供電所名片
重慶江津區(qū)供電公司白沙供電所
員工數(shù)量：44人
服務(wù)對(duì)象：1個(gè)工業(yè)園、1個(gè)農(nóng)業(yè)園、4個(gè)鎮(zhèn)26個(gè)村和9個(gè)社區(qū)的7萬余戶客戶。
服務(wù)特色：實(shí)施網(wǎng)格化管理，提高工作效率；針對(duì)員工的差異制訂培訓(xùn)方案，有針對(duì)性地開展集中培訓(xùn)和差異化培訓(xùn)；建立供電服務(wù)微信群，加強(qiáng)供電員工與客戶之間的互動(dòng)，持續(xù)拓展服務(wù)渠道，提升服務(wù)水平。
推行網(wǎng)格化管理 提升供電服務(wù)質(zhì)效
4月5日，重慶江津區(qū)供電公司白沙供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理葉興平接到白沙鎮(zhèn)柿子村客戶古正祥的報(bào)修電話，說自己家中突然停電。不到10分鐘，葉興平就趕到客戶家搶修。
葉興平是柿子村的臺(tái)區(qū)經(jīng)理。現(xiàn)場排查后，他確定故障原因是電表箱內(nèi)負(fù)荷開關(guān)被燒壞。15分鐘后，葉興平更換了燒壞的開關(guān)，為客戶恢復(fù)了供電。
“以前，客戶撥打報(bào)修電話，經(jīng)供電服務(wù)指揮中心派單后，先由供電所值班人員到現(xiàn)場核實(shí)，再根據(jù)故障情況安排營銷或配網(wǎng)運(yùn)維人員現(xiàn)場處置。”葉興平說，自2019年年底推行網(wǎng)格化管理后，臺(tái)區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)格片區(qū)的低壓故障搶修，隨叫隨到，搶修效率提高很多。
在網(wǎng)格化管理中，白沙供電所結(jié)合交通條件、客戶數(shù)量、運(yùn)維難易度、人員特長等因素，將供區(qū)劃分為32個(gè)網(wǎng)格。每個(gè)網(wǎng)格設(shè)置一名臺(tái)區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)該片區(qū)抄表收費(fèi)、運(yùn)維搶修等工作。
“我現(xiàn)在既能抄表收費(fèi)、安裝電表、維護(hù)設(shè)備，還能在電腦上開工作票。”4月8日，臺(tái)區(qū)經(jīng)理袁美彬開完一張工作票后說。以前，袁美彬只負(fù)責(zé)抄表收費(fèi)，不負(fù)責(zé)線路運(yùn)維。現(xiàn)在，他擔(dān)負(fù)起35個(gè)臺(tái)區(qū)的抄表、收費(fèi)、搶修、運(yùn)維等工作。
得益于推行網(wǎng)格化管理，白沙供電所2020年以來未發(fā)生客戶投訴，配網(wǎng)故障搶修及時(shí)率100%，搶修到達(dá)現(xiàn)場平均時(shí)長縮短30分鐘，涉及工程業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的平均接電時(shí)間由10天縮短至8天，普通非居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成時(shí)間比要求時(shí)間提前1天。該供電所還實(shí)施臺(tái)區(qū)經(jīng)理“一對(duì)一”精準(zhǔn)服務(wù)，今年以來，共為28家小微企業(yè)提供了免費(fèi)接電服務(wù)。
開展差異化培訓(xùn) 助力營配業(yè)務(wù)融合
4月1日，白沙供電所組織臺(tái)區(qū)經(jīng)理到10千伏白永線路窄口登桿堡臺(tái)區(qū)參加高線損、負(fù)線損臺(tái)區(qū)異常原因排查技能實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。
“排查線損異常臺(tái)區(qū)時(shí)，要細(xì)致觀察，分析判斷，逐一查看電表上有無故障碼顯示，絕緣子等有無接地……”培訓(xùn)中，白沙供電所外勤班長瞿東邊排查電表邊給臺(tái)區(qū)經(jīng)理講解故障電表排查、三相負(fù)荷不平衡整治等臺(tái)區(qū)異常情況治理方法。
