6月5日，福建電力客戶服務(wù)中心舉辦“客戶服務(wù)智能分析應(yīng)用研討”主題職工論壇，創(chuàng)新探索大數(shù)據(jù)、人工智能及客戶數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)視圖等技術(shù)在供電服務(wù)分析上的應(yīng)用場景，推動大數(shù)據(jù)應(yīng)用與營銷業(yè)務(wù)深度融合。
今年以來，福建電力客服中心圍繞“聚焦大數(shù)據(jù)應(yīng)用”，對接國網(wǎng)客服中心大數(shù)據(jù)平臺，獲取客戶訴求識別等數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶訴求風(fēng)險信息應(yīng)用，開展基于服務(wù)風(fēng)險防控的客戶畫像構(gòu)建方法研究，推進95598業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)開放共享和營配貫通數(shù)據(jù)融合，推動實現(xiàn)客戶服務(wù)風(fēng)險的精準(zhǔn)防控。該中心創(chuàng)新應(yīng)用“分析可視化”技術(shù)，以“導(dǎo)圖”“搭積木”的方式構(gòu)建業(yè)務(wù)分析路徑，拓展常規(guī)投訴分析的深度與廣度，實現(xiàn)客戶訴求高效回應(yīng)及多維度數(shù)據(jù)追溯，提升服務(wù)分析水平。
同時，該中心還組織學(xué)習(xí)了投訴溯源及營銷敏銳決策分析看板業(yè)務(wù)功能，并基于客戶服務(wù)管控實踐，針對頻繁停電、電量電費異常等客戶服務(wù)痛點，梳理了10個應(yīng)用場景優(yōu)化建議，激發(fā)了職工對大數(shù)據(jù)分析工具的學(xué)習(xí)熱情。
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