包頭供電局客服中心優(yōu)化營商環(huán)境 提升電力“獲得感”

　　習(xí)近平總書記指出：“把改革方案的含金量充分展示出來，要讓人民群眾有更多獲得感。”

　　“獲得感”是共享發(fā)展理念最終落腳點(diǎn)，社會(huì)各行業(yè)的進(jìn)步改革都要惠及每一位老百姓，讓其共享改革成果。作為供電企業(yè)，優(yōu)化營商環(huán)境已成為提高服務(wù)質(zhì)量的必然趨勢。包頭供電局客戶服務(wù)中心在優(yōu)質(zhì)服務(wù)提質(zhì)增效方面積極探索，全方位提升客戶電力獲得感，真正成為客戶的“娘家人”。

　　優(yōu)化流程 客戶享受便利服務(wù)

　　2019年以來，客服中心推行了報(bào)裝流程“串改并”，改變?cè)劝磵徫涣鞒讨饙弬鬟f的模式。同時(shí)將原先的6個(gè)報(bào)裝環(huán)節(jié)壓縮為“申請(qǐng)受理、供電方案答復(fù)、工程施工、裝表接電”4個(gè)環(huán)節(jié)，大大提高了辦電效率。2019年，客服中心共計(jì)受理報(bào)裝5233戶，制定報(bào)裝方案5233戶。

　　春祥農(nóng)貿(mào)市場是青山區(qū)色氣灣新村的“菜籃子”惠民工程。2020年初，正值疫情期間，為了盡快給周圍居民提供生活食材，農(nóng)貿(mào)市場向客服中心申請(qǐng)5030千伏安高壓單電源報(bào)裝服務(wù)。考慮到疫情的特殊情況，該市場負(fù)責(zé)人正發(fā)愁辦電周期長會(huì)影響營業(yè)時(shí)間，沒想到一個(gè)電話讓他安了心。“不要擔(dān)心，我們會(huì)加快工作進(jìn)度，及時(shí)為你們送電”，客戶經(jīng)理向市場負(fù)責(zé)人耐心說道。通過簡化流程，提高效率，農(nóng)貿(mào)市場送電任務(wù)僅用時(shí)26天，有效加快了市場正式運(yùn)營的進(jìn)程。

　　同時(shí)，客服中心結(jié)合多方研究組成智囊團(tuán)隊(duì)，想辦法、出點(diǎn)子，實(shí)現(xiàn)95598熱線、蒙電e家APP線上報(bào)裝等“云服務(wù)”。在辦理過程中提供“一對(duì)一”指導(dǎo)、“同城異地”服務(wù)，客戶“足不出戶”即可跨區(qū)域享受線上“云辦理”的便利。今年截至5月份，客服中心共轉(zhuǎn)派95598報(bào)裝票1552張，受理蒙電e家APP報(bào)裝418戶。

　　客戶定制 專屬方案全程負(fù)責(zé)

　　鴻德企業(yè)投資公司負(fù)責(zé)開發(fā)的和協(xié)警苑項(xiàng)目工程面臨入住業(yè)主用電難的問題。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王經(jīng)理正為此一籌莫展的時(shí)候，客服中心了解到情況后，主動(dòng)派專人對(duì)接，幫助客戶與政府協(xié)調(diào)相關(guān)手續(xù)，提前介入送電流程，在最短時(shí)間內(nèi)完成報(bào)裝。“真是太感謝了，用電遇到困難立刻就想到了你們，沒想到這么快就將問題解決了!”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在問題解決后將一面寫有“盡心盡力真誠服務(wù)、熱情高效排憂解難”的錦旗交到客服中心工作人員手中。

　　為保證服務(wù)適應(yīng)每位客戶的報(bào)裝需求，客戶經(jīng)理會(huì)提供精準(zhǔn)的個(gè)性化方案。這個(gè)方法得益于客服中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)改革,設(shè)立客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，根據(jù)客戶具體情況調(diào)整工作方案，使服務(wù)更加詳細(xì)、到位。同時(shí)，客戶經(jīng)理還執(zhí)行“一票負(fù)責(zé)”，及時(shí)督辦各環(huán)節(jié)聯(lián)系工單以防超過受理時(shí)限，從申請(qǐng)受理到資料歸檔，進(jìn)行全口徑、全過程跟蹤負(fù)責(zé)。

　　黨建引領(lǐng) 快速響應(yīng)精準(zhǔn)服務(wù)

　　客服中心黨支部圍繞中心重點(diǎn)工作，突出創(chuàng)新引領(lǐng)作用組建創(chuàng)新工作室，先后完成《10千伏典型供電方案》、自助查詢平臺(tái)、報(bào)裝資料電子化系統(tǒng)開發(fā)等創(chuàng)新項(xiàng)目數(shù)十項(xiàng)。面對(duì)優(yōu)化營商環(huán)境這一新課題，客服中心推行“一站式服務(wù)”、“一證受理”、“三零”服務(wù)、“業(yè)擴(kuò)包”政策，全面提升“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　客服中心黨支部堅(jiān)持區(qū)域共建，發(fā)揮互幫互助優(yōu)勢，成立蒲公英志愿者團(tuán)隊(duì)與多個(gè)社區(qū)結(jié)對(duì)幫扶，將服務(wù)窗口前移，現(xiàn)場為報(bào)裝客戶解決問題并定期深入社區(qū)進(jìn)行用電宣傳。

　　32名黨員積極發(fā)揮先鋒模范作用，投身工作崗位，疫情期間沖鋒在前，將黨員服務(wù)精神滲透到每一項(xiàng)工作中?？头行狞h員主動(dòng)承擔(dān)包頭供電局微信公眾平臺(tái)的“一對(duì)一”人工在線客服工作，方便客戶通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行問題咨詢。針對(duì)95598熱線申請(qǐng)的報(bào)裝服務(wù)，客服中心依照?qǐng)?bào)裝容量及所在區(qū)域?qū)嵭芯珳?zhǔn)定位，將需求快速準(zhǔn)確下發(fā)至相關(guān)報(bào)裝部門。在確認(rèn)停送電區(qū)域后立即做好短信告知工作，對(duì)客戶通過95598熱線產(chǎn)生的工單進(jìn)行24小時(shí)全天候精確轉(zhuǎn)派，確?？蛻籼岢龅膯栴}及時(shí)解決。

　　讓服務(wù)舉措又細(xì)又實(shí)，讓客戶辦電又快又省，已成為包供客服中心作為客戶“娘家人”的職業(yè)信條。包頭供電局將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)意識(shí)、共享意識(shí)，優(yōu)化“三零”服務(wù)政策，以良策惠及更多用電客戶，彰顯供電企業(yè)社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

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