為快速提升臺(tái)區(qū)經(jīng)理綜合素質(zhì)和技能，白沙供電所結(jié)合人員實(shí)際需求，開展差異化培訓(xùn)，為每位臺(tái)區(qū)經(jīng)理量身定制技能提升計(jì)劃，將集中培訓(xùn)和差異化培訓(xùn)相結(jié)合，提高所里員工服務(wù)水平。
白沙供電所長張祿濤介紹，此前，供電所員工存在文化、年齡和技能差異，不適應(yīng)當(dāng)前服務(wù)要求。供電所在分析營配專業(yè)崗位差異基礎(chǔ)上，按照業(yè)務(wù)發(fā)展需要和員工成長需求，根據(jù)員工年齡、技能水平等開展差異化培訓(xùn)，讓員工既掌握營銷業(yè)務(wù)知識(shí)又精通配網(wǎng)運(yùn)維技能，成長為復(fù)合型人才。
“我以前不懂電腦，操作系統(tǒng)查線損這些工作得求助年輕人?，F(xiàn)在通過差異化培訓(xùn)，我能操作10多個(gè)系統(tǒng)了。”54歲的臺(tái)區(qū)經(jīng)理刁勝勇說。
白沙供電所在培訓(xùn)中對(duì)老員工側(cè)重于典型案例分析，對(duì)新員工側(cè)重系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析，促使老員工和新員工在工作中互相學(xué)習(xí)，共同提升；依托供電所實(shí)訓(xùn)室等平臺(tái)，每年有針對(duì)性地開展多崗位基礎(chǔ)知識(shí)、基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)20次。1至3月，該供電所組織70余人次參加了登桿、裝表接電等培訓(xùn)，參與人員考試合格率100%。隨著差異化培訓(xùn)的開展，1至3月，該供電所負(fù)責(zé)的臺(tái)區(qū)線損合格率達(dá)99.47%，較2020年年底提升6個(gè)百分點(diǎn)。
建立供電服務(wù)微信群 快速響應(yīng)客戶需求
“石龍門村一組楊村巖臺(tái)區(qū)有根電桿要倒了，你們快點(diǎn)來處理！”3月11日，白沙鎮(zhèn)石龍門村村民滿開明通過白沙供電所鵝塘線供電服務(wù)微信群發(fā)布消息，白沙供電所立即派人趕往現(xiàn)場核實(shí)，及時(shí)消除了安全隱患。
為了進(jìn)一步增強(qiáng)供電所員工與客戶之間的互動(dòng)，多渠道提高服務(wù)水平和故障報(bào)修響應(yīng)速度，白沙供電所以大客戶和村社及線路沿線居民為單位，建立近40個(gè)供電服務(wù)微信群。
“供電所的同志在嗎？我們正在冶煉的電爐突然停電了，麻煩你們快點(diǎn)過來幫忙看看。”2020年4月17日0時(shí)40分，正在值班的瞿東在增光路開關(guān)站微信群看到了重慶凱路機(jī)械公司生產(chǎn)負(fù)責(zé)人張洪的求助信息，便迅速聯(lián)系搶修人員到現(xiàn)場處理，及時(shí)恢復(fù)了客戶的正常用電，避免了一起生產(chǎn)事故。
“這樣挺好！我們用電遇到啥事，在微信群里一說，他們就第一時(shí)間趕來檢查、處理，幫著解決了各種用電問題。”張洪說。供電服務(wù)微信群方便了用電客戶，解決了實(shí)際問題，提升了搶修服務(wù)的速度。
3月11日，10千伏鵝永線永毗27號(hào)桿后段因處理一個(gè)緊急缺陷，需要臨時(shí)停電1個(gè)多小時(shí)。白沙供電所提前將停電信息發(fā)送至涉及停電區(qū)域的供電服務(wù)微信群，及時(shí)通知了該片區(qū)內(nèi)用電客戶，降低了客戶投訴率，確保臨時(shí)檢修工作順利開展。
“雖然，臨時(shí)停電我們也要履行公告程序，但用微信群會(huì)更方便、直觀些，客戶知曉度也更高。”張祿濤說。
白沙供電所還利用微信群推廣網(wǎng)上國網(wǎng)APP，宣傳電價(jià)電費(fèi)等政策，普及安全用電、防外力破壞知識(shí)等。2020年以來，該供電所“供電服務(wù)微信群”共收到停電、安全隱患、線路故障等各類涉及用電的反映和訴求130余件，均及時(shí)核實(shí)并處理。
評(píng)論