本網(wǎng)訊 農村居民客戶端電壓合格率從92%提升至94%；及時公開電價、收費標準；欠費停電的客戶繳清電費后，從當日復電改為12小時內復電；受理客戶投訴后，24小時內聯(lián)系客戶，5個工作日內答復客戶處理意見……
11月30日，記者從南方電網(wǎng)供電服務承諾新聞發(fā)布會上獲悉，該公司發(fā)布了一系列與居民生活息息相關的供電服務承諾，包括更高的供電質量、更快的復電時間、更短的業(yè)擴報裝辦理時限和更便捷的服務體驗等，服務硬指標均高于國家標準，向具有全球競爭力的世界一流電網(wǎng)企業(yè)看齊。
一紙承諾，萬家燈火。這是南方電網(wǎng)公司時隔7年，再次向全社會發(fā)布更高標準的供電服務承諾，也是一份升華7年智慧與經(jīng)驗的供電服務答卷，匯聚了南方電網(wǎng)公司近年來在保障電力供應、提高供電服務水平、提高供電能力和質量、提升客服服務體驗等方面的不懈努力，彰顯了該公司深入學習貫徹黨的十九大精神，特別是“永遠把人民對美好生活的向往作為奮斗目標”的堅強決心。
城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%
少停電或不停電，是普通居民對供電的基本訴求。在停電管理硬指標上，新的供電服務承諾提高了承諾標準，描述也更加清晰準確。
南方電網(wǎng)公司承諾：城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于98%；農村地區(qū)供電可靠率不低于99.5%，居民客戶端電壓合格率不低于94%。同時，計劃停電、計劃限電提前通知或公告。
新版承諾不僅各項指標都在國家標準之上，而且與7年前的承諾相比，農村地區(qū)居民客戶端電壓合格率提升了2個百分點，這意味著農村地區(qū)的電壓質量更好、用電更穩(wěn)定。談到這2個百分點，南方電網(wǎng)公司市場部主任羅輯說道：“2016年以來，我們共投入電力行業(yè)扶貧投資約374億元，累計完成2萬多個低電壓問題治理，并改造升級多個小城鎮(zhèn)、中心村農網(wǎng)?！?/p>
據(jù)悉，“十二五”期間，南方電網(wǎng)客戶年平均停電時間降幅達69%，南方電網(wǎng)更是在“十三五”開局之際，提出“185611”的發(fā)展目標。其中第一個“1”說的就是到2020年，實現(xiàn)公司供電范圍內中心城區(qū)客戶平均停電時間低于1小時，廣州、深圳等10個主要城市城區(qū)客戶平均停電時間低于1小時。
“南方電網(wǎng)將把滿足人民追求美好生活的電力需要作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，讓廣大人民群眾從‘用上電’到‘用好電’?！濉陂g，南方電網(wǎng)規(guī)劃投資1312億元改造升級農網(wǎng)，滿足農村用電需要。”南方電網(wǎng)公司黨組書記、董事長李慶奎表示。
更少停電，是客戶美好生活的基本需要，而意外或欠費停電后多長時間能夠復電，也是老百姓最關心的問題之一。新的供電服務承諾在停電恢復方面承諾了更快的響應機制：故障停電后，城市地區(qū)供電搶修人員到達現(xiàn)場時間平均45分鐘，農村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠地區(qū)2小時。城市地區(qū)搶修到達現(xiàn)場后恢復供電平均時間4小時，農村地區(qū)5小時。在欠費停電的客戶繳清電費后，從當日復電改為12小時內復電。
對復電時間的新承諾，是南方電網(wǎng)公司在既往經(jīng)驗做法的基礎上，先后推出各項措施，管理精益求精的成果。家住廣州南沙龍穴島的周先生告訴記者，今年“天鴿”臺風造成家中魚塘停電，在他撥通供電服務熱線95598報修后，僅僅1個半小時內，魚塘就恢復供電。周先生感慨地說：“幸虧得到及時維修，如果增氧器長時間無法運行，會給魚塘造成極大的經(jīng)濟損失?！?/p>
如何做到快速復電？廣州供電局信息中心副主任索智鑫說道：“快速復電APP起到了重要作用，自2016年開始，快速復電APP投入使用，使廣州市低電壓搶修復電時間下降了59%。”
一花獨放不是春，南方電網(wǎng)所屬各單位立足實際，打出了一套套各有特色的拳法，在實現(xiàn)更少停電、更快復電方面精益鍛造、苦下功夫，也換來了成績斐然：2016年，在全國城市電力可靠性指標排名前十中，南方電網(wǎng)所轄供電企業(yè)占據(jù)半壁江山，珠海、深圳、廣州、中山供電局分列前四名。
五省區(qū)用電報裝時間縮減了4成以上
南方電網(wǎng)公司總經(jīng)理曹志安在記者采訪時表示：“減少業(yè)擴報裝時間是國家優(yōu)化營商環(huán)境要求，也是公司自身發(fā)展需要，是踐行‘人民電業(yè)為人民’企業(yè)宗旨的重要舉措。通過采取一系列舉措，目前南方五省區(qū)用電報裝時間縮減了4成以上。”
辦證“長征路”是近年來備受關注的話題，也是“放管服”改革著力解決的問題之一，新的供電服務承諾對業(yè)擴報裝許諾了新的更短時限，進一步提高客戶辦電效率：居民、商鋪等低壓、小工廠等高壓客戶裝表接電期限由不超過3個、5個、7個工作日縮減到2個、3個、5個工作日，分別減少了1個、2個、2個工作日。
