倪雪山：真誠服務(wù)每一位客戶

　　工作崗位：吉林長春供電公司寬城區(qū)供電中心營業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)專責(zé)

　　工作年限：18年

　　服務(wù)感言：真誠服務(wù)每一位客戶。

　　8月5日9時，3名供電員工來到位于吉林省長春市寬城區(qū)長白路的“媽媽菜”餐廳，為商戶排查用電安全隱患。帶頭的供電員工名叫倪雪山，是寬城區(qū)供電中心營業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)專責(zé)。

　　2004年9月，倪雪山進(jìn)入供電公司工作。18年來，他扎根服務(wù)客戶的第一線，逐漸成長為營銷業(yè)務(wù)能手。

　　加強(qiáng)線損治理　啃下高線損臺區(qū)“硬骨頭”

　　2010年9月，倪雪山任寬城區(qū)供電中心客戶經(jīng)理班班長。他和10名班組成員一起服務(wù)由10千伏黃河甲、乙、丙線和南京甲、乙線供電的客戶。該區(qū)域流動人口多，電費(fèi)回收困難，線路及臺區(qū)線損率相對較高。由于對片區(qū)不熟悉，他從基礎(chǔ)工作著手，梳理班組所負(fù)責(zé)線路和臺區(qū)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，列出每個臺區(qū)的異常用戶，分析相關(guān)用戶每月電量、電費(fèi)情況。

　　倪雪山主動承包了線損率最高的臺區(qū)，決心啃下“硬骨頭”。他起早貪黑開展“拉網(wǎng)式”排查，逐戶逐表仔細(xì)核對，檢查違規(guī)接線情況，打擊竊電行為。在倪雪山的努力下，昔日的“老大難”臺區(qū)成了管理規(guī)范、線損合格的示范臺區(qū)。

　　在工作中，倪雪山積累了一套臺區(qū)管理方法。他把這套方法歸納為“分析、檢查、治理”：每周組織召開分析會，逐個臺區(qū)分析異常線損數(shù)據(jù)產(chǎn)生的原因;檢查報裝和驗收環(huán)節(jié)，對每一個環(huán)節(jié)嚴(yán)格審核把關(guān)，發(fā)現(xiàn)錯誤及時消除，避免工單“帶病”歸檔;檢查違規(guī)違章用電，及時完善客戶檔案，確保各類電價執(zhí)行準(zhǔn)確無誤;治理欠費(fèi)問題，制訂“一企一策”，確保電費(fèi)顆粒歸倉。

　　在他的帶領(lǐng)下，2021年寬城區(qū)供電中心線損率同比下降0.3個百分點(diǎn)。

　　創(chuàng)新便民舉措　供電服務(wù)再向前一步

　　2020年6月的一天，臨近下班時間，寬城區(qū)供電中心營業(yè)廳里來了一位老大爺。倪雪山上前迎接，沒想到老大爺又急又氣地說：“家里沒電我連飯都做不了，這讓人怎么活啊!”聽到這話，倪雪山馬上詢問具體情況，并安排客戶經(jīng)理到現(xiàn)場查看。原來是進(jìn)戶線與開關(guān)接觸不良導(dǎo)致老大爺家斷電了。

　　在與老大爺?shù)臏贤ㄖ?，倪雪山得知他不會使用手機(jī)，只能到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。老大爺家距離營業(yè)廳約2千米，他腿腳不好，一路走走停停。這讓倪雪山心里很不是滋味。他思考起如何改進(jìn)服務(wù)，讓客戶更滿意：“我們的服務(wù)應(yīng)該向前一步，走近客戶。”

　　經(jīng)過一番思考后，倪雪山?jīng)Q定創(chuàng)新工作形式。當(dāng)時正值寬城區(qū)供電中心依托社區(qū)服務(wù)大廳試點(diǎn)建設(shè)供電服務(wù)站，他決心用好這個載體，建議供電中心在社區(qū)服務(wù)大廳建立供電服務(wù)窗口，公布客戶經(jīng)理聯(lián)系方式，及時處理居民的緊急用電業(yè)務(wù)。倪雪山還提議在大廳宣傳欄放置便民服務(wù)簿，方便居民反映用電問題和意見建議，并派專人定期到社區(qū)查看便民服務(wù)簿，解決相關(guān)問題。供電服務(wù)站實行“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”制，每個變壓器和電表箱都由專人負(fù)責(zé)管理，服務(wù)更精細(xì)。此外，倪雪山還定期帶領(lǐng)員工開展用電宣傳、客戶走訪、上門回訪等一系列服務(wù)活動。這種便民的服務(wù)方式獲得居民好評。

　　在客戶辦理用電業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，倪雪山都力爭讓客戶少跑腿。他還代表寬城區(qū)供電中心與吉林省郵政速遞物流股份有限公司積極溝通，促成雙方合作，為有需要的客戶免費(fèi)郵寄電費(fèi)發(fā)票及涉電業(yè)務(wù)材料等。

　　關(guān)心困難客戶　溫情服務(wù)送上門

　　2019年6月，長春市寬城區(qū)志愿者協(xié)會計劃在社區(qū)設(shè)立助老餐廳，解決社區(qū)孤寡老人吃飯難的問題。在一次客戶走訪中，倪雪山得知這一情況，主動聯(lián)系社區(qū)了解助老餐廳的電力設(shè)備安裝情況。他向單位匯報后，帶領(lǐng)員工到現(xiàn)場勘查，不到一天的時間，就為餐廳接通了電。此后，倪雪山和同事定期上門服務(wù)，排查用電安全隱患，幫助解決用電問題。

　　對倪雪山來說，幫助有困難的客戶是很有成就感的事。他還帶動身邊的同事一起開展志愿服務(wù)。2021年，倪雪山組織寬城區(qū)供電中心營銷專業(yè)員工組成困難客戶志愿服務(wù)隊，實行“2+1”包保模式，即2名供電員工包保服務(wù)1名困難客戶。他們不僅為這些客戶解決用電問題，逢年過節(jié)還上門探望，送去慰問品等。

　　寬城區(qū)有不少老舊小區(qū)，客戶自維電力設(shè)施老化，用電問題較多。這些老舊小區(qū)住著不少空巢老人，為了幫他們解決用電問題，倪雪山經(jīng)常帶領(lǐng)員工到社區(qū)開展服務(wù)。

　　倪雪山憑借扎實的業(yè)務(wù)技能、真誠的服務(wù)態(tài)度、創(chuàng)新的服務(wù)意識，先后獲評“長春好人”，長春市高技能職工，國網(wǎng)吉林省電力有限公司優(yōu)秀班組長、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。（魏秋爽）