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貴州凱里供電局“五項(xiàng)機(jī)制”推動(dòng)解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)、堵點(diǎn)

中國(guó)電力網(wǎng)發(fā)布時(shí)間:2022-08-02 15:55:06  作者:姚友本

  “管好客戶訴求,提升服務(wù)效率,在‘解放用戶’的供電服務(wù)中迎難而上,做好供電服務(wù)保障,提升客戶用電體驗(yàn)。”貴州電網(wǎng)公司凱里供電局副總經(jīng)理張?chǎng)瘟终J(rèn)為,服務(wù)客戶的過(guò)程就是從“用上電”到“用好電”的轉(zhuǎn)變。

  2021年,凱里供電局收到12398能源監(jiān)管熱線投訴僅2單,占全省1.9%,同比減少88%;收到95598客戶服務(wù)熱線投訴823單,同比減少1317單,占全省的4.3%,同比減少61.54%,收到客戶錦旗71面,感謝信16份,客戶通過(guò)95598熱線對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量提出表?yè)P(yáng)373人次,5家供電所零投訴,實(shí)現(xiàn)歷史性突破。這是凱里供電局提高客戶訴求響應(yīng)效率,協(xié)同解決客戶痛點(diǎn)、堵點(diǎn)取得的成效。

  多措并舉 響應(yīng)客戶投訴

  近年來(lái),凱里供電局堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,結(jié)合分析客戶訴求工單,建立“五項(xiàng)機(jī)制”,抓住事前、事中、事后三個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn),強(qiáng)化事前預(yù)警、事中指導(dǎo)、事后有責(zé)任投訴的稽查問(wèn)責(zé),在逐步完善的過(guò)程中,客戶訴求響應(yīng)效率明顯提升。

  首先是“1234”客戶訴求管控機(jī)制,即“一”天“二”次統(tǒng)計(jì)督辦95598各類在途工單,發(fā)送“三”級(jí)預(yù)警,供電分局和縣局客戶經(jīng)理、所長(zhǎng)、職能部門經(jīng)理及局領(lǐng)導(dǎo)“四”級(jí)到位走訪。其次是“2+1”客戶投訴管控機(jī)制,“2”就是兩條主線,業(yè)務(wù)班組事前、事中指導(dǎo),稽查班組事后問(wèn)責(zé),“+1”就是提級(jí)地區(qū)局審核方能銷單??蛻敉对V“四不銷單”機(jī)制,即對(duì)于客戶投訴的95598工單,問(wèn)題不解決不銷單,客戶投訴原因分析不清楚不銷單,舉一反三防范措施未制定不銷單,有責(zé)任的人員未受到教育考核不銷單。此外,欠費(fèi)停復(fù)電“533”管控機(jī)制則是從月末倒數(shù)第“5”天開始管控至次月第“3”天,每天早中晚“3”次統(tǒng)計(jì)督辦欠費(fèi)停復(fù)電工作。多部門協(xié)作會(huì)商機(jī)制是針對(duì)95598投訴、訴求意見單,凱里供電局市場(chǎng)部和供電服務(wù)中心共同召集生產(chǎn)、基建、調(diào)度等部門及時(shí)研究討論,以最快的速度響應(yīng)客戶訴求。

  事前預(yù)警 主動(dòng)服務(wù)客戶

  “凱里市郊供電局10千伏園后線故障停電,截至信息發(fā)送時(shí),已造成客戶停電超過(guò)12小時(shí)。現(xiàn)啟動(dòng)二級(jí)服務(wù)預(yù)警,請(qǐng)務(wù)必高度重視,督促及時(shí)聯(lián)系客戶做好處置工作。”這是凱里供電局客戶服務(wù)調(diào)度員發(fā)給凱里市郊供電局主要領(lǐng)導(dǎo)和專責(zé)的一則短信。

  “2+1”投訴提級(jí)管控及欠費(fèi)停復(fù)電“533”管控兩個(gè)機(jī)制發(fā)揮了重要作用,各供電分局和縣局積極落實(shí)“四不銷單”機(jī)制在壓減投訴上功不可沒(méi)。