南方電網(wǎng)何以有如此的底氣做出這般承諾？南方電網(wǎng)已經(jīng)通過一系列改革措施，南方五省區(qū)用電報裝業(yè)務需要客戶蓋章由原來的21項減為6項。在完成國家要求壓縮三分之一的基礎上，再進一步壓縮11%以上，為的就是解決客戶的一個個“燃眉之急”。曾經(jīng)的辦證“長征路”已經(jīng)變成了如今的“綠色通道”，而新的供電服務承諾，還將繼續(xù)照亮這條精益求精之路。
“我們本來預留了5天時間來完成報裝，沒想到1天就辦完了?！睆V東省佛山市一環(huán)高速改造的施工方中國鐵建港航局集團有限公司的有關負責人如是說。
這主要得益于佛山南海供電局打造的移動式智能服務站，該站由生產用車改造而成，車內辦公設備配備齊全。有了這個移動服務站，該局的業(yè)擴報裝正在逐步實現(xiàn)由后臺向前端服務的轉變，其中的一個好處就是中壓客戶勘查及供電方案制定、答復可以現(xiàn)場一站式辦結，1天之內就能完成。
此外，南方電網(wǎng)的一些基層單位還創(chuàng)新開發(fā)出專用APP保證“限時辦完”。廣州黃埔供電局副局長龐建軍說，廣州研發(fā)出一個專用APP實時監(jiān)控全市用電報裝辦理情況，每個區(qū)局班長以上的工作人員都能查到是否有新申請單進來、各個項目進度情況等。
微信服務號在全國電力行業(yè)中首破1000萬客戶數(shù)
現(xiàn)代社會，已經(jīng)步入互聯(lián)網(wǎng)和人工智能時代，電網(wǎng)企業(yè)如何把握“互聯(lián)網(wǎng)+”的機遇，做好客戶服務創(chuàng)新？南方電網(wǎng)公司黨組成員、副總經(jīng)理賀錫強在發(fā)布會上介紹道：“南方電網(wǎng)公司積極推行‘互聯(lián)網(wǎng)+服務’。原來我們是各省分散建設各自的互聯(lián)網(wǎng)服務渠道，現(xiàn)在我們整合升級各省級網(wǎng)上營業(yè)廳、微信服務號，建成上線公司互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務平臺，客戶一次注冊，即可在所有互聯(lián)網(wǎng)渠道辦理五省區(qū)業(yè)務，客戶辦理業(yè)務更加便捷，體驗更好，成為服務客戶的重要渠道?！?/p>
據(jù)悉，“南方電網(wǎng)95598”微信號客戶數(shù)在全國電力行業(yè)率先突破1000萬人，同時，在全國電力行業(yè)中率先上線微信服務小程序。目前，公司互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務平臺注冊客戶數(shù)突破1200萬人，已經(jīng)成為珠三角客戶主要的服務渠道，其中三分之一的廣州客戶通過平臺進行故障報修，89%的深圳客戶通過平臺辦理用電業(yè)務。
在通過互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務平臺提供更便捷服務的同時，南方電網(wǎng)公司還致力于把95598電話中心建設成為客戶問題解決中心，在新的供電服務承諾中也提出了更高的服務標準： “嚴格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時公開電價、收費標準?！薄翱蛻粼跔I業(yè)廳平均等候時間不超過15分鐘?！薄?5598供電服務熱線24小時受理客戶咨詢查詢、故障報修和投訴舉報，20秒接通率超過90%。”“受理客戶投訴后，24小時內聯(lián)系客戶，5個工作日內答復客戶處理意見。”
萬千服務，都是從電話接通后的那一句“你好”溫情開始。南方電網(wǎng)公司建立省級客戶服務中心，實行95598客戶電話省級集中受理。集中管理后，電話接通率達95.4%，同比提升8.6個百分點，客戶體驗明顯提升，打造了客戶問題解決中心。
近年來，南方電網(wǎng)公司深入踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，主動適應經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，創(chuàng)新服務舉措，確保電力可靠供應，為新版供電服務承諾的誕生打下了堅實的基礎。
在新時代坐標下，電網(wǎng)企業(yè)將如何讓廣大人民群眾從“用上電”到“用好電”？賀錫強在發(fā)布會上表示，南方電網(wǎng)公司將認真學習貫徹落實黨的十九大精神，深刻領會和貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，堅持以人民為中心，把滿足人民追求美好生活的電力需要作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，以供給側結構性改革為主線，大力推動綠色低碳發(fā)展，不斷把公司做強做優(yōu)做大，建設具有全球競爭力的世界一流電網(wǎng)企業(yè)。
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