宋佳瑋：一心為民守初心

　　宋佳瑋：河北石家莊供電公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理一班班長(zhǎng)

　　擅長(zhǎng)服務(wù)領(lǐng)域：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理及客戶(hù)服務(wù)

　　工作業(yè)績(jī)：全國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星、國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電“十佳服務(wù)之星”、國(guó)家電網(wǎng)有限公司青年崗位能手、河北省電力有限公司“冀電楷?！钡葮s譽(yù)稱(chēng)號(hào)

　　服務(wù)感言

　　“對(duì)自己的要求，要像高山之剛，入行；對(duì)客戶(hù)的態(tài)度，要像流水之柔，入心。”

　　12月1日一早，宋佳瑋一到崗就拿出工作記錄本，開(kāi)始回訪(fǎng)前一天到供電營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)問(wèn)題的客戶(hù)。

　　2017年，宋佳瑋開(kāi)始任河北石家莊供電公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理一班班長(zhǎng)。她所在的班組負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心供電營(yíng)業(yè)廳。幾年來(lái)，她扎根服務(wù)一線(xiàn)，創(chuàng)新“十心服務(wù)”工作法，不斷提升業(yè)務(wù)能力，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的供電服務(wù)。

　　打造“人人是專(zhuān)家”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　3月8日19時(shí)許，宋佳瑋忙完了一天工作，剛剛走出供電營(yíng)業(yè)廳，就看到一位老人在自助交費(fèi)機(jī)前徘徊。

　　她忙上前詢(xún)問(wèn)，得知老人名叫陳管，90歲，當(dāng)時(shí)獨(dú)居，想來(lái)買(mǎi)電卻沒(méi)趕上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間，又不會(huì)用自助設(shè)備交電費(fèi)，正在著急。

　　了解情況后，宋佳瑋幫助老人買(mǎi)了電，協(xié)調(diào)搶修人員上門(mén)幫老人查看電表，又把老人送回家，并留下了自己的聯(lián)系方式。從那以后，宋佳瑋定期查詢(xún)老人的用電情況，讓老人用電放心。

　　為了做好供電服務(wù)工作，宋佳瑋創(chuàng)新提出“十心服務(wù)”工作法，即接待客戶(hù)有愛(ài)心、受理業(yè)務(wù)有熱心、解決需求有誠(chéng)心、面對(duì)問(wèn)題有耐心、處理問(wèn)題要細(xì)心、聽(tīng)取意見(jiàn)要虛心、研究業(yè)務(wù)要專(zhuān)心、堅(jiān)持服務(wù)要恒心、精益求精鑄匠心、一心為民守初心。無(wú)論大事小事，只要客戶(hù)有需求，宋佳瑋就要求自己和團(tuán)隊(duì)做到最好。

　　工作中，宋佳瑋注重提升班組的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，組織業(yè)務(wù)受理一班成員開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽、“每日一課”、“每日班長(zhǎng)”等活動(dòng)，創(chuàng)新推出清單化服務(wù)、指尖服務(wù)等延伸服務(wù)方法，采取假日惠客、主題定制服務(wù)等方式將營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)做細(xì)做實(shí)，打造“人人是專(zhuān)家”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　今年，在宋佳瑋的帶領(lǐng)下，業(yè)務(wù)受理一班已累計(jì)接待客戶(hù)2.3萬(wàn)人次，受理各類(lèi)業(yè)務(wù)3.19萬(wàn)件。

　　中心供電營(yíng)業(yè)廳2018年被評(píng)為國(guó)家電網(wǎng)有限公司先進(jìn)班組，2019年被評(píng)為國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司工人先鋒號(hào)，今年被評(píng)為全國(guó)青年文明號(hào)。

