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黃露穎:“只要客戶方便,我多跑跑不要緊”

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2021-12-09 11:51:33  作者:尚聰
  工作崗位:陜西白河縣供電公司營業(yè)班臺區(qū)經(jīng)理

  工作年限:4年

  服務感言:客戶服務無小事。

  12月1日19時左右,陜西省白河縣城關(guān)鎮(zhèn)清風村村民陳永梅發(fā)現(xiàn)家里突然停電了,撥打了白河縣供電公司營業(yè)班臺區(qū)經(jīng)理黃露穎的電話。已經(jīng)下班的黃露穎立即換好工裝、拎起工具包,迎著寒風趕往客戶家中。經(jīng)排查,她發(fā)現(xiàn)是客戶家里的線路因負荷過大而燒壞,便幫忙更換了線路,為客戶家恢復了供電。

  黃露穎今年26歲,是班里最年輕的臺區(qū)經(jīng)理,負責城關(guān)鎮(zhèn)17個臺區(qū)2338戶客戶的供電服務。在客戶眼里,她是“干活靠譜、服務熱心的小黃姑娘”。

  兩個多月學會當?shù)胤窖?/p>

  2019年5月,黃露穎結(jié)束輪崗實習,正式成為一名臺區(qū)經(jīng)理,遇到了工作中的第一個問題——溝通難。白河縣毗鄰湖北省十堰市,當?shù)胤窖愿咏狈窖?。黃露穎是漢中人,平時講普通話,沒想到這成了她與客戶溝通的“絆腳石”。

  “收電費的一直都是本地人,你不是騙子吧?”“之前收電費的一直是老李,從來沒聽說過小黃。”客戶的質(zhì)疑讓黃露穎犯了難。她意識到:要和客戶熟悉起來,必須學會白河方言。

  從此,黃露穎一有空就找班里的本地老師傅練方言。“‘好焦人’的意思是很著急。”“白河人習慣在句子結(jié)尾加個‘包’字。”……她拿出上學時學英語的勁頭,每學會一句新方言,就寫在便利貼上,貼在辦公桌上,有時間就練習。從聽不懂白河方言到流利使用,黃露穎只用了兩個多月的時間。在日常辦電的交流中使用當?shù)胤窖宰岦S露穎與臺區(qū)的客戶逐漸熟絡(luò)了起來。

  為了方便與客戶溝通聯(lián)系,黃露穎在各個臺區(qū)建立了客戶微信群,發(fā)布計劃檢修及故障搶修通知、欠費信息等,方便客戶足不出戶了解用電情況。

  臺區(qū)線損合格率從47.05%到100%

  作為一名臺區(qū)經(jīng)理,黃露穎不僅負責17個臺區(qū)的0.4千伏低壓客戶服務、電費回收、用電檢查,還負責臺區(qū)線損治理、用電信息采集等工作,事情多而雜。為了把手上的事按部就班做好,黃露穎養(yǎng)成了寫工作日記的習慣,做了什么、要做什么都寫在筆記本上,每天上班第一件事就是翻開本子復盤前一天的工作,計劃當天的工作。采集系統(tǒng)中哪個戶表采集失敗了,需要到現(xiàn)場查看;哪戶客戶快要欠費了,需要通知到人……她根據(jù)工作內(nèi)容規(guī)劃一天的工作路線,爭取出一次門、辦多件事,提高工作效率。

  2019年是國網(wǎng)陜西省電力公司戶表更換工作集中推進年。當年5月,剛剛成為臺區(qū)經(jīng)理的黃露穎接到了更換2000多塊舊電表的任務。為了按時完成任務,黃露穎放棄了端午節(jié)休假,加班加點干活,先集中摸排縣城區(qū)域的戶表情況,再逐個走訪偏遠地區(qū)的客戶,確保勘查準確、沒有遺漏。她的工具包里裝著螺絲刀、電表模塊,遇到問題立即解決。

  戶表改造期間,黃露穎每天的步數(shù)都有兩三萬步。她所負責的部分臺區(qū)位于山上。有時為了摸清一戶客戶的電表情況,她需要爬半個多小時的山路。連續(xù)高強度的運動讓她的膝蓋患上了滑膜炎。即便如此,她依然堅持每天跑現(xiàn)場。經(jīng)過6個月的集中攻堅,17個臺區(qū)的戶表更換工作全面完成,臺區(qū)采集成功率由96.58%提升至100%,線損合格率由47.05%提升至100%。

  格外關(guān)注生活有困難的客戶

  2020年3月24日,白河縣供電公司旬白路營業(yè)廳來了一名聾啞老人。營業(yè)廳工作人員不了解老人的情況,且溝通困難,便根據(jù)老人手中的電費收據(jù)聯(lián)系了負責老人家所在的供電臺區(qū)的黃露穎。

  黃露穎趕到營業(yè)廳時,老人正與營業(yè)廳工作人員比畫著,雙方都很焦急。“小黃快來,老人聽不到又說不了話,也不識字,我不知道咋辦。”看到黃露穎,營業(yè)廳工作人員松了一口氣。

  “這是橋兒溝社區(qū)的劉桂芬奶奶。她的兒女都在外地打工,一個人住,可能是家里用電出問題了,我跟她去家里看看。”黃露穎跟老人回家后,發(fā)現(xiàn)她家是因為欠費停電了,便幫老人在線上交了電費,并現(xiàn)場復電。看到家里燈亮了起來,老人握住黃露穎的手表示感謝,還拿出自己蒸的饃饃往她手里塞。她婉拒了老人的好意。從那時起,黃露穎意識到自己應該更加關(guān)注生活有困難的客戶。

  第二天,黃露穎根據(jù)營銷業(yè)務應用系統(tǒng)及以往的走訪記錄整理了一份包含89人的困難客戶關(guān)懷臺賬。每到月底電費結(jié)算的時候,她提前統(tǒng)計這些客戶的電費使用情況及余額,發(fā)現(xiàn)有余額不足的及時通知到人,必要時上門服務。黃露穎還定期走訪生活有困難的客戶,不僅提供用電隱患排查等服務,還義務幫他們代買生活用品。“白河這個地方出門就得爬坡。只要客戶更方便,我多跑跑不要緊。”她說。

  “我的兒女都不在家。小黃經(jīng)常來家里看我,還幫我做家務,就像我的親孫女一樣。”提起黃露穎,家住橋兒溝社區(qū)的89歲獨居老人張德保說。

  2020年,黃露穎獲得了國網(wǎng)陜西省電力公司巾幗建功標兵稱號。

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