12月13日，福建莆田供電公司客戶經(jīng)理和秀嶼供電服務(wù)中心工程班技術(shù)人員來(lái)到莆田湄洲灣港秀嶼港區(qū)石門澳作業(yè)區(qū)，回訪港口泊位工程一期用電項(xiàng)目投運(yùn)后的運(yùn)行情況。石門澳作業(yè)區(qū)相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人莊義國(guó)說(shuō)：“供電公司響應(yīng)速度快、辦事效率高，為我們項(xiàng)目早投運(yùn)爭(zhēng)取了時(shí)間。”
12月5日，石門澳作業(yè)區(qū)泊位工程一期用電項(xiàng)目送電，比計(jì)劃投運(yùn)的時(shí)間提前了12天。這得益于莆田供電公司“外采內(nèi)協(xié)”雙微信群管控機(jī)制的實(shí)施。10月，石門澳作業(yè)區(qū)港口泊位工程一期用電項(xiàng)目進(jìn)入電氣設(shè)備安裝階段。為全力推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)，莆田供電公司組建石門澳碼頭用電服務(wù)微信群和石門澳碼頭工程協(xié)調(diào)微信群，由石門澳碼頭用電服務(wù)微信群實(shí)時(shí)對(duì)接客戶需求，向客戶反饋問(wèn)題處理情況，石門澳碼頭工程協(xié)調(diào)微信群協(xié)同各個(gè)專業(yè)部門，為項(xiàng)目建設(shè)提供服務(wù)。目前，國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“外采內(nèi)協(xié)”雙微信群管控機(jī)制已在福建各地市供電公司推行。
7月底，國(guó)網(wǎng)福建電力啟動(dòng)了以“全力以赴每一度，傾情賦能穩(wěn)增長(zhǎng)”為主題的全容量業(yè)擴(kuò)工程提速專項(xiàng)行動(dòng)，以業(yè)擴(kuò)工程快接電為目標(biāo)，構(gòu)建現(xiàn)代化業(yè)擴(kuò)運(yùn)作模式，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理，提高業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)效率，保障客戶早用電、用好電。
國(guó)網(wǎng)福建電力按照“一口對(duì)外、專業(yè)服務(wù)、便捷高效、辦事公開(kāi)”的原則，建立業(yè)擴(kuò)工程報(bào)裝工作管理體系和協(xié)調(diào)機(jī)制。針對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目，該公司實(shí)行“分級(jí)管控、分類施策、全量提速”，建立雙客戶經(jīng)理制、“外采內(nèi)協(xié)”雙微信群管控機(jī)制、省市兩級(jí)公司月度例會(huì)制，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全面提質(zhì)提速。
國(guó)網(wǎng)福建電力還加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)配套工程與配網(wǎng)工程一體化管理，推進(jìn)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目配套工程線上管控，剛性執(zhí)行“先接入后改造”，深化供電能力可視化系統(tǒng)應(yīng)用，簡(jiǎn)化供電方案會(huì)簽審批流程、批復(fù)環(huán)節(jié)，實(shí)施方案限時(shí)會(huì)審制，推進(jìn)供電方案“線上會(huì)審”，同步制訂供電方案和接入系統(tǒng)方案，提升供電方案編制效率。
針對(duì)35千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝重點(diǎn)項(xiàng)目，國(guó)網(wǎng)福建電力建立客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人、解決方案負(fù)責(zé)人、履行負(fù)責(zé)人服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成以客戶經(jīng)理為前端、各專業(yè)支撐人員為后端的“1+N”服務(wù)模式。
客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)采用雙客戶經(jīng)理制，市(縣)供電公司客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)日常溝通協(xié)調(diào)，一口對(duì)外，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求并形成問(wèn)題清單，限時(shí)反饋問(wèn)題解決情況;省電力公司供電服務(wù)中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)、提級(jí)問(wèn)題協(xié)調(diào)推進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)。解決方案負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)是指在省市兩級(jí)供電公司針對(duì)每個(gè)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目成立由營(yíng)銷、發(fā)展、建設(shè)、運(yùn)檢、調(diào)度、物資等專業(yè)和信通公司、經(jīng)研院、營(yíng)銷服務(wù)中心等單位人員組成的柔性工作小組，及時(shí)會(huì)商解決問(wèn)題，支持客戶經(jīng)理一口對(duì)外服務(wù)工作。履行負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)就是屬地作業(yè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)具體流程操作和解決方案落地。
10千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目由各地市(縣)供電公司客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)接，國(guó)網(wǎng)福建電力營(yíng)銷部推進(jìn)跟蹤，營(yíng)銷服務(wù)中心監(jiān)督檢查。
國(guó)網(wǎng)福建電力根據(jù)報(bào)裝企業(yè)規(guī)模、內(nèi)部協(xié)同工作流程、供電方案編制復(fù)雜性、工程建設(shè)周期等特點(diǎn)，分類梳理10千伏單電源小容量客戶、10千伏雙電源大容量客戶、35千伏電壓等級(jí)客戶、園區(qū)客戶等業(yè)擴(kuò)典型報(bào)裝場(chǎng)景，圍繞辦電收資、供電方案編制、工程實(shí)施管理、內(nèi)部協(xié)同工作流程、流程時(shí)限管控、客戶服務(wù)策略等方面，制訂“一類一策”報(bào)裝提速實(shí)施策略，打造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范、職責(zé)界面清晰、工作流程協(xié)同高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，全面提升服務(wù)水平。(林梅妹 陳娜麗 林麗平)
評(píng)論