●率先聯(lián)通配網(wǎng)系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)，構(gòu)建營配移動應(yīng)用聯(lián)動監(jiān)控管理體系
●率先實現(xiàn)低壓搶修集約化直調(diào)管理模式，在減少停電時間和提升搶修效率方面取得成效
●率先實現(xiàn)對頻繁停電事件進行預(yù)警及監(jiān)控，能準確掌握頻繁停電處理的進展情況
“以前我們只知其然，不知其所以然，現(xiàn)在有了這個營配服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度臺，我們回答客戶的問題就更準確貼心了。”深圳供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度部副主管趙峻介紹。5月20日，全網(wǎng)首個營配服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度臺在深圳供電局上線。
據(jù)統(tǒng)計，該平臺共納入4類17種停電事件和204項營業(yè)配電專業(yè)的關(guān)鍵指標，對該局營配業(yè)務(wù)進行可視化全面管控和調(diào)度，為快速響應(yīng)和解答客戶問題提供了有力支撐，為全力打造國際一流的電力營商環(huán)境奠定了堅實的基礎(chǔ)。
營配聯(lián)通，17種停電事件了如指掌
“過去營銷是營銷、配電是配電，業(yè)務(wù)并沒有全面打通，溝通起來難免會耽誤時間。”深圳供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度部專責(zé)柳青直言，“以前95598接到電話，客戶多問幾句，我們這邊的信息可能就不足以去答復(fù)客戶，只能答一些‘套話’?！?/p>
有痛點就要去解決。從客戶出發(fā)，就必須要從內(nèi)部去改變，不僅工作流程上要變，而且系統(tǒng)也要給予支撐。營配服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度臺應(yīng)運而生，實現(xiàn)4類17種停電事件和204項營業(yè)配電專業(yè)的關(guān)鍵指標全可視化監(jiān)控和調(diào)度,深化營配監(jiān)控模式。
以頻繁停電問題為例。過去無法及時區(qū)分單次停電與頻繁停電，缺乏對已經(jīng)升級為頻繁停電的預(yù)警，對已發(fā)生頻繁停電的區(qū)域及變壓器清單信息掌握不全面、后續(xù)處理跟蹤不到位等問題，在營配服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度臺上線后都被逐一擊破,并逐步建立了一套頻繁停電管理閉環(huán)管控機制。
“我們的系統(tǒng)會自動對頻繁停電進行識別分析，自動生成頻繁停電工單、進行頻繁停電預(yù)警、派發(fā)工單、監(jiān)控頻繁停電影響范圍及處理進度等?！绷嘟榻B，“30天內(nèi)停電兩次的，我們會觸發(fā)預(yù)警提醒，系統(tǒng)會直接發(fā)短信給相應(yīng)的負責(zé)人；停電三次的，會發(fā)布頻繁停電工單，業(yè)務(wù)部門需制定整改計劃與措施，定期報整改落實進展，并在計劃整改完成時間內(nèi)完成現(xiàn)場改造，直至問題解決。”
據(jù)統(tǒng)計，該模塊自去年12月試運行以來，目前共向各單位派發(fā)整改工單90單，發(fā)布頻繁停電預(yù)警63期，助力該局12398停電類投訴同比2017年下降78%。
“有了系統(tǒng)之后，我們客服人員能夠準確掌握停電處理的進展情況，而且能直接跟現(xiàn)場一線搶修人員進行對話，進而能夠為客戶提供更加有效的咨詢服務(wù)，減少客戶抱怨的發(fā)生，從而提高客戶滿意度?！壁w峻表示。
率先實現(xiàn)低壓搶修集約化直調(diào)管理
“您附近有一單搶修業(yè)務(wù)，請您接單啦?！鄙钲诠╇娋挚蛻舴?wù)中心服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度部專責(zé)鄒璨把直調(diào)管理模式比喻成網(wǎng)絡(luò)打車，“哪里有搶修，我們就把單直接派給離搶修地點最近的搶修人員，這能大大縮短我們的平均到場時間和故障定位時間。”
據(jù)悉，依托營配服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度臺，深圳供電局初步實現(xiàn)了低壓搶修業(yè)務(wù)的集中管控和統(tǒng)一指揮，率先實現(xiàn)了低壓搶修集約化直調(diào)管理。
“我們按照‘一個搶修指揮中心，多個網(wǎng)格布點’的原則，以臺區(qū)為最小網(wǎng)格單元劃分故障搶修網(wǎng)格，每個網(wǎng)格都安排有搶修隊伍?！编u璨介紹，“發(fā)生停電時，系統(tǒng)會按導(dǎo)航路徑時長，將工單派發(fā)給最近的搶修隊伍。這改變了傳統(tǒng)‘95598派發(fā)工單—區(qū)局響應(yīng)—搶修隊伍到場’的三級模式，將層級壓縮至兩級，實現(xiàn)低壓搶修直調(diào)。”
今年1月以來，該局在光明供電局、寶城供電分局試點低壓搶修直調(diào)管理，目前已取得初步成效，試點單位故障平均到場時間為28分鐘，同比縮短了5.8分鐘，降幅21%；故障定位時間為15.6分鐘，同比縮短了5.6分鐘，降幅36%?！跋乱徊饺驿侀_應(yīng)用，我們預(yù)計到場時間能再減少一半?！壁w峻說。
平臺的應(yīng)用，讓每一單搶修的時間節(jié)點、工作質(zhì)量等都實現(xiàn)可視化管控，并有據(jù)可循。下一步，該局還將依據(jù)平臺統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，對搶修隊伍建立積分制，以班組搶修工作量、搶修評價、搶修指標達標情況等作為積分維度，同等條件下，給積分高者派單。
據(jù)悉，該局還開發(fā)了低壓臺區(qū)主動識別模塊，將臺區(qū)智能電表、配變終端和低壓集中器等數(shù)據(jù)采集到平臺，實現(xiàn)主動分析停電類型和影響范圍，爭取在第一時間感知停電，提高反應(yīng)速度和搶修效率。
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