1～10月全省客戶投訴數同比下降29.7%，百萬客戶投訴數和百萬人工電話投訴數指標排名均居國家電網公司系統(tǒng)第二名。11月8日，國網江西省電力有限公司在第四季度工作會議上通報了如上數據。
近年來，國網江西電力加強管理，提出“管專業(yè)必須管服務”理念，對外以客戶為導向，對內建立營配調一體的供電服務指揮中心，主動提升供電服務質量，實現了供電服務從管好專業(yè)到懂客戶的轉換。
從幕后走到臺前
2015年6月，江西省12個地市供電公司全部成立供電服務指揮中心，實行“虛擬機構，實體化運作”。
今年6月，南昌、九江供電服務指揮中心實體化調整到位。9月，江西省供電服務指揮中心正式成立，使供電服務指揮中心從幕后走到臺前。
供電服務指揮中心圍繞“對外統(tǒng)一接收客戶訴求，對內負責服務指揮協(xié)調、服務質量監(jiān)控”的職能定位，真正打通不同部門間的專業(yè)壁壘，解決了營配調專業(yè)協(xié)同辦公問題。
國網江西電力還通過機制建設完善與強化供電服務指揮中心，制訂并印發(fā)《供電服務指揮中心運作管理辦法》等標準和流程，厘清部門間職責界面，形成多專業(yè)、多部門的服務協(xié)同體系；建立了一套科學的評價指標體系和月度評價機制，每月根據工單處置、客戶服務等情況，對各地市供電服務指揮中心開展評價。
江西供電服務指揮中心還建立了覆蓋供電服務“全業(yè)務、全環(huán)節(jié)、全崗位、全專業(yè)”的考核追責機制，常態(tài)化實施日分析、周分析、月通報考核。
“隨著實體化運作，指揮中心這個由調度、營銷、運檢專業(yè)骨干組建的團隊，崗位歸屬感更強了?！本沤╇姺罩笓]中心主任邵平珍說。
更加了解客戶
“避免因工作流程導致信息在層層傳遞中出現失真，供電服務指揮中心重塑流程，從末端融合形成閉環(huán)?！眹W江西電力運檢部處長陳霖說。
國網江西電力充分利用大數據分析，打通生產、營銷等3大專業(yè)12個系統(tǒng)近20個接口，建設營配調信息融合、數據貫通共享的智能化供電服務指揮系統(tǒng)，實現了配電網故障及異常、供電服務以及重要客戶用電等服務信息的全方位監(jiān)測，提高了服務的主動性、精準性和可控性。
“營銷系統(tǒng)客戶基本信息主要是營銷類，沒辦法掌握客戶的停電報修和咨詢、投訴信息，現在通過系統(tǒng)升級，信息集成，足不出戶就能知道客戶在想什么，我們要干什么?！睆氖聽I銷工作20多年的陳崗說。
此外，智能化供電服務指揮系統(tǒng)還可以根據監(jiān)測的各類服務信息，自動研判并推送包括線路故障在內的4類主動搶修工單，包括配變過載在內的6類預警工單和包括計劃檢修聯動在內的3類主動服務工單。2015年以來，各地市指揮中心累計下派各類主動工單36.5萬張。
1～10月，江西10千伏配電線路跳閘同比下降23.8%，臺區(qū)停電同比下降13.7%，搶修時長縮短10.3%，工單按時完成率達99.97%。
