工作人員精神面貌和業(yè)務技能，切實提高工作效率，使所有客服工作人員人人都是業(yè)務的多面手，避免業(yè)務不熟練影響服務質(zhì)量和服務效率。持續(xù)開展“如果我是一名客戶”班組微講堂，由客服人員扮演電力客戶體驗業(yè)務辦理流程，設身處地了解客戶訴求，不斷完善服務機制，做到溝通走心。
四是改進工作作風，明確工作職責。順平供電公司強化全員為一線服務意識，建立服務工作流程、機制，對客服大廳正常營業(yè)的設備故障維護、業(yè)務求助、設施破損、室外LED宣傳屏、標識不規(guī)范入手，細節(jié)于擦玻璃、擦柜面、擦墻壁、擦桌椅做起，消滅衛(wèi)生死角、堆積死角、占用死角，逐一落實部門、明確職責，堅決杜絕部門間相互推諉以致影響客服大廳的正常運行，打造“舒心”環(huán)境給予客戶。
五是暢通客戶溝通渠道，做好客戶回訪工作，主動關(guān)注客戶對客服大廳服務工作滿意度，不斷建立完善先進典型做法長效機制，及時糾正不規(guī)范服務行為，做到讓客戶舒心。
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