為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益,維護能源市場秩序,依法履行監(jiān)管職責(zé),國家能源局積極暢通投訴舉報渠道,切實發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)能源監(jiān)管熱線作用,認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項,定期公布投訴舉報處理情況?,F(xiàn)將2017年12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下:
一、基本情況
2017年,國家能源局12398能源監(jiān)管熱線共收到有效信息71489件。
按訴求性質(zhì)分類,投訴6997件,占有效信息的9.79%;舉報193件,占有效信息的0.27%;咨詢56429件,占有效信息的78.93%;表揚、求助、建議等其他方面7870件,占有效信息的11.01%。
按反映渠道分類,12398電話70843件,傳真4件,電子郵件568件,其他74件。(2017年收到有效信息情況見表一)
表一 2017年收到有效信息情況
單位:件
反映渠道 | 投訴 | 舉報 | 咨詢 | 其他 | 小計 |
12398電話 | 6790 | 42 | 56363 | 7648 | 70843 |
傳 真 | 1 | 0 | 0 | 3 | 4 |
電子郵件 | 182 | 143 | 27 | 216 | 568 |
其 他 | 24 | 8 | 39 | 3 | 74 |
合 計 | 6997 | 193 | 56429 | 7870 | 71489 |
二、分類情況
2017年收到的有效信息中,電力行業(yè)類55933件,占78.24%;新能源和可再生能源行業(yè)類7435件,占10.40%;石油天然氣行業(yè)類818件,占1.14%;煤炭行業(yè)類39件,占0.05%;其他事項7264件,占10.16%。
投訴舉報主要集中在電力行業(yè),共6555件,占91.17%。從業(yè)務(wù)分類情況看,供電服務(wù)方面5657件,占86.30%;電力安全方面386件,占5.89%;成本價格和收費方面295件,占4.50%;市場準(zhǔn)入方面48件,占0.73%;項目建設(shè)方面12件,占0.18%;電力交易方面5件,占0.08%;規(guī)劃和政策方面2件,占0.03%;其他方面150件,占2.29%。(2017年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)。
表二 2017年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況
單位:件
業(yè)務(wù)類別 | 投訴 | 舉報 | 咨詢 | 其他 | 小計 |
2 | 0 | 115 | 3 | 120 | |
審批事項取消和下放 | 0 | 0 | 4 | 1 | 5 |
項目建設(shè) | 6 | 6 | 32 | 15 | 59 |
電力交易 | 1 | 4 | 14 | 3 | 22 |
電力安全 | 349 | 37 | 2203 | 479 | 3068 |
市場準(zhǔn)入 | 13 | 35 | 7129 | 81 | 7258 |
供電服務(wù) | 5590 | 67 | 22639 | 5495 | 33791 |
成本價格和收費 | 289 | 6 | 4306 | 339 | 4940 |
其他 | 132 | 18 | 6031 | 489 | 6670 |
合計 | 6382 | 173 | 42473 | 6905 | 55933 |
三、分布情況
各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序,河南、廣東、河北、山東、安徽等省列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序,河南、廣東、河北、陜西、安徽等省(自治區(qū))排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序,海南、內(nèi)蒙古、陜西、河南、河北等?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)排在全國前10位。(2017年有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
表三 2017年有效信息及投訴舉報排名前10位情況
單位:件、件/百萬人
排序 | 有效信息 | 投訴舉報 | 百萬人均投訴舉報率 | |||
省份 | 數(shù)量 | 省份 | 數(shù)量 | 省份 | 數(shù)量 | |
1 | 河南 | 6571 | 河南 | 825 | 海南 | 13.94 |
2 | 廣東 | 6486 | 廣東 | 670 | 內(nèi)蒙古 | 12.70 |
3 | 河北 | 5614 | 河北 | 632 | 陜西 | 10.97 |
4 | 山東 | 4354 | 陜西 | 416 | 河南 | 8.70 |
5 | 安徽 | 3534 | 安徽 | 366 | 河北 | 8.51 |
6 | 四川 | 3132 | 廣西 | 350 | 廣西 | 7.30 |
7 | 江蘇 | 3112 | 湖北 | 324 | 貴州 | 7.25 |
8 | 廣西 | 3068 | 內(nèi)蒙古 | 319 | 天津 | 6.79 |
9 | 陜西 | 3050 | 四川 | 316 | 寧夏 | 6.44 |
10 | 貴州 | 2626 | 湖南 | 295 | 甘肅 | 6.39 |
四、主要問題
2017年,投訴舉報主要集中在電力行業(yè),主要反映了以下幾個方面的問題:
(一)供電服務(wù)存在不足。個別供電企業(yè)服務(wù)觀念淡薄,業(yè)務(wù)水平不高,對群眾咨詢的事項、反映的問題解釋不清楚、處理不恰當(dāng);部分供電企業(yè)未盡到“一站式”服務(wù)、一次性告知義務(wù),拖延辦理用電報裝、合表分戶、新能源發(fā)電并網(wǎng)等業(yè)務(wù);有的供電企業(yè)故障搶修能力不足,故障停電發(fā)生后反應(yīng)遲緩、修復(fù)時間長;部分地區(qū)受季節(jié)性氣候、供電設(shè)施老舊影響,低電壓、頻繁停電問題易發(fā)多發(fā)等。
?。ǘ╇娰M收取不夠規(guī)范。部分供電企業(yè)電價政策宣傳不到位,電費收取信息披露不充分,引起用戶質(zhì)疑或者誤解;有的供電企業(yè)在農(nóng)網(wǎng)改造過程中向用戶籌資籌勞,或者收取不合理的電力設(shè)施設(shè)備安裝服務(wù)費;個別供電企業(yè)不按規(guī)定電價收取臨時用電、農(nóng)灌用電電費,或者估抄、漏抄、錯抄表計電量,或者限制用戶用電、購電,甚至對用戶強制停電;部分村民村委會、住宅小區(qū)物業(yè)公司、房屋出租業(yè)主代收代繳電費時,加價收費、“搭車”收費等。
?。ㄈ╇娏Π踩嬖陔[患。有的供電企業(yè)電力設(shè)施安裝位置不合理,不符合電力設(shè)施安全標(biāo)準(zhǔn)要求;部分供電企業(yè)電力設(shè)施設(shè)備維護不及時、不經(jīng)常,導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備保護層破損、架空線路垂落、電桿傾斜;個別供電企業(yè)不按規(guī)定張貼安全標(biāo)識、警示牌等。
在新能源和可再生能源領(lǐng)域,主要反映了個別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項目費用結(jié)算流程、個別業(yè)主對分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)發(fā)電業(yè)務(wù)辦理流程不熟悉等問題。
五、處理結(jié)果
2017年,共收到投訴舉報7190件。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的5943件進行了受理,占投訴舉報的82.66%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的,已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。
截止到2017年12月31日,全年已辦結(jié)投訴舉報5814件,占投訴舉報受理量的97.83%;完成回訪5052件,回訪率為86.89%,滿意率達到86.90%。(2017年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)
附件:2017年12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報.pdf