工作崗位：福建三明沙縣區(qū)供電公司城區(qū)供電營業(yè)廳組長
工作年限：15年
服務(wù)感言：每天用真誠的微笑迎接客戶。
“要提醒進(jìn)入營業(yè)廳的客戶戴好口罩，配合測溫并出示健康碼。”8月27日一早，福建三明沙縣區(qū)供電公司城區(qū)供電營業(yè)廳的晨會上，組長鐘魯閩再次叮囑員工嚴(yán)格遵守疫情防控制度。
鐘魯閩2006年進(jìn)入城區(qū)供電營業(yè)廳工作，15年來在服務(wù)客戶的第一線不斷成長，成為業(yè)務(wù)熟練、經(jīng)驗(yàn)豐富的營銷專業(yè)骨干。作為城區(qū)供電營業(yè)廳的“領(lǐng)頭雁”，她帶領(lǐng)著16名員工365天如一日用心接待每一位客戶。
踏實(shí)肯學(xué)不斷成長
鐘魯閩成為營業(yè)員前，以為服務(wù)工作難度不大，關(guān)鍵是要態(tài)度好、耐心、細(xì)心。然而，上崗第一天，現(xiàn)實(shí)就狠狠敲了她一棒——她發(fā)現(xiàn)有很多客戶的問題自己都解答不了。這讓她意識到，要做一名優(yōu)秀的供電服務(wù)人員，光靠熱情遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，掌握過硬的專業(yè)知識才是基礎(chǔ)。
意識到自己的不足后，鐘魯閩很快行動起來，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識。她反復(fù)閱讀《供電營業(yè)規(guī)則》等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)書籍，把重要的內(nèi)容標(biāo)注出來并記在筆記本上，時(shí)?；仡?。日常工作中，她無法準(zhǔn)確回答客戶的問題時(shí)，就向有經(jīng)驗(yàn)的同事請教，事后將這些問題及答案記錄下來。不到一個(gè)月，她就記了滿滿一整本筆記。
經(jīng)過一年的積累，2007年，鐘魯閩獲得了沙縣區(qū)供電公司營業(yè)廳業(yè)務(wù)競賽第2名和三明供電公司“五星級營業(yè)員”稱號。逐漸地，同事們遇到處理不了的問題會向鐘魯閩求助，而她也總是樂于解答。2012年，鐘魯閩成為城區(qū)供電營業(yè)廳組長。
從新員工到業(yè)務(wù)骨干再到組長，鐘魯閩懷抱一顆踏實(shí)肯學(xué)、積極向上的心不斷進(jìn)步。每次推廣新的業(yè)務(wù)，她總是第一個(gè)學(xué)會的。
2019年，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP的推廣工作啟動。鐘魯閩自己先把每個(gè)功能模塊都摸透，然后再給員工們培訓(xùn)。她將第一批目標(biāo)客戶定位為年輕客戶，告訴年輕客戶使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP的方便之處，并為他們講解安裝和操作流程。推廣的第一天就有18名客戶注冊。如今，使用線上辦電渠道的客戶越來越多。城區(qū)供電營業(yè)廳2020年線下業(yè)務(wù)受理量同比減少了50%左右。
隨時(shí)為客戶解決用電問題
鐘魯閩對待客戶總是笑臉相迎。客戶遇到用電問題或?qū)﹄娰M(fèi)電量有疑問時(shí)，她耐心傾聽客戶的問題和訴求，詳細(xì)解答，讓客戶滿意而歸。
