“你還在為現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)后抄錄表單而煩惱嗎?”近日，經(jīng)過(guò)了近一年“打磨”的深圳供電局營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)體系建設(shè)實(shí)現(xiàn)了新突破，實(shí)現(xiàn)客服、業(yè)擴(kuò)、計(jì)量、抄核收、用電檢查、營(yíng)銷稽查六大營(yíng)銷專業(yè)移動(dòng)模塊全覆蓋。
創(chuàng)新載體實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效
簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，如果量大，也變得不簡(jiǎn)單，要做到精益，那難度就更加大了。在供電企業(yè)，故障換表就是這樣一項(xiàng)工作。以深圳供電局為例，該局每年超過(guò)3萬(wàn)單由客戶發(fā)起的故障換表申請(qǐng)，平均每個(gè)工作日有近百塊表需要更換。
最近，深圳福田供電局用電檢查班班員牛繼偉越干越起勁，因?yàn)樵摼肿灾餮邪l(fā)的移動(dòng)換表應(yīng)用軟件已上線，通過(guò)手機(jī)即可操作，作業(yè)有了“新幫手”。他介紹，以往收到客戶發(fā)起的故障換表申請(qǐng)，首先要在辦公室完成配表領(lǐng)用，打印裝拆單后去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更換；其次要在現(xiàn)場(chǎng)把電表示數(shù)、表計(jì)編碼、封印編碼一個(gè)個(gè)抄在表單上，現(xiàn)場(chǎng)換表完了回來(lái)又得在電腦上再錄一遍。這樣不僅容易抄錯(cuò)，還擔(dān)心錄入錯(cuò)誤，而且耗費(fèi)了大量的工作時(shí)間在繁瑣的事情上面。
牛繼偉說(shuō)：“現(xiàn)在不一樣了，我們可以直接帶著手機(jī)到現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)紅外直接讀取電表、封簽編號(hào)，電子化工單模式也直接替代了紙質(zhì)表單，現(xiàn)場(chǎng)就可以完成歸檔，極大節(jié)約了作業(yè)時(shí)間，減少了差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。”據(jù)測(cè)算，通過(guò)移動(dòng)配表、換表新模式，比原來(lái)傳統(tǒng)作業(yè)節(jié)省作業(yè)時(shí)間44%，整體效率提高近60%。
移動(dòng)換表只是深圳供電局打造營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)體系的一部分內(nèi)容。深圳供電局還推出了用電變更業(yè)務(wù)移動(dòng)辦理，實(shí)現(xiàn)暫停、恢復(fù)、銷戶等日常業(yè)務(wù)查勘一鍵操作，辦理時(shí)間可縮短30%。同時(shí)，客戶檔案查詢、現(xiàn)場(chǎng)稽查、欠費(fèi)停復(fù)電、中間檢查等一批營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)功能均完成開(kāi)發(fā)，在手機(jī)上即可辦理。
基于精益打造移動(dòng)體系
營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)存在操作流程長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)管控難、紙質(zhì)表單多、后臺(tái)錄入繁瑣等問(wèn)題。今年，為推動(dòng)營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)精益化，深圳供電局瞄準(zhǔn)了移動(dòng)作業(yè)這個(gè)新載體，通過(guò)應(yīng)用電子化表單、掃碼錄封、紅外讀表、電子簽名、在線派工、移動(dòng)畫圖、分類存檔等多項(xiàng)遠(yuǎn)程及移動(dòng)技術(shù)，提高現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)效率和質(zhì)量。
“移動(dòng)作業(yè)體系從設(shè)計(jì)、規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、應(yīng)用到推廣全過(guò)程貫穿了精益管理理念?！鄙钲诠╇娋质袌?chǎng)及客戶服務(wù)部營(yíng)銷專責(zé)成坤介紹，“我們從基層班組痛點(diǎn)出發(fā)，重構(gòu)基于移動(dòng)作業(yè)基礎(chǔ)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)場(chǎng)景，選取作業(yè)頻次高、班組需求量大的專業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)，梳理關(guān)鍵流程。同時(shí)我們成立了分專業(yè)的工作小組，在試點(diǎn)應(yīng)用過(guò)程中建立‘例會(huì)+微信’溝通機(jī)制，及時(shí)對(duì)接現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員提出需求及問(wèn)題，讓開(kāi)發(fā)人員及時(shí)修改，不斷更新版本。”
據(jù)了解，深圳供電局一期設(shè)計(jì)了41個(gè)移動(dòng)作業(yè)場(chǎng)景，完成了以移動(dòng)手機(jī)終端為主體，紅外背夾和藍(lán)牙打印機(jī)為輔助的移動(dòng)作業(yè)成套設(shè)備配置。移動(dòng)手機(jī)終端采用雙卡配置并設(shè)置了嚴(yán)格分區(qū)，“作業(yè)用內(nèi)網(wǎng)，生活用外網(wǎng)”模式較好兼顧使用的便捷性及數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩浴?/p>
深圳供電局還提出了下一步的路徑規(guī)劃圖，即圍繞打造營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)“一平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)處理，移動(dòng)派工、審批及評(píng)價(jià)，設(shè)備信息(示數(shù)、參數(shù)、圖片)快速獲取，多維信息查詢，客戶交互電子記錄“五支持”，最終實(shí)現(xiàn)作業(yè)效率、規(guī)范化水平、作業(yè)服務(wù)體驗(yàn)“三提升”服務(wù)目標(biāo)。今年以來(lái)，深圳供電局按照“先試點(diǎn)、后推廣，先單軌、后雙軌”的方式在羅湖、福田等7家單位進(jìn)行了移動(dòng)作業(yè)試點(diǎn)，11月起進(jìn)行全面推廣，計(jì)劃用1年時(shí)間完成營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)全覆蓋的目標(biāo)。
雙向互聯(lián)提升服務(wù)體驗(yàn)
“移動(dòng)作業(yè)提升了現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)效率和規(guī)范性，這是我們的第一步，接下來(lái)我們會(huì)繼續(xù)探索移動(dòng)作業(yè)與電子渠道結(jié)合，把內(nèi)部精益管理成效傳導(dǎo)到前端客戶服務(wù)體驗(yàn)，借助‘互聯(lián)網(wǎng)+’平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)?！鄙钲诠╇娋质袌?chǎng)及客戶服務(wù)部主任黃慧山說(shuō)，“就像順豐快遞精確記錄各環(huán)節(jié)一樣，我們通過(guò)移動(dòng)作業(yè)記錄內(nèi)部作業(yè)各節(jié)點(diǎn)的情況，把進(jìn)程信息通過(guò)微信、掌廳等推送到客戶側(cè)，將服務(wù)全流程進(jìn)行展示，可有效解決以往電力服務(wù)溝通性不足的問(wèn)題?！?/p>
“我們還嘗試服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)客戶可評(píng)價(jià)，這樣就建立了‘線上+線下’雙向互聯(lián)，也為我們下一步對(duì)營(yíng)銷作業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)增加一個(gè)客戶體驗(yàn)方面的新維度?！秉S慧山進(jìn)一步補(bǔ)充。目前，深圳供電局已完成業(yè)擴(kuò)高壓新裝全流程線上展示及客戶評(píng)價(jià)記錄功能設(shè)計(jì)，計(jì)劃年底推出，推動(dòng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)體驗(yàn)全面提升。
下一步，深圳供電局將繼續(xù)在深化移動(dòng)作業(yè)應(yīng)用方面先行先試，全面實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)無(wú)紙化作業(yè)，讓作業(yè)變得更簡(jiǎn)單、更規(guī)范、更高效。
