精益不止步，服務(wù)無止境。柳州供電局魚峰供電分局營業(yè)班用精細(xì)化的溫情服務(wù)和高標(biāo)準(zhǔn)的管理，創(chuàng)造出屬于自己的口碑，近年來，該班組先后獲得全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全國?yōu)秀質(zhì)量管理小組、南方區(qū)域供電營業(yè)窗口示范單位等30余項(xiàng)榮譽(yù)。
服務(wù)精細(xì) 客戶體驗(yàn)再優(yōu)一點(diǎn)
“只有從客戶的角度出發(fā)，才能把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好。”這是營業(yè)班班長伍燕妮改善客戶體驗(yàn)的訣竅。
客戶來辦業(yè)務(wù)，最怕就是排隊(duì)和來回跑。為減少等待，班組對(duì)每一步流程都進(jìn)行了改進(jìn)：提供“供電速遞”服務(wù)，上門收取材料;縮減坐席，讓營業(yè)員走出柜臺(tái)，簡單同類問題由一對(duì)一轉(zhuǎn)變?yōu)橐粚?duì)多，1分鐘集中解決;在廳內(nèi)新增了用電業(yè)務(wù)導(dǎo)覽臺(tái)，客戶可自主選擇業(yè)務(wù)，避免排隊(duì)……兩年下來，客戶業(yè)務(wù)辦理年平均等待時(shí)間從10分鐘縮短至7分鐘，許多簡單業(yè)務(wù)由引導(dǎo)員幫忙處理，客戶不用再排隊(duì)。
“現(xiàn)在，平均辦電等候時(shí)長縮減幾秒都相當(dāng)不容易。”伍燕妮說。她們開始“鉆空子”，推出排隊(duì)“優(yōu)先機(jī)制”。面對(duì)手續(xù)繁雜的問題，率先推出“無證受理”和“免填單”服務(wù)，還主動(dòng)與市房產(chǎn)交易中心建立信息共享機(jī)制，成為廣西首個(gè)實(shí)現(xiàn)用電過戶與房產(chǎn)交易同步完成的單位。
“我們辦理用電報(bào)裝只花幾分鐘，手續(xù)也簡單。”柳州市銀河房地產(chǎn)公司的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人說。為了讓客戶少跑腿，營業(yè)班從2019年開通貼心木蘭服務(wù)電話及木蘭微信服務(wù)工作號(hào)，與客戶隨時(shí)隨地溝通。截至今年3月，線上服務(wù)超過1萬次，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)4700多次，電費(fèi)查詢3000多次，解決其他業(yè)務(wù)問題1000多次，用心的服務(wù)給予客戶“時(shí)時(shí)被關(guān)懷”的體驗(yàn)。
由于線上業(yè)務(wù)的大力推廣，客戶每年到營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)量由原來的15萬件降至8萬余件?？蛻趔w驗(yàn)提升了，評(píng)價(jià)滿意率也達(dá)到100%。
創(chuàng)新管理 標(biāo)準(zhǔn)再高一點(diǎn)
以高標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，班組制定了一系列業(yè)務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)編《天山營業(yè)班管理規(guī)范》，規(guī)范營業(yè)廳日常運(yùn)營，促班組管理更精益。開展班員交叉互查、班組全面自查、部門定期抽查，避免漏單、錯(cuò)單情況發(fā)生。
受到接待聾啞客戶時(shí)的啟發(fā)，班組首創(chuàng)了服務(wù)督導(dǎo)手語表達(dá)式，用于規(guī)范客戶接待和業(yè)務(wù)辦理。手語表達(dá)式是姑娘們無聲溝通的暗號(hào)，輕點(diǎn)下巴是注意禮貌用語、“OK”手勢是鼓勵(lì)表揚(yáng)，用手語提醒和監(jiān)督工作人員，優(yōu)雅簡練的動(dòng)作既能提醒和規(guī)范服務(wù)行為，又不中斷和打擾客戶服務(wù)。這項(xiàng)成果得到了廣西電網(wǎng)公司的認(rèn)可并推廣運(yùn)用。
曾經(jīng)，客戶辦完新裝電表業(yè)務(wù)后，資料傳至下一班組，受理環(huán)節(jié)工作即算完成。遇上客戶詢問情況，營業(yè)員則需要咨詢關(guān)聯(lián)班組后才能回復(fù)，有時(shí)遇到不理解的客戶，會(huì)被質(zhì)疑和指責(zé)。
面對(duì)現(xiàn)狀，營業(yè)班化被動(dòng)為主動(dòng)，在廣西區(qū)內(nèi)首創(chuàng)《客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理指引》，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行環(huán)節(jié)跟蹤，經(jīng)過閉環(huán)管控，營業(yè)員對(duì)客戶工程進(jìn)度、環(huán)節(jié)異常問題，均可了如指掌。“《指引》不僅規(guī)范了工單管理，讓首問負(fù)責(zé)制更淋漓體現(xiàn)，也讓營業(yè)員更顯專業(yè)與從容，客戶更為滿意。”班組員工陸雯說。
文化賦情 服務(wù)再暖一點(diǎn)
在班組職工小家的墻上，掛著一幅班組全體員工每人一句的書法作品《木蘭辭》，無聲地傳遞著一種向上的力量。
“當(dāng)時(shí)我們湊在一起商量：既然全是女將，就以巾幗英雄花木蘭為榜樣!”伍燕妮說，姑娘們希望成為新時(shí)代的花木蘭：蕙質(zhì)蘭心、堅(jiān)韌不拔、勇于擔(dān)當(dāng)。
大家自己動(dòng)手，從改變環(huán)境入手，創(chuàng)造力和積極性得到激發(fā)，潛移默化地改變?nèi)说男袨榱?xí)慣。
她們把花木蘭的柔情和奉獻(xiàn)化作對(duì)客戶的關(guān)懷：“木蘭”主題形象客流高峰提示牌，提醒客戶錯(cuò)峰到廳;自主設(shè)計(jì)電力木蘭個(gè)性信封，方便客戶收集規(guī)整資料;木蘭貼心用電卡為有需求的客戶記錄用電檔案信息提供便利;特別增設(shè)“母愛37℃”母嬰室，為帶寶寶的客戶提供哺乳場所，處處細(xì)節(jié)讓服務(wù)被賦予了溫度。
“這個(gè)木蘭跟你們本身形象很符合，溫暖有趣。”一位老人家稱贊道。卡通木蘭靚麗可愛的形象和溫情的服務(wù)給客戶留下深刻印象，很多客戶會(huì)在營業(yè)廳留影，營業(yè)廳成了溫馨的城堡。
班組還設(shè)立崗位競賽墻，每月評(píng)比出代表禮儀風(fēng)貌的“花之星”、代表工作作風(fēng)的“木之星”、代表廉潔作風(fēng)的“蘭之星”，激勵(lì)大家爭先創(chuàng)優(yōu)、作為擔(dān)當(dāng)。
“時(shí)代在進(jìn)步，也賦予了我們的服務(wù)更高的內(nèi)涵。”伍燕妮說，下一步，該班組將結(jié)合柳州市工業(yè)城市的特色，建設(shè)智慧型營業(yè)廳，打造綜合能源服務(wù)等高品質(zhì)、多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為改善客戶服務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)化營商環(huán)境注入新動(dòng)能。 (鄒振遠(yuǎn) 丁格 伍燕妮)
評(píng)論