10月8日,新疆烏魯木齊供電公司鯉魚山供電所所長李斌接到供電服務(wù)指揮中心工單:新市區(qū)藍天幼兒園不遠處有一個電表箱破損,存在安全風險。15分鐘后,他和同事趕到現(xiàn)場,配合業(yè)主在1小時內(nèi)便消除了安全隱患。
今年,烏魯木齊供電公司按照國家電網(wǎng)有限公司營配末端業(yè)務(wù)融合工作部署,成立供電服務(wù)指揮中心,強化營配業(yè)務(wù)融合,創(chuàng)新市場響應(yīng)模式,實行網(wǎng)格化綜合服務(wù),打破營銷、運檢、調(diào)控等專業(yè)壁壘,提升供電服務(wù)事件預(yù)警能力、服務(wù)管控能力、資源統(tǒng)籌能力、快速響應(yīng)能力。
整合資源 構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系
“故障搶修及業(yè)務(wù)受理往往涉及營銷、運檢等多個專業(yè),在工作過程中,不同專業(yè)部門之間的合作交流直接影響工作效率。這便需要供電服務(wù)指揮中心發(fā)揮協(xié)同指揮功能,增強各專業(yè)間協(xié)同作用。”烏魯木齊供電公司供電服務(wù)指揮中心技術(shù)主管王亮說。今年,該公司聚焦客戶需求,成立營配調(diào)一體化的供電服務(wù)指揮中心和全電壓等級網(wǎng)格化供電服務(wù)的三個城區(qū)供電服務(wù)分中心,通過數(shù)據(jù)貫通和信息共享促進專業(yè)協(xié)同和業(yè)務(wù)融合。
烏魯木齊供電公司賦予供電服務(wù)指揮中心管理、監(jiān)督、執(zhí)行三種定位,拓展了配網(wǎng)調(diào)控、95598全業(yè)務(wù)管理、故障研判等7項職能。指揮中心增加了配網(wǎng)檢修計劃、帶電作業(yè)、政治保電等6項業(yè)務(wù),組建“三級梯隊”標準化搶修隊伍,建立“三個五分鐘”管控機制。該中心還精簡了班組設(shè)置,增設(shè)城區(qū)供電所,推進配網(wǎng)運檢、搶修與營銷業(yè)務(wù)融合。另外,該中心還推行10千伏及以下業(yè)務(wù)網(wǎng)格化綜合服務(wù),建立以供電所為綜合服務(wù)單元、線路為基本服務(wù)單元、臺區(qū)為基礎(chǔ)服務(wù)單元的“站—線—變”高低壓一體化三級網(wǎng)格,對應(yīng)實行所長、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理三級負責制,構(gòu)建起以客戶為導(dǎo)向,反應(yīng)靈敏的現(xiàn)代服務(wù)體系。
目前,烏魯木齊供電公司已經(jīng)實現(xiàn)供電服務(wù)指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)測、分析一體化運作,實行服務(wù)渠道統(tǒng)一管理、服務(wù)過程統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督和服務(wù)信息統(tǒng)一發(fā)布,使平均故障恢復(fù)時長降低了20%、供電服務(wù)滿意度提升至99.9%。
創(chuàng)新服務(wù)機制 供電服務(wù)提質(zhì)提速
“供電公司客戶經(jīng)理上門幫助辦理業(yè)務(wù),讓我們特別省心。”10月8日,新疆浦全鋼廠負責人說。
今年,烏魯木齊供電公司改變了供電服務(wù)指揮中心的工作方式,將最初的人工多系統(tǒng)離散式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芤惑w化集成式模式,完善營配末端業(yè)務(wù)融合,推動窗口服務(wù)客戶、管理服務(wù)基層、內(nèi)外服務(wù)同步,逐步實現(xiàn)客戶“復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”,簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”。
“供電服務(wù)指揮中心打通了現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集、95598、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、電網(wǎng)地理信息系統(tǒng)等營配調(diào)專業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)間的壁壘,使故障研判人員通過數(shù)據(jù)分析,可以精準定位故障位置,并主動向搶修人員推送故障信息?!睘豸斈君R供電公司供電服務(wù)指揮中心負責人梅成磊說。
為了進一步提升服務(wù)水平,烏魯木齊供電公司構(gòu)建了預(yù)警響應(yīng)全過程監(jiān)督體系,建立了“2337”響應(yīng)機制,執(zhí)行“三級響應(yīng)”“三級督辦”工作模式,實施運行方式、客戶信息、搶修安全等7個維度預(yù)警發(fā)布,全過程跟蹤響應(yīng)。該公司還開展“五個一”標準化搶修服務(wù),加強工單處置過程管控,根據(jù)監(jiān)測的各類服務(wù)信息,自動研判并推送主動搶修工單、預(yù)警工單和主動服務(wù)工單。
