“如何挖掘服務(wù)難點，首先要基于全渠道全業(yè)務(wù)全流程的視角，梳理不同服務(wù)場景中供電公司與客戶的接觸點?！?2月21日，國網(wǎng)福建省電力有限公司組織客戶服務(wù)中心運營管理室員工吳國耀到寧德供電公司為市、縣兩級的供電服務(wù)指揮中心、遠程站、供電所和相關(guān)業(yè)務(wù)班組的50余名學(xué)員進行培訓(xùn)。

9～12月，國網(wǎng)福建電力組織36人次營銷專業(yè)人員，通過培訓(xùn)、座談等方式開展送服務(wù)熱點、難點“診斷書”進基層活動。該活動覆蓋全省9個地市供電公司500多名基層員工。

培訓(xùn)主要從供電服務(wù)熱點問題解析、客戶服務(wù)痛點、典型案例穿透分析報告編寫、95598工單回復(fù)規(guī)范等方面，與一線員工進行面對面溝通，促進各項服務(wù)管控措施在基層班組落地。

此次活動還以問題為導(dǎo)向，針對各單位服務(wù)中的突出問題和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行薄弱點出具個性化“診斷書”。派出的工作人員與基層服務(wù)管控專業(yè)人員一起探討存在的問題及改進措施，同時根據(jù)基層反饋的實際情況收集供電服務(wù)改進和提升的意見。

在構(gòu)建“以客戶為中心”的現(xiàn)代化服務(wù)體系中，國網(wǎng)福建電力以送服務(wù)熱點、難點“診斷書”進基層活動為抓手，促進解決企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)短板，提升一線員工服務(wù)能力，助力優(yōu)化營商環(huán)境。