3月3日，一位老人來到營業(yè)廳，喊道：“你們多收了我的電費(fèi)，我家電費(fèi)以前從沒超過100元，怎么2月份的電費(fèi)會有170元！”鐘魯閩立即迎上前去：“您別急，坐下說，我一定幫您查清楚?！辩婔旈}在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中查看老人家的用電量，發(fā)現(xiàn)2月10日至18日用電量增長明顯。她將2月和1月的日用電量全部打印出來，讓老人查看，并詢問老人春節(jié)期間家里的人是不是多了。老人回答，兒子一家和女兒一家都來住了一個(gè)多星期。鐘魯閩向老人解釋，這段時(shí)間家里人多，用電量也會增加，所以電費(fèi)相應(yīng)增加了。“人老了，有時(shí)就會轉(zhuǎn)不過彎來。我錯(cuò)怪你們了。”老人不好意思地說。鐘魯閩笑著送老人離開，還告訴老人有疑惑隨時(shí)聯(lián)系她。
鐘魯閩無論在不在崗，只要得知客戶遇到用電方面的問題，都會盡快為客戶聯(lián)系處理，從不推諉拖沓。
2020年國慶節(jié)假期的一天，鐘魯閩正準(zhǔn)備和家人一起外出時(shí)，看到微信上彈出一條信息：“不好意思，我們工廠新進(jìn)了設(shè)備，著急增容，但你們營業(yè)廳又放假了，只好試試聯(lián)系您。”鐘魯閩立即給客戶撥了語音，告訴客戶可以用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP申請辦電，并給客戶講解了操作流程。掛斷電話后，她還將流程截圖并做好標(biāo)注發(fā)給客戶。很快，客戶在微信上告訴鐘魯閩已有供電員工上門勘查現(xiàn)場，并給她發(fā)了一個(gè)“點(diǎn)贊”的表情。
鐘魯閩不僅時(shí)常受到客戶的好評，還先后獲得沙縣區(qū)供電公司先進(jìn)工作者、三明市青年崗位能手、福建省青年文明號優(yōu)秀號長等多項(xiàng)榮譽(yù)。
帶領(lǐng)員工打造高水平服務(wù)隊(duì)伍
“一個(gè)人強(qiáng)是不夠的。營業(yè)廳是個(gè)團(tuán)隊(duì)，任何人掉鏈子都會影響整體。”鐘魯閩致力于把城區(qū)供電營業(yè)廳班組打造成一支拉得出、立得住、叫得響的服務(wù)隊(duì)伍。
鐘魯閩堅(jiān)持組織晨會，及時(shí)總結(jié)前一天工作中的不足，提醒當(dāng)天工作中的注意事項(xiàng)。她還把自己工作中總結(jié)的“看、聽、笑、說、動”溝通服務(wù)技巧傳授給員工，讓大家在與客戶交流時(shí)先看客戶表情，再聽客戶語氣，任何時(shí)候都微笑面對客戶，說話有耐心，用真誠的態(tài)度打動客戶。
在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，鐘魯閩要求員工不將客戶移交給其他營業(yè)員，能一次辦成的業(yè)務(wù)決不讓客戶再跑第二次。城區(qū)供電營業(yè)廳形成了客戶辦一件事、進(jìn)一次門、找一個(gè)人、一次辦成的工作模式，做到了“一口對外”。
“我們不僅要把自身業(yè)務(wù)工作做到最好，還要把服務(wù)延伸出去。”鐘魯閩還常常組織員工開展志愿服務(wù)。
2013年夏季，鐘魯閩在前往鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營業(yè)廳幫扶的路上，看到有一群孩子正準(zhǔn)備攀爬變壓器的外圍護(hù)欄。她立刻上前阻止，并叮囑孩子們在外玩耍時(shí)不能靠近變壓器，不能爬電桿、鐵塔?；爻搪飞?，鐘魯閩一直想著這件事——當(dāng)?shù)剞r(nóng)村大多數(shù)青壯年外出務(wù)工，留守兒童暑期安全用電是個(gè)值得關(guān)注的問題。于是，她組織員工利用休息時(shí)間到鄉(xiāng)鎮(zhèn)留守兒童家中講解安全用電知識，受到了孩子們和家長們的歡迎。
在鐘魯閩的帶領(lǐng)下，城區(qū)供電營業(yè)廳三次獲得了福建省青年文明號稱號，今年3月份還被評選為福建省巾幗文明崗。
評論