“真是太方便了！一次供電營業(yè)廳也沒去過，業(yè)務(wù)就辦好了。新廠籌建忙得我焦頭爛額，辦電業(yè)務(wù)這個環(huán)節(jié)省了大事兒。”10月23日，山東淄博高新區(qū)潤和化工有限公司負(fù)責(zé)人張廣慶談到使用“掌上電力”APP辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)時這樣說。他的體驗(yàn)是國網(wǎng)山東電力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)的一個縮影。
近年來，國網(wǎng)山東電力加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)模式，整合服務(wù)渠道、創(chuàng)新服務(wù)模式、強(qiáng)化服務(wù)管控、拓展服務(wù)內(nèi)容，不斷改善客戶體驗(yàn)。
“e客服”上線，線上服務(wù)更規(guī)范
“我們發(fā)布的課題是《建立‘互聯(lián)網(wǎng)+’e客服新型服務(wù)方式》……”5月19日，國網(wǎng)山東電力“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目評審會在濟(jì)南召開，東營供電公司員工在發(fā)布項(xiàng)目時介紹道。
國網(wǎng)山東電力把推廣應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)新模式作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，確立研究課題，并搭建平臺，讓所屬各市供電公司展示交流“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)的典型做法和經(jīng)驗(yàn)。
目前，在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)方面，國網(wǎng)山東電力全面推廣“掌上電力”APP、“電e寶”、彩虹營業(yè)廳、95598網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，開發(fā)了掃碼交費(fèi)、遠(yuǎn)程復(fù)電、電子賬單、電子發(fā)票等服務(wù)功能，客戶可隨時隨地在線辦理用電申請、信息查詢、進(jìn)度催辦等全部用電業(yè)務(wù)。
“現(xiàn)在基于移動互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)越來越多，我們的服務(wù)不但要跟上，而且要上水平?！睎|營供電公司營銷部劉劍寧說，他們推出“e客服”的目的是規(guī)范電子坐席管理?！癳客服”由臺區(qū)經(jīng)理和客戶經(jīng)理擔(dān)任，通過微信開展線上服務(wù)，為客戶提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)，答復(fù)客戶疑問，特別是解決客戶使用“電e寶”等新型服務(wù)方式時遇到的問題。
和原先服務(wù)人員自發(fā)通過微信提供服務(wù)不同的是，“e客服”微信頭像均為客服人員身著工裝的半身像，昵稱采用“國網(wǎng)東營供電公司+員工真實(shí)姓名”，微信號統(tǒng)一編號，讓客戶感覺更專業(yè)、更高效、更規(guī)范。
截至目前，國網(wǎng)山東電力互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道覆蓋客戶已超過2200萬戶；全省用電客戶通過支付寶、微信、“電e寶”等第三方支付平臺線上交費(fèi)2443.95萬筆，線上交費(fèi)率達(dá)到27.10%；在線受理業(yè)務(wù)量45.93萬件，線上受理率達(dá)到40.55%。隨著電子坐席人員不斷增加，線上服務(wù)也越來越規(guī)范、越來越專業(yè)。
用上“掌上神器”，服務(wù)離客戶更近
“沒想到現(xiàn)在技術(shù)這么先進(jìn)，真是長見識了！”山東省成武縣韓鋪村村民黃領(lǐng)說啥也沒想到，他只打了一個電話，當(dāng)天就完成了辦電業(yè)務(wù)。
