國網(wǎng)客服中心創(chuàng)新工作機(jī)制助力新業(yè)務(wù)平穩(wěn)運行

發(fā)布時間:2016-08-26   來源:國家電網(wǎng)報

  截至8月23日,95598智能互動網(wǎng)站業(yè)擴(kuò)報裝線上受理、非報修業(yè)務(wù)催辦、服務(wù)評價及掌上電力APP報修、投訴等多項新業(yè)務(wù)功能已不同程度面向天津、安徽、北京、江西等地用電客戶開放月余,相關(guān)工單處理量達(dá)400余件,客戶反映良好。

  新業(yè)務(wù)上線運行后,國網(wǎng)客服中心北方分中心客服二部制定了一套分級式、效率高、傳輸快的“三位一體”工作機(jī)制,利用手機(jī)客戶端、PC網(wǎng)站為天津、安徽兩地用電客戶提供用電新裝、增容、故障報修、投訴等多項業(yè)務(wù)申請與登記服務(wù),真正做到線上線下智能連接、各類信息高速傳遞。

  所謂“三位一體”工作機(jī)制,即分級反饋上報到位、效率為先培訓(xùn)到位、傳輸處理協(xié)同到位??头恳劳姓粕想娏PP與95598互動網(wǎng)站系統(tǒng),建立緊急、重要、一般3個預(yù)警層級,明確各層級對應(yīng)反饋條件、內(nèi)容及責(zé)任人,要求處理線上工單客服專員在接單后快速進(jìn)行信息收集、內(nèi)容檢測、分析關(guān)聯(lián)、預(yù)警研判和對應(yīng)分類,通過強(qiáng)化限時復(fù)命責(zé)任制實現(xiàn)不同類別工單的研判分析和對應(yīng)上報。

  在新業(yè)務(wù)上線的同時,客服二部要求部門全體員工分6批次開展新業(yè)務(wù)上線專題培訓(xùn),以集中學(xué)、討論學(xué)、自學(xué)相結(jié)合的方式,開展新業(yè)務(wù)處理模擬演練。

  此外,客服二部安排專人組成7×24小時線上工單處理專席,對系統(tǒng)運行情況、重要網(wǎng)絡(luò)工單進(jìn)行應(yīng)急處置,同時負(fù)責(zé)與地市供電公司對接,實現(xiàn)信息資源的充分共享與高度融合。

  下一步,客服二部將創(chuàng)新嵌入業(yè)務(wù)應(yīng)急全景可視地圖,并完成歷史數(shù)據(jù)登記與校核,做到事件告警“斷得準(zhǔn)”,處理流程“看得見”,處理結(jié)果“做得實”。

      關(guān)鍵詞: 國網(wǎng)客服中心

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