國網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司立足實(shí)際、轉(zhuǎn)變思路、積極探索，推進(jìn)“夯實(shí)基礎(chǔ)、優(yōu)化資源、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、分級分類、風(fēng)險(xiǎn)管理”“五位一體”的營銷服務(wù)管理機(jī)制，堅(jiān)持夯實(shí)基礎(chǔ)和風(fēng)險(xiǎn)管理雙向發(fā)力，全面轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)方式、提高營銷經(jīng)營效能。
一是全面夯實(shí)基礎(chǔ)，推行營銷經(jīng)營管理權(quán)責(zé)清單。夯實(shí)營銷服務(wù)基礎(chǔ)管理。開展?fàn)I銷基礎(chǔ)資料完善工作，完善客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、知識(shí)庫、地名庫的收集整理；針對班組建設(shè)薄弱等問題，開展班組建設(shè)精益化專題培訓(xùn)，從安全管理、專業(yè)管理、綜合管理三個(gè)方面強(qiáng)化營銷班組建設(shè)，打造營銷標(biāo)桿班組，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)營銷班建上臺(tái)階。組織開展?fàn)I銷人員的職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，全面落實(shí)員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”和供電服務(wù)規(guī)范；理順管理流程，完善“大營銷”體系建設(shè)，不斷提升營銷管理水平。建立營銷經(jīng)營權(quán)責(zé)清單、客戶權(quán)責(zé)清單、員工工作量表、電子檔案管理細(xì)則“三單一表一細(xì)則”等制度，制作權(quán)責(zé)清單模板，推行檔案管理電子化、規(guī)范化，明晰各自權(quán)利和責(zé)任，規(guī)范管理降低風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)一步加大客戶投訴調(diào)查處理力度，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。一是加大投訴舉報(bào)管理考核，對服務(wù)人員態(tài)度等責(zé)任性投訴采取“零容忍”，嚴(yán)肅責(zé)任追究，對于營業(yè)類、服務(wù)類投訴，實(shí)行逐件落實(shí)中層干部包抓調(diào)查、處理、回復(fù)工作機(jī)制，杜絕人員責(zé)任性投訴。二是嚴(yán)格落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任制，加強(qiáng)責(zé)任性投訴的處理，對于營業(yè)類、服務(wù)類投訴，逐件上報(bào)調(diào)查報(bào)告、整改措施和責(zé)任追究結(jié)果。三是加強(qiáng)投訴舉報(bào)信息傳遞和問題分析，深化95598投訴案例月度分析。善做善成，切實(shí)解決好群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中營銷服務(wù)方面查擺的33個(gè)問題，確保“查一件問題、解決一類投訴”。
二是優(yōu)化整合資源，推動(dòng)營銷經(jīng)營資源高效配比。對現(xiàn)有人員及崗位適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，通過一人多崗、一專多能，實(shí)現(xiàn)管理人員身份隨工作任務(wù)轉(zhuǎn)換，并直接參與基礎(chǔ)管理、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對，推動(dòng)營銷經(jīng)營模式升級。同時(shí)擴(kuò)大辦稅服務(wù)廳的職能，完善供電服務(wù)和搶修指揮體系，加強(qiáng)專業(yè)協(xié)同，按照人員集中、信息集成、管理集約的原則，定位為集中受理客戶線上服務(wù)及各類投訴工單，統(tǒng)一營配調(diào)服務(wù)資源的供電服務(wù)指揮平臺(tái)。負(fù)責(zé)涵蓋95598各類工單的處理與管控，故障研判、指揮搶修和停電信息發(fā)布管理，業(yè)擴(kuò)全流程監(jiān)控和營銷全業(yè)務(wù)、全流程稽查業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)線上業(yè)務(wù)辦理，配網(wǎng)設(shè)備監(jiān)測與95598搶報(bào)修數(shù)據(jù)分析評價(jià)等。充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮平臺(tái)的指揮作用，將把以客戶為中心的服務(wù)理念落實(shí)到供電服務(wù)全鏈條，明確職責(zé)定位和工作界面，完善業(yè)務(wù)流程和制度標(biāo)準(zhǔn)，深化營配調(diào)信息系統(tǒng)貫通和應(yīng)用，推進(jìn)營配末端融合，促進(jìn)各相關(guān)部門把問題解決在客戶感知之前。打破專業(yè)壁壘，整合服務(wù)資源，使業(yè)務(wù)流程更優(yōu)化、人員更精簡、末端響應(yīng)更高效。