6月19日，黃領(lǐng)給成武縣供電公司城農(nóng)供電所打了個電話。沒過多久，該供電所臺區(qū)經(jīng)理王桂卿和同事張其華帶著班組移動終端來到韓鋪村。班組移動終端是一種安裝了相關(guān)應(yīng)用模塊的掌上電腦，能夠開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等業(yè)務(wù)。
王桂卿用班組移動終端拍攝黃領(lǐng)的身份證照片，并填寫了用電申請，然后遠(yuǎn)程將這些資料發(fā)送到供電所。當(dāng)天下午，王桂卿和張其華帶著嶄新的電能表又來了。電表裝好后，黃領(lǐng)家里的電燈就亮了。
“現(xiàn)在‘大云物移’技術(shù)為我們改進(jìn)服務(wù)提供了很多新思路，客戶也提出了很多新的需求。我們必須積極作為，用技術(shù)創(chuàng)新來應(yīng)對新形勢，滿足客戶的新需求?！眹W(wǎng)山東電力科信部負(fù)責(zé)人說。
這種班組移動終端是國網(wǎng)山東電力自主研發(fā)的。通過移動終端，供電所臺區(qū)經(jīng)理可為客戶辦理新裝用電業(yè)務(wù)，一次性完成資料收集、現(xiàn)場勘查、方案制訂及答復(fù)等工作，實(shí)現(xiàn)“全部線上轉(zhuǎn)、客戶零臨柜、業(yè)務(wù)限時辦”。用上班組移動終端后，居民低壓業(yè)擴(kuò)由原來的3個工作日縮短至2個工作日，低壓電力客戶業(yè)擴(kuò)由原來的7個工作日縮短至4個工作日，效率分別提升33.3%和42.8%。
應(yīng)用班組移動終端還能開展新增客戶業(yè)擴(kuò)定位、欠費(fèi)客戶晚間復(fù)電、現(xiàn)場檢查、竣工檢驗(yàn)、收集客戶信息等業(yè)務(wù)，既提高了服務(wù)效率，也減輕了一線服務(wù)人員的負(fù)擔(dān)，被一線供電服務(wù)人員稱為“掌上神器”。
截至目前，班組移動終端已經(jīng)配發(fā)到山東省1600多個供電所以及國網(wǎng)山東電力所屬運(yùn)檢和營銷班組，通過移動終端完成服務(wù)作業(yè)59.99萬次，占供電現(xiàn)場服務(wù)總量的51.92%。
試水共享經(jīng)濟(jì)，供電服務(wù)不斷增值
“你看，點(diǎn)開‘電e寶’，對著機(jī)井電能表的這個條形碼掃一掃，點(diǎn)擊開始用電按鈕，機(jī)井的閘就自動合上了。用完后點(diǎn)擊結(jié)束用電，水泵馬上就能自動斷電?！?月11日，孫西禮使用“電e寶”的“井井通電”自助合閘復(fù)電功能澆地。他是山東省濰坊市東里疃村村民，在山東，像他這樣體驗(yàn)過“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)的電力客戶還有不少。
用手機(jī)不僅可以澆地，而且可以用來租共享汽車。不少細(xì)心的濟(jì)南市民已經(jīng)注意到，在市區(qū)停車場、機(jī)關(guān)大院門口出現(xiàn)了一種車身印有“國家電網(wǎng)魯e行”字樣的共享汽車。這就是國網(wǎng)山東電力推廣的自動分時租賃新能源汽車。
這種共享汽車是國網(wǎng)山東電力服務(wù)公務(wù)用車改革推出的，目前僅供機(jī)關(guān)公務(wù)人員使用。用車人可以通過手機(jī)APP終端進(jìn)行電動汽車預(yù)訂、取車、運(yùn)行、還車、充電及費(fèi)用支付等全過程自助服務(wù)。目前，“魯e行”分時租賃汽車已簽約車輛共計(jì)207輛，“魯e行”注冊會員超過1600人。為了使共享汽車從濟(jì)南推向全省主要地級市，國網(wǎng)山東電力目前已建成充換電站590座，形成了覆蓋全省17個地市的智能充換電服務(wù)骨干網(wǎng)絡(luò)。
“目前已與濟(jì)寧達(dá)成了協(xié)議，威海、萊蕪等市也已開始接洽?！眹W(wǎng)山東電力營銷部負(fù)責(zé)人介紹說，下一步他們的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)17地市政務(wù)共享電動汽車互通，向社會公眾逐步推廣開放。