目前,烏魯木齊供電公司已經(jīng)實現(xiàn)了業(yè)擴報裝提速16%,業(yè)擴時長壓降30%;城區(qū)急修到達現(xiàn)場平均時間縮短至28分鐘,縣供區(qū)域縮短至63分鐘,故障平均恢復(fù)時間降低至92分鐘;搶修類工單同比下降15.6%,并實現(xiàn)了零退單。
創(chuàng)新培訓(xùn)模式 培育復(fù)合型“藍領(lǐng)工匠”
今年,烏魯木齊供電公司立足“吾電競璀璨”特色文化體系建設(shè),創(chuàng)新“1+1+N”人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)模式,加大營配、運檢等專業(yè)交叉培訓(xùn),致力于培育復(fù)合型“藍領(lǐng)工匠”。
“1”表示員工現(xiàn)在已經(jīng)掌握的基本技能;“+1”表示在經(jīng)過一段時間培訓(xùn)后,在今年年底前必須掌握第二項技能;“+N”是針對學(xué)習(xí)能力較強的人,可以結(jié)合實際拓展學(xué)習(xí)更多的技能。
“第一天爬12米的電桿,爬到七八米的時候,腿開始發(fā)抖,根本不敢往下看。在努力回憶師傅教的技巧后,調(diào)整姿勢,將平衡受力點放在腳扣上,上桿就再也不緊張了?!鼻喙だ钶x說。經(jīng)過一周蹬桿集訓(xùn),李輝已熟練掌握蹬桿操作要領(lǐng)。
此外,“一對一”實踐夜校是烏魯木齊供電公司提出的一項特色培訓(xùn)新舉措。
每天19時后,在技術(shù)過硬、經(jīng)驗豐富的師傅們的帶領(lǐng)下,青年生產(chǎn)部門員工學(xué)習(xí)營銷方面相關(guān)技能,營銷部門員工學(xué)習(xí)生產(chǎn)方面相關(guān)技能。這些實用性強的培訓(xùn),充分調(diào)動了青年員工的主觀能動性,帶動他們從業(yè)務(wù)互補逐步過渡到業(yè)務(wù)互通,使員工成為既懂生產(chǎn)運維,又懂營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)多面手。
下一步,烏魯木齊供電公司將堅持問題導(dǎo)向,勇于探索,持續(xù)深化營配業(yè)務(wù)融合,為建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作出貢獻。
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10月8日,新疆烏魯木齊供電公司鯉魚山供電所所長李斌接到供電服務(wù)指揮中心工單:新市區(qū)藍天幼兒園不遠處有一個電表箱破損,存在安全風險。15分鐘后,他和同事趕到現(xiàn)場,配合業(yè)主在1小時內(nèi)便消除了安全隱患。
今年,烏魯木齊供電公司按照國家電網(wǎng)有限公司營配末端業(yè)務(wù)融合工作部署,成立供電服務(wù)指揮中心,強化營配業(yè)務(wù)融合,創(chuàng)新市場響應(yīng)模式,實行網(wǎng)格化綜合服務(wù),打破營銷、運檢、調(diào)控等專業(yè)壁壘,提升供電服務(wù)事件預(yù)警能力、服務(wù)管控能力、資源統(tǒng)籌能力、快速響應(yīng)能力。
整合資源 構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系
“故障搶修及業(yè)務(wù)受理往往涉及營銷、運檢等多個專業(yè),在工作過程中,不同專業(yè)部門之間的合作交流直接影響工作效率。這便需要供電服務(wù)指揮中心發(fā)揮協(xié)同指揮功能,增強各專業(yè)間協(xié)同作用?!睘豸斈君R供電公司供電服務(wù)指揮中心技術(shù)主管王亮說。今年,該公司聚焦客戶需求,成立營配調(diào)一體化的供電服務(wù)指揮中心和全電壓等級網(wǎng)格化供電服務(wù)的三個城區(qū)供電服務(wù)分中心,通過數(shù)據(jù)貫通和信息共享促進專業(yè)協(xié)同和業(yè)務(wù)融合。
烏魯木齊供電公司賦予供電服務(wù)指揮中心管理、監(jiān)督、執(zhí)行三種定位,拓展了配網(wǎng)調(diào)控、95598全業(yè)務(wù)管理、故障研判等7項職能。指揮中心增加了配網(wǎng)檢修計劃、帶電作業(yè)、政治保電等6項業(yè)務(wù),組建“三級梯隊”標準化搶修隊伍,建立“三個五分鐘”管控機制。該中心還精簡了班組設(shè)置,增設(shè)城區(qū)供電所,推進配網(wǎng)運檢、搶修與營銷業(yè)務(wù)融合。另外,該中心還推行10千伏及以下業(yè)務(wù)網(wǎng)格化綜合服務(wù),建立以供電所為綜合服務(wù)單元、線路為基本服務(wù)單元、臺區(qū)為基礎(chǔ)服務(wù)單元的“站—線—變”高低壓一體化三級網(wǎng)格,對應(yīng)實行所長、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理三級負責制,構(gòu)建起以客戶為導(dǎo)向,反應(yīng)靈敏的現(xiàn)代服務(wù)體系。
