作為坐席人員，是展現(xiàn)公司“雙優(yōu)電網(wǎng)”誠(chéng)信形象和公司與廣大用電客戶(hù)交流的窗口，凡事都要從客戶(hù)的角度出發(fā)，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題。在日常工作中，我們要通過(guò)電話向客戶(hù)提供用電政策、停電信息、業(yè)務(wù)處理、電費(fèi)電量、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、停電預(yù)告等信息查詢(xún)、咨詢(xún)和宣傳服務(wù)。隨著陜西地電96789和國(guó)家能監(jiān)局12398等服務(wù)及監(jiān)督電話的廣泛宣傳,網(wǎng)絡(luò)信息化廣泛普及,客戶(hù)的維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng),電力企業(yè)各方面的工作優(yōu)劣直接處于客戶(hù)的監(jiān)督之下,客戶(hù)稍有不滿意,就會(huì)引發(fā)投訴。根據(jù)自己多年在客服工作的經(jīng)驗(yàn)，自認(rèn)為在業(yè)務(wù)受理中要掌握和具備以下“四種能力”:
一是培養(yǎng)換位思考能力。其實(shí)，處理客戶(hù)投訴并不是靠對(duì)原來(lái)的錯(cuò)誤或失誤進(jìn)行罰款來(lái)進(jìn)行的，其中很重要的一點(diǎn)是要將自己放在客戶(hù)的位置上，而且要一切“向前看”，以解決問(wèn)題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶(hù)投訴處理的流程，這樣才能使客戶(hù)投訴的過(guò)程簡(jiǎn)單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶(hù)滿意度。人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥,坐席員要學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度來(lái)理性地看待問(wèn)題,用換位的方法來(lái)思考,充分理解客戶(hù)投訴的情緒,為解決問(wèn)題奠定基礎(chǔ)。坐席員所表達(dá)的理解和尊重,會(huì)平息客戶(hù)的不滿情緒,也會(huì)使投訴人理性地認(rèn)識(shí)問(wèn)題,為后面圓滿解決問(wèn)題建立起一個(gè)平等溝通的平臺(tái)。
二是運(yùn)用好尺度把握能力。在日常業(yè)務(wù)受理中我們經(jīng)常性會(huì)遇到客戶(hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨的現(xiàn)象，這是客戶(hù)發(fā)泄心中不滿的一種方式。我們遇事先要遵循“先處理心情,再處理事情”的原則，做到有理有節(jié),不卑不亢，接受客戶(hù)的投訴和抱怨，專(zhuān)注傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn), 使其感到我們有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴或抱怨，再引導(dǎo)客戶(hù)講出原因，搞清楚客戶(hù)不滿的要點(diǎn)所在；然后針對(duì)問(wèn)題表明對(duì)此事的態(tài)度解決，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的如實(shí)告訴客戶(hù)情況有點(diǎn)特別，我們會(huì)盡力尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間，并約定給客戶(hù)回復(fù)的時(shí)間且確保準(zhǔn)時(shí)給客戶(hù)答復(fù)。即使到時(shí)仍不能幫客戶(hù)解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶(hù)答復(fù)的時(shí)間，直到客戶(hù)感到滿意為止。同向客戶(hù)承諾我們做不到的事相比，誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶(hù)的尊重。
三是提升業(yè)務(wù)答疑解惑能力。對(duì)一些咨詢(xún)投訴,能解釋的要盡量說(shuō)清楚,把矛盾消除在萌芽狀態(tài)。對(duì)于客戶(hù)有關(guān)電價(jià)電費(fèi)方面的詢(xún)問(wèn)要準(zhǔn)確無(wú)誤地告知,不能含糊或一知半解,這就要求坐席人員認(rèn)真學(xué)習(xí)電力法規(guī)和各類(lèi)電價(jià)電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),提高應(yīng)答能力。通過(guò)嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度贏得客戶(hù)肯定,樹(shù)立公司良好形象。
四是增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率能力。我們坐席員面臨的工作不僅僅是接接電話,查查信息這么簡(jiǎn)單,要切身想用戶(hù)之所想,急用戶(hù)之所急,把服務(wù)和愛(ài)心延伸到了電話線以外。對(duì)查詢(xún)停送電信息、報(bào)修故障的客戶(hù),除了電話里當(dāng)場(chǎng)解答外,有些還需與公司其它部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)后才能解答的,了解情況后及時(shí)回訪客戶(hù)。對(duì)受理的每一起投訴業(yè)務(wù)，應(yīng)記清客戶(hù)的聯(lián)系方式和詳細(xì)地址,并表明對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題在多長(zhǎng)時(shí)間給予答復(fù),認(rèn)真接待每一位投訴者,讓投訴者感覺(jué)到他的投訴得到了我們的重視。反之,如果久拖不辦,推委扯皮或議而不決,不僅會(huì)增加客戶(hù)的不滿情緒,而且也會(huì)對(duì)96789的誠(chéng)信度打上一個(gè)問(wèn)號(hào),導(dǎo)致越級(jí)投訴,把問(wèn)題擴(kuò)大化，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)帶來(lái)負(fù)面影響。
總之，我們座席話務(wù)員要始終堅(jiān)持“始于客戶(hù)需要，終于客戶(hù)滿意”的服務(wù)理念，以客戶(hù)需求作為今后改進(jìn)工作的起點(diǎn)，和部門(mén)其他同事團(tuán)結(jié)互助，彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，采取有效措施，提高工作效率、改進(jìn)工作方法、縮短辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，積極靈活地為客戶(hù)提供服務(wù)。積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，讓客戶(hù)用上滿意電，明白電，放心電。（文/寶雞供電分公司 楊敏）
