從“算盤(pán)”到“鍵盤(pán)”，從“線下”到“云端”，從手工抄表到智能集抄，從業(yè)務(wù)為主到服務(wù)至上，廣西供電人致力于“最后一公里”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們親歷了時(shí)代變遷，也見(jiàn)證了電網(wǎng)發(fā)展。
上門(mén)走收與算盤(pán)計(jì)核
一本賬本、一打繳費(fèi)通知單、一個(gè)電筒、一把算盤(pán)、一輛單車(chē)，這是何得海最初抄表收費(fèi)的“標(biāo)配”。
20世紀(jì)70年代，廣西農(nóng)村多地已通電。何得海是一名抄表員，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)玉林城鄉(xiāng)3000多用戶的抄表收費(fèi)工作。何得海說(shuō)，農(nóng)村用戶分散在山鄉(xiāng)，最遠(yuǎn)的村來(lái)回一趟得五六個(gè)小時(shí)。一個(gè)生產(chǎn)大隊(duì)只有一兩塊電表，用電量?jī)H幾百千瓦，村民用電設(shè)備也比較單一，電費(fèi)支出一般都是照明用電。
那時(shí)，用電所的“營(yíng)業(yè)廳”設(shè)備簡(jiǎn)陋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村的電力資產(chǎn)未接管，抄表、收費(fèi)、維修、搶修都是純?nèi)斯げ僮?。何得海既是抄表員、核算員，也是維修員，他翻山越嶺逐家逐戶地抄表、收費(fèi)，還幫鄉(xiāng)親們維修用電設(shè)備、處理故障。
抄表回來(lái)的數(shù)據(jù)，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)，手上的工具就是一把算盤(pán)，全手工計(jì)算、核對(duì)、出單。因?yàn)榕鲁霾铄e(cuò)，何得海反復(fù)認(rèn)真核對(duì)，常常噼里啪啦算到深夜。
到20世紀(jì)八九十年代，除了每月定期上門(mén)的“走收”，電費(fèi)收費(fèi)方式還有定點(diǎn)“坐收”，即用戶到用電收費(fèi)點(diǎn)交付或委托銀行代收，廣西各市供電部門(mén)均在當(dāng)?shù)卦O(shè)營(yíng)業(yè)所或收費(fèi)點(diǎn)。玉林市第一水泥廠的梁出納回憶說(shuō)，1995年建廠那年，他和同事用蛇皮袋兜上一捆現(xiàn)金，到供電部門(mén)交電費(fèi)，耗時(shí)耗力不說(shuō)，還存在一定風(fēng)險(xiǎn)，幾年后廠里轉(zhuǎn)為銀行代扣，再也不用拿著大筆現(xiàn)金出入，方便多了。
從“286”到“大數(shù)據(jù)”“云服務(wù)”
厚重的顯示器，兩個(gè)巴掌大的屏幕上光標(biāo)閃爍……1991年，玉林供電局引進(jìn)第一臺(tái)電腦用于計(jì)核電費(fèi)，25歲的玉林供電局電費(fèi)計(jì)核員肖巖對(duì)這臺(tái)“286”記憶深刻：“輸入DOS命令后可以計(jì)核電費(fèi)，辦事效率大幅提高?！?/p>
從這臺(tái)“286”開(kāi)始，廣西供電部門(mén)的抄表收費(fèi)服務(wù)開(kāi)始搭上“科技快車(chē)”。以玉林供電局為例，循跡科技助力供電服務(wù)升級(jí)之路：1991年引入廣西第一臺(tái)“286”計(jì)核電費(fèi)；1993年—1995年，與廣西電力設(shè)計(jì)院共同開(kāi)發(fā)“用電管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”；1995年，與工商銀行合作開(kāi)發(fā)銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，客戶不用再為忘記繳電費(fèi)而煩心；1996年，開(kāi)發(fā)條碼電量、電費(fèi)自動(dòng)查詢系統(tǒng)；2001年，自主開(kāi)發(fā)客戶用電卡，方便客戶自行查費(fèi)繳費(fèi)；2004年開(kāi)始推廣抄表機(jī)，實(shí)現(xiàn)抄表數(shù)據(jù)的快速存儲(chǔ)和計(jì)算；2007年，協(xié)助銀行開(kāi)發(fā)自助終端，從此客戶可以自助查費(fèi)繳費(fèi)；2009年，紅外線抄表機(jī)上線；2012年，發(fā)行電費(fèi)充值卡；2015年，開(kāi)始使用微信、支付寶等方式，方便客戶快速實(shí)時(shí)繳費(fèi)；2017年，實(shí)行“技術(shù)+全員”“線下+線上”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)+征信系統(tǒng)”三大聯(lián)動(dòng)……可以看到，供電人主動(dòng)擁抱科學(xué)技術(shù)，積極開(kāi)展研究與攻關(guān)，第一時(shí)間將先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用到提升工作效率和服務(wù)水平上，供電服務(wù)的工作方法和技術(shù)手段均發(fā)生了深刻的變革。
從傳統(tǒng)的人工抄表、坐點(diǎn)收費(fèi)，到應(yīng)用電子機(jī)械抄表、銀行代扣，再到計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)、手機(jī)繳費(fèi)和線上服務(wù)……搭乘科技的快車(chē)，廣西供電企業(yè)抄表收費(fèi)服務(wù)不斷升級(jí)，從手工到智能、從線下到線上、從單一到多元，工作效率、服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
進(jìn)入21世紀(jì)，