目前,烏魯木齊供電公司已經(jīng)實現(xiàn)供電服務(wù)指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)測、分析一體化運作,實行服務(wù)渠道統(tǒng)一管理、服務(wù)過程統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督和服務(wù)信息統(tǒng)一發(fā)布,使平均故障恢復(fù)時長降低了20%、供電服務(wù)滿意度提升至99.9%。
創(chuàng)新服務(wù)機制 供電服務(wù)提質(zhì)提速
“供電公司客戶經(jīng)理上門幫助辦理業(yè)務(wù),讓我們特別省心?!?0月8日,新疆浦全鋼廠負責人說。
今年,烏魯木齊供電公司改變了供電服務(wù)指揮中心的工作方式,將最初的人工多系統(tǒng)離散式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芤惑w化集成式模式,完善營配末端業(yè)務(wù)融合,推動窗口服務(wù)客戶、管理服務(wù)基層、內(nèi)外服務(wù)同步,逐步實現(xiàn)客戶“復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”,簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”。
“供電服務(wù)指揮中心打通了現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集、95598、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、電網(wǎng)地理信息系統(tǒng)等營配調(diào)專業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)間的壁壘,使故障研判人員通過數(shù)據(jù)分析,可以精準定位故障位置,并主動向搶修人員推送故障信息。”烏魯木齊供電公司供電服務(wù)指揮中心負責人梅成磊說。
為了進一步提升服務(wù)水平,烏魯木齊供電公司構(gòu)建了預(yù)警響應(yīng)全過程監(jiān)督體系,建立了“2337”響應(yīng)機制,執(zhí)行“三級響應(yīng)”“三級督辦”工作模式,實施運行方式、客戶信息、搶修安全等7個維度預(yù)警發(fā)布,全過程跟蹤響應(yīng)。該公司還開展“五個一”標準化搶修服務(wù),加強工單處置過程管控,根據(jù)監(jiān)測的各類服務(wù)信息,自動研判并推送主動搶修工單、預(yù)警工單和主動服務(wù)工單。
目前,烏魯木齊供電公司已經(jīng)實現(xiàn)了業(yè)擴報裝提速16%,業(yè)擴時長壓降30%;城區(qū)急修到達現(xiàn)場平均時間縮短至28分鐘,縣供區(qū)域縮短至63分鐘,故障平均恢復(fù)時間降低至92分鐘;搶修類工單同比下降15.6%,并實現(xiàn)了零退單。
創(chuàng)新培訓(xùn)模式 培育復(fù)合型“藍領(lǐng)工匠”
今年,烏魯木齊供電公司立足“吾電競璀璨”特色文化體系建設(shè),創(chuàng)新“1+1+N”人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)模式,加大營配、運檢等專業(yè)交叉培訓(xùn),致力于培育復(fù)合型“藍領(lǐng)工匠”。
“1”表示員工現(xiàn)在已經(jīng)掌握的基本技能;“+1”表示在經(jīng)過一段時間培訓(xùn)后,在今年年底前必須掌握第二項技能;“+N”是針對學(xué)習(xí)能力較強的人,可以結(jié)合實際拓展學(xué)習(xí)更多的技能。
“第一天爬12米的電桿,爬到七八米的時候,腿開始發(fā)抖,根本不敢往下看。在努力回憶師傅教的技巧后,調(diào)整姿勢,將平衡受力點放在腳扣上,上桿就再也不緊張了。”青工李輝說。經(jīng)過一周蹬桿集訓(xùn),李輝已熟練掌握蹬桿操作要領(lǐng)。
此外,“一對一”實踐夜校是烏魯木齊供電公司提出的一項特色培訓(xùn)新舉措。
每天19時后,在技術(shù)過硬、經(jīng)驗豐富的師傅們的帶領(lǐng)下,青年生產(chǎn)部門員工學(xué)習(xí)營銷方面相關(guān)技能,營銷部門員工學(xué)習(xí)生產(chǎn)方面相關(guān)技能。這些實用性強的培訓(xùn),充分調(diào)動了青年員工的主觀能動性,帶動他們從業(yè)務(wù)互補逐步過渡到業(yè)務(wù)互通,使員工成為既懂生產(chǎn)運維,又懂營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)多面手。
下一步,烏魯木齊供電公司將堅持問題導(dǎo)向,勇于探索,持續(xù)深化營配業(yè)務(wù)融合,為建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作出貢獻。