三是用活用好大數(shù)據(jù)，強(qiáng)化營銷經(jīng)營治理能力。唐縣供電公司結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，打造經(jīng)濟(jì)運(yùn)行平臺(tái)，提高科學(xué)、智能、經(jīng)濟(jì)調(diào)度水平。通過整合包括生產(chǎn)、營銷、計(jì)量等系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并通過多維度分析，挖掘數(shù)據(jù)存在的價(jià)值，從而對供電企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)形成有力支撐。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用給供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營帶來了新的機(jī)遇，同時(shí)也讓供電服務(wù)更加細(xì)致入微。實(shí)現(xiàn)了電力需求側(cè)門戶、宏觀經(jīng)濟(jì)分析、在線監(jiān)測、有序用電、節(jié)電項(xiàng)目管理等應(yīng)用功能。所有數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集、存儲(chǔ)，企業(yè)客戶只要登錄需求側(cè)門戶網(wǎng)站，即可看到實(shí)時(shí)用電監(jiān)測數(shù)據(jù)，平臺(tái)還為其提供了歷史能耗數(shù)據(jù)的綜合分析，讓企業(yè)知道在不同周期各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的耗能情況。唐縣供電公司進(jìn)一步優(yōu)化數(shù)據(jù)接口，力爭為客戶提供更加快捷的‘通道式’辦事服務(wù)。
四是實(shí)施分類分級，搭建科學(xué)化營銷經(jīng)營管理體制。唐縣供電公司將供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為重點(diǎn)，像抓安全生產(chǎn)一樣抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立健全了“以95598工單倒逼供電服務(wù)問題”的工作機(jī)制，通過建立“周通報(bào)、月考核、季抽查”的服務(wù)監(jiān)督方式，進(jìn)一步強(qiáng)化供電服務(wù)規(guī)范化管理，嚴(yán)肅供電服務(wù)責(zé)任追究制度。但在服務(wù)過程中，仍然存在“客戶訴求響應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)承諾兌現(xiàn)不到位、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程過于繁瑣”等問題。針對這種現(xiàn)象，為滿足不同客戶的用電需求，該公司集思廣益，深入摸排，組織11個(gè)供電所對全縣19.8萬客戶進(jìn)行了走訪，以供電所為單位，對所屬轄區(qū)的客戶實(shí)施分類服務(wù)，推進(jìn)個(gè)性化的服務(wù)，即：客戶經(jīng)理分級負(fù)責(zé)制。每個(gè)供電所根據(jù)客戶用電量、用電性質(zhì)等進(jìn)行差異化服務(wù)，將所屬客戶分成三類：重要客戶由供電所長任客戶經(jīng)理，大客戶由副所長、專業(yè)化組長任客戶經(jīng)理，一般客戶由臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)人任客戶經(jīng)理，將客戶經(jīng)理的姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)監(jiān)督電話等，采取短信發(fā)送或發(fā)放“供電服務(wù)聯(lián)系卡”等方式告知服務(wù)對象，隨時(shí)為客戶提供“保姆式”的用電服務(wù)。唐縣供電公司推出此項(xiàng)服務(wù)的舉措，旨在通過分級負(fù)責(zé)、分級管理，建立起以客戶需求為導(dǎo)向，按照“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)”的“四個(gè)服務(wù)”機(jī)制，強(qiáng)化各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)的協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，真正讓客戶享受到“你用電、我用心”的用電服務(wù)。
五是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，提升營銷經(jīng)營管理質(zhì)效。一方面加強(qiáng)電費(fèi)預(yù)警管理、信用評價(jià)管理，強(qiáng)化電費(fèi)回收措施，加快低壓集抄預(yù)付費(fèi)管理功能的開發(fā)應(yīng)用，有效防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面加強(qiáng)營銷安全管理，加大對網(wǎng)內(nèi)重要及高?？蛻粲秒姲踩珯z查，進(jìn)一步明確責(zé)任主體，規(guī)避和防范客戶用電引起的安全管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，加強(qiáng)供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任，避免因服務(wù)不到位引起的投訴舉報(bào)和造成不良的社會(huì)影響；成立風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對團(tuán)隊(duì)，按照風(fēng)險(xiǎn)高、中、地層級實(shí)施扁平化應(yīng)對，統(tǒng)一尺度，提高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對質(zhì)量。建立風(fēng)險(xiǎn)分析模型，開展?fàn)I銷經(jīng)營監(jiān)控。唐縣供電公司持續(xù)開展的營銷質(zhì)效管理工作，致力于不斷完善內(nèi)部管理、建立長效管理機(jī)制，將提高經(jīng)營質(zhì)效納入常態(tài)工作軌道，促使?fàn)I銷工作各環(huán)節(jié)按時(shí)、有序、保質(zhì)、保量完成，全面提高營銷工作質(zhì)量和管理水平。
