“各單位要切實做好投訴管控工作，主動踐行‘你用電、我用心’的服務(wù)理念，全面提升服務(wù)質(zhì)量，有效降低客戶投訴數(shù)量”。12月16日，國網(wǎng)民樂縣供電公司召開投訴管控會，旨在繃緊優(yōu)質(zhì)服務(wù)弦，減少客戶投訴。
為進一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，該公司各供電所對客戶提出的訴求盡快給予解決，對客戶進行解釋爭取客戶諒解；不以材料不足為由拒絕客戶申請，對客戶申請資料不全一律實行預(yù)受理；嚴格按照抄表日程進行抄表，嚴禁估抄、漏抄、錯抄，發(fā)現(xiàn)抄表質(zhì)量問題及時聯(lián)系客戶溝通處理；線路搶修按照服務(wù)承諾時限開展，在接到搶報修工作后，十分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，搶報修工作中注意服務(wù)行為、服務(wù)規(guī)范，針對客戶產(chǎn)權(quán)的搶報修，做好解釋溝通；營業(yè)廳嚴格執(zhí)行“首問責任制”，堅持“先外后內(nèi)”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)” 原則，不推脫、搪塞客戶，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報，積極與相關(guān)部門溝通，爭取把有投訴意向的問題處理到客戶滿意為止；各供電所加強工單回單內(nèi)容的反饋及時性和規(guī)范性，嚴格落實各項管理制度和業(yè)務(wù)流程，采取積極措施，確保減少投訴。
同時，該公司要求各單位要以解決客戶訴求為出發(fā)點，以客戶滿意為落腳點，努力解決好、處理好客戶訴求，快速反應(yīng)、高度協(xié)同，切實做好投訴的處理和管控工作。供電所要加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作，規(guī)范營業(yè)廳建設(shè)，對客戶投訴集中的抄表質(zhì)量、頻繁停電、低電壓、服務(wù)態(tài)度、業(yè)擴報裝等問題，要進行重點監(jiān)督管控，努力提高供電服務(wù)質(zhì)量。(湯小琴）