  “我們每周開展‘培訓(xùn)式’班會(huì),討論分析工單管控中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)。”凱里供電局供電服務(wù)中心客戶服務(wù)調(diào)度專責(zé)許芳說(shuō),客戶服務(wù)管理專責(zé)會(huì)對(duì)每個(gè)工單處理時(shí)限進(jìn)行管控,每天對(duì)各供電分局和縣局工單進(jìn)行督辦通報(bào)。由于做到事前預(yù)警,目前凱里供電局基本實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)班組、全流程參與人員間信息共享,高風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)區(qū)、配網(wǎng)故障等誘發(fā)因素、客戶訴求熱點(diǎn)問(wèn)題第一時(shí)間掌控,誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)認(rèn)領(lǐng),客戶投訴潛在風(fēng)險(xiǎn)全員關(guān)注。

  2021年,凱里供電局黨委開展“七走進(jìn)六服務(wù)·我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng),建立了“臺(tái)區(qū)+網(wǎng)格客戶經(jīng)理”微信群共3.2萬(wàn)個(gè),走訪客戶165萬(wàn)戶,解決客戶用電問(wèn)題八千多個(gè)。

  今年,該局走進(jìn)工業(yè)企業(yè)客戶、商業(yè)客戶、農(nóng)業(yè)客戶、95598熱線訴求客戶、頻繁停電區(qū)域客戶、電量電費(fèi)波動(dòng)大的客戶以及電費(fèi)繳納困難的客戶,主動(dòng)走訪客戶解決存在用電難題、安全隱患排查并下達(dá)整改通知書、節(jié)能知識(shí)宣傳以及開展其他工作,進(jìn)一步維護(hù)好客戶關(guān)系。

  事中指導(dǎo) 助服務(wù)再提質(zhì)

  “客戶訴求說(shuō)明反映的問(wèn)題沒(méi)得到徹底解決。”張?chǎng)瘟侄酱俑鞣帧⒖h局針對(duì)客戶訴求進(jìn)行篩查,認(rèn)真分析客戶投訴工單情況,建立敏感客戶臺(tái)賬,分析風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),制定有效管控措施,強(qiáng)化事中指導(dǎo)。

  通過(guò)事中指導(dǎo),凱里供電局17家分、縣局?jǐn)Q成一股繩,以客戶為中心,促進(jìn)“三零”服務(wù)(用電報(bào)裝零上門、零審批、零投資)、“三省”服務(wù)(高壓客戶用電報(bào)裝省力、省時(shí)、省錢),打造“貴人服務(wù)·黔電無(wú)憂·用心點(diǎn)亮苗鄉(xiāng)侗寨”特色品牌。

  今年3月,凱里供電局建立客戶重大投訴風(fēng)險(xiǎn)“會(huì)商機(jī)制”。針對(duì)較大升級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)、重大投訴風(fēng)險(xiǎn)的95598意見、投訴工單,服務(wù)調(diào)度中心下發(fā)“熱點(diǎn)預(yù)警”,由供電服務(wù)中心總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理研判,傳遞給市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人,以便組織相關(guān)部門緊急會(huì)商,確定客戶訴求處置方案,分、縣局按方案進(jìn)行處置,以此減少投訴升級(jí)。

  事后問(wèn)責(zé) 強(qiáng)化閉環(huán)管理

  針對(duì)有責(zé)投訴,凱里供電局供電服務(wù)中心營(yíng)銷稽查班通過(guò)“學(xué)、析、查、問(wèn)”四方面開展事后問(wèn)責(zé)。“學(xué)”深悟透,每周組織班組員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件和制度;精準(zhǔn)分“析”,對(duì)每一單稽查件組織班組員工認(rèn)真分析;倒“查”機(jī)制,對(duì)營(yíng)銷領(lǐng)域的關(guān)鍵指標(biāo)管控、重點(diǎn)任務(wù)推進(jìn)以及稽查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、問(wèn)責(zé)、整改情況進(jìn)行跟蹤、倒查;一“問(wèn)”到底,對(duì)于營(yíng)銷事故(差錯(cuò)),按照相關(guān)規(guī)定追究事故相關(guān)單位和個(gè)人的責(zé)任,按照“四不放過(guò)”原則問(wèn)責(zé)到底,強(qiáng)化閉環(huán)管理。

  今年上半年,凱里供電局收到12398能源監(jiān)管熱線投訴8單,其中有人為責(zé)任的投訴2單。收到95598客戶服務(wù)熱線投訴474單,同比下降9.7%,通過(guò)95598客戶服務(wù)熱線表?yè)P(yáng)88單。服務(wù)質(zhì)量明顯優(yōu)化,用戶體驗(yàn)得到提升。 (姚友本)

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