4月25日，國家電網(wǎng)有限公司印發(fā)《“優(yōu)質(zhì)服務惠民生”專項行動方案》，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心迅速研究，制訂落實方案，開展“優(yōu)質(zhì)服務惠民生”專項行動，聚焦?jié)M足電力客戶個性化需求、提升客戶用電獲得感、實行全渠道服務融合等方面，從服務方式、服務內(nèi)容、服務渠道三個維度推出十件實事，計劃年內(nèi)完成27項重點任務，讓客戶感受實實在在、便捷的供電服務。
服務方式多樣，滿足客戶個性化需求
居民客戶張詳住在江西省南昌市紅角洲某公寓樓。因為工作原因，張詳幾乎每個月都要出差兩三次。據(jù)張詳介紹，因為自己經(jīng)常出差，家里的用電量很不穩(wěn)定，查詢電費也不知道去哪查，有幾次忘了交電費，出差回來后才發(fā)現(xiàn)家里停電了。
今年開始，張詳再也不用擔心因忘交電費而停電了。春節(jié)時，他安裝了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，開通了自動交費功能。“我現(xiàn)在每個月都不用想著交電費的事了。國家電網(wǎng)這項服務很貼心、很實用。”張詳說。
2019年12月以來，“網(wǎng)上國網(wǎng)”陸續(xù)在浙江、北京等18個?。ㄖ陛犑校╅_通網(wǎng)上自動交費功能，滿足客戶個性化需求。
年初以來，國網(wǎng)客服中心通過95598、“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP等服務渠道，推進居民客戶信息治理，保證客戶信息更完整、更準確，開展客戶精準營銷標簽、客戶信用標簽建設及應用，為客戶建立全渠道畫像，精準識別客戶訴求。
國網(wǎng)客服中心還建立客戶關(guān)系管理體系，推進大客戶經(jīng)理制，明確大客戶經(jīng)理的服務區(qū)域、服務內(nèi)容等；開展客戶需求收集，進行客戶體驗管理，明確客戶分類標準和服務內(nèi)容，細化服務策略和渠道。
除了精準識別客戶需求外，國網(wǎng)客服中心還聚焦智慧生活，打造“更實用”的智能服務，開展智能服務新場景建設，穩(wěn)步增加智能機器人在服務申請、外呼回訪等場景的應用，確保機器人受理業(yè)務量占比達到30%；完善設計、標注、分析等過程標準和指標體系，使客戶意圖識別準確率達到85%。
“我們開展了智能服務場景精設，持續(xù)迭代機器人服務流程，提升機器人精準識別和解決問題能力，滿足客戶自助及智能服務需求。”國網(wǎng)客服中心科技信息部技術(shù)管理四級職員張曉慧介紹。
聚焦民生實際，增強電力客戶獲得感
65歲的朱素蘭老人家住江蘇省南京市江寧區(qū)。獨自生活的她十分關(guān)心家里的用電情況。她之前在手機安裝過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP。但因為老花眼，看手機屏幕吃力，老人遇到用電問題更喜歡撥打95598熱線。
今年3月以后，朱素蘭老人再次撥打95598時，發(fā)現(xiàn)沒有了一連串的語音、按鍵操作提示，自己直接就跟客服專員通了話。她當時對著接聽電話的客服專員夸贊：“95598現(xiàn)在越來越好打了！”
國網(wǎng)客服中心持續(xù)拓展民生服務內(nèi)容，全面實施95598溫情服務話術(shù)，開設客戶特殊、緊急訴求綠色通道；建立殘障、老年等特殊群體客戶關(guān)愛服務模式，保證60歲以上客戶撥打95598熱線可直接由人工客服服務；設計、開發(fā)適合老年客戶使用的大字版“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，提升老年客戶使用體驗；推廣應用“網(wǎng)上國網(wǎng)關(guān)愛碼”，讓關(guān)懷模式溫暖每一位客戶。
國網(wǎng)客服中心還聚焦民心工程，強化惠民保障工程服務，從客戶服務側(cè)助力清潔能源替代、新能源汽車車聯(lián)網(wǎng)、鄉(xiāng)村振興等重點工程。
“我們會全面承接國網(wǎng)電動汽車公司充電、出行、儲能三大板塊客戶的服務，實現(xiàn)充電記錄等信息實時查詢，助力公司碳達峰、碳中和行動方案落地。”國網(wǎng)客服中心業(yè)務管理部主任黃秀彬說，“今年，我們還將加大“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP在農(nóng)村地區(qū)的推廣力度，爭取實現(xiàn)農(nóng)村客戶足不出戶辦理所有業(yè)務，助力鄉(xiāng)村振興。”
服務渠道融合，打造推廣服務新品
5月17日，四川省新龍縣的賈女士通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP“故障報修”端口反映，自家的電表無法充值，并將無法充值的截圖發(fā)給國網(wǎng)客服中心客服專員?？头T查詢后發(fā)現(xiàn)，是線上故障采取無法交費，便立即幫客戶聯(lián)系當?shù)氐墓╇妴T工處理，還指導賈女士反插電卡使用應急用電。
經(jīng)過兩分鐘的線上溝通，賈女士家來電了，問題得到初步解決。線上傳輸圖片開展診斷服務能讓很多問題更快速地解決。這往往是口頭溝通很難短時間內(nèi)實現(xiàn)的。對較復雜的辦電問題，越來越多的年輕客戶選擇線上服務。
2019年以來，國網(wǎng)客服中心聚焦服務渠道“任意選”，打造“人工+智能”協(xié)同體系，提升95598電話和在線渠道服務能力。借助這些服務渠道，國網(wǎng)客服中心為客戶提供7×24小時服務，讓電話一打就通、信息一查就出、訴求一點就辦。每位客戶都能根據(jù)自己的習慣、喜好等選擇服務渠道。
國網(wǎng)客服中心還在將人工服務和機器人智能服務更好融合方面發(fā)力，讓服務更好匹配客戶需求，以智能互動式語音應答（IVR）引流客戶訴求，如智能機器人能較好答復的由機器人受理，其他較為復雜的問題等由對應業(yè)務受理的星級客服專員與客戶直接溝通，力爭一通電話能解決客戶全部訴求，為客戶節(jié)省時間。
在服務功能融合和辦電產(chǎn)品打造上，國網(wǎng)客服中心依托“網(wǎng)上國網(wǎng)”客戶服務主入口優(yōu)勢，優(yōu)化電費交納、賬單查詢、業(yè)擴新裝等客戶高頻使用功能，推出更便捷、更親民、更實用的產(chǎn)品。
國網(wǎng)客服中心網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心主任楊維介紹：“‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP推出能效賬單產(chǎn)品，將傳統(tǒng)的供電服務拓展為‘供電+能效服務’，能幫助企業(yè)了解自身能效情況，挖掘節(jié)能減排潛力，助力企業(yè)用能、節(jié)能管理。”
楊維介紹，從今年第二季度開始，國網(wǎng)客服中心借助“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP全面推廣“辦電e助手”，推動客戶經(jīng)理與客戶、設計和施工等方面人員開展“云端互動”，實現(xiàn)實時響應；推廣線上報裝申請、工單自動派發(fā)等功能，更好地實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，促進業(yè)擴流程更加透明公開，讓“陽光業(yè)擴”惠及更多電力客戶，持續(xù)提升“獲得電力”服務水平，優(yōu)化電力營商環(huán)境。
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