　　提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力和智能化水平

　　“在營(yíng)業(yè)廳綠色出行體驗(yàn)區(qū)，我了解了電動(dòng)汽車(chē)的優(yōu)勢(shì)和供電公司的便捷服務(wù)，當(dāng)時(shí)就決定買(mǎi)電動(dòng)汽車(chē)了。供電員工還在現(xiàn)場(chǎng)幫我下載了‘網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)’APP，介紹了充電樁申請(qǐng)流程?！?月31日，維多利亞小區(qū)的一位居民在中心供電營(yíng)業(yè)廳通過(guò)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP申請(qǐng)了充電樁安裝。

　　2018年，宋佳瑋帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成了中心供電營(yíng)業(yè)廳智能化改造方案編制，提出了全天候、全功能、全業(yè)務(wù)、全方位、全自助“五全”概念，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)規(guī)劃設(shè)置客戶(hù)畫(huà)像、綜合能源定制、新能源汽車(chē)選購(gòu)等服務(wù)區(qū)域。

　　2020年7月，中心供電營(yíng)業(yè)廳“三型一化”改造升級(jí)工作啟動(dòng)。宋佳瑋帶領(lǐng)同事連續(xù)工作78天，完成中心供電營(yíng)業(yè)廳施工協(xié)調(diào)、宣傳資料撰寫(xiě)等工作。

　　目前，在中心供電營(yíng)業(yè)廳，基于人臉識(shí)別技術(shù)的智能引導(dǎo)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)積累，線(xiàn)上渠道宣傳內(nèi)容豐富、翔實(shí)……智能營(yíng)業(yè)廳不僅給客戶(hù)帶來(lái)更多便利，也圓了宋佳瑋的創(chuàng)新夢(mèng)。

　　通過(guò)智能化改造，中心供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)承載能力較改造前提高了41.8%。

　　堅(jiān)守在防疫保供電一線(xiàn)

　　年初，石家莊地區(qū)出現(xiàn)新冠肺炎本土確診病例。因?yàn)橐咔榉揽匦枰?，宋佳瑋與3名同事組成青年突擊隊(duì)，走街串巷，堅(jiān)守服務(wù)一線(xiàn)，保證疫情期間中心供電營(yíng)業(yè)廳工作正常開(kāi)展。

　　“我們家快沒(méi)電了，也不能出去，用不上電怎么辦啊？”1月13日，家住天滋嘉鯉北區(qū)的李春玲老人給營(yíng)業(yè)廳打來(lái)電話(huà)。

　　“您別擔(dān)心。我的同事就在您家附近，馬上到您的小區(qū)門(mén)口現(xiàn)場(chǎng)售電。您拿上電卡下樓吧。”宋佳瑋耐心解釋。她隨即聯(lián)系了在現(xiàn)場(chǎng)的同事高朋。高朋第一時(shí)間拿到電卡完成了寫(xiě)卡工作，為老人充上了電費(fèi)。

　　年初石家莊地區(qū)發(fā)生疫情的那段時(shí)間，宋佳瑋連續(xù)在崗位上工作23天，日均工作13個(gè)小時(shí)。她和同事累計(jì)服務(wù)客戶(hù)436人，響應(yīng)客戶(hù)緊急訴求285次，完成卡表客戶(hù)無(wú)接觸購(gòu)電業(yè)務(wù)1327筆，完成336戶(hù)與防疫相關(guān)的客戶(hù)接電工作。

　　在急難險(xiǎn)重任務(wù)施工現(xiàn)場(chǎng)、在社會(huì)公益活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、在志愿服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，總有宋佳瑋和她所帶的團(tuán)隊(duì)成員的身影，她們堅(jiān)守崗位職責(zé)，用心延伸服務(wù)。

　　2017年以來(lái)，宋佳瑋和團(tuán)隊(duì)積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展“青春光明行”愛(ài)心奉獻(xiàn)及“一幫一”聯(lián)誼活動(dòng)，累計(jì)捐款1萬(wàn)余元。她們還走入36所中小學(xué)，開(kāi)展“安全用電進(jìn)校園”活動(dòng)，累計(jì)為1.26萬(wàn)名學(xué)生進(jìn)行安全用電教育。