國網江蘇電力：業(yè)務融合服務高效

作者：周瑾發(fā)布時間：2017-11-16 來源：電力網

　　11月10日18時54分，江蘇揚州市郊供電公司沙頭供電所客戶經理夏良平收到揚州供電服務指揮中心發(fā)來的預警短信，提示其所負責的片區(qū)有一個低壓居民客戶申請的裝表業(yè)務已臨近時限，需按時完成。夏良平立即趕往現(xiàn)場處理，在業(yè)擴時限內完成了裝表接電作業(yè)。

　　對業(yè)擴流程預警，保證及時高效地完成客戶申請業(yè)務，是國網江蘇省電力有限公司供電服務指揮中心提升供電服務水平的舉措之一。該中心以客戶訴求為導向，深化營配調業(yè)務融合、快速響應客戶訴求，以更智能的手段服務客戶，提升服務水平。

　　整合資源響應更高效

　　以往，搶修類業(yè)務和非搶修類業(yè)務分別由調度和營銷專業(yè)負責，處理業(yè)務兩組人馬、兩套流程，存在工單響應時間長等問題。

　　“供電服務指揮中心整合了95598、‘掌上電力’APP等各類資源，準確判斷客戶需求，過濾重復工單，自動判斷工單所在區(qū)域、業(yè)務類別、影響范圍，實現(xiàn)智能派單，杜絕了派單超時現(xiàn)象?！眹W江蘇電力相關負責人說。目前，指揮中心人均日處理工單量同比增加32.5%、用工數(shù)減少20%，工單處理效率有了顯著提升。

　　“我們創(chuàng)新建立了‘網上營業(yè)廳’，將南京全市線上辦電業(yè)務工單集中受理，在業(yè)擴辦理過程中，客戶經理利用GIS地圖和PMS2.0系統(tǒng)數(shù)據定位報裝位置，了解報裝位置周邊供電電源、可開放容量等信息，從而準確編制供電方案。”南京供電服務指揮中心副主任孫昕杰說。

　　數(shù)據貫通業(yè)務更融合

　　快速響應服務，有賴于數(shù)據集成、業(yè)務融合。供電服務指揮中心深度打通了現(xiàn)有營銷業(yè)務應用、用電信息采集、95598、PMS、電網GIS等營配調專業(yè)系統(tǒng)數(shù)據，為各項業(yè)務提供支撐。

　　以往高低壓、城農網、營銷生產基建等停電信息來源不一，計劃停電和故障停電數(shù)據未充分融合，易對客戶造成重復停電等不利影響。供電服務指揮中心建立了運檢、調控、營銷合一的“停電信息池”，將各類停電信息統(tǒng)一管控?！艾F(xiàn)在只要點擊‘停電信息’模塊，南京市各地區(qū)故障、計劃停電數(shù)據一目了然，避免了信息來源不一造成的重復停電和設備重復停運問題?！睂O昕杰說。

　　目前，國網江蘇電力供電服務指揮中心共計減少客戶停電時間35萬戶時，主動推送停電信息30萬戶次；實現(xiàn)配網故障平均到達時間、故障修復時間下降15.2%和9.4%。

　　拓展功能服務更主動

　　11月19日，揚州供電公司用電檢查員李軍在揚州供電服務指揮中心與揚州市政府配電房電工龔立斌實時連線，了解配電房各出線負荷和電流、電壓情況，提醒其加大巡視頻率。

　　揚州供電公司供電服務指揮中心開發(fā)了“遠程會診”功能，依托客戶配電房的移動攝像頭及4G網絡傳輸通道，指揮中心能夠和客戶現(xiàn)場工作人員實現(xiàn)實時連線。這不僅能及時了解各出線負荷和電流電壓情況，還能根據研判結果及時分析故障原因。同時，客戶在配電房巡視過程中如發(fā)現(xiàn)問題，可“一鍵呼叫”供電服務指揮中心實時尋求指導。

　　此外，國網江蘇電力供電服務指揮中心還實行了業(yè)擴全流程管控，實時監(jiān)控服務、業(yè)擴、抄核收、計量、配網運行5類業(yè)務57個流程82項指標，加強自動預警、工單督辦和閉環(huán)處理。其中，通過展現(xiàn)業(yè)擴全流程影響時長的具體環(huán)節(jié)，設置超時預警、限時催辦，縮短了平均接電周期。中心成立以來，試點地區(qū)高、低壓業(yè)擴時長同比下降8.79%和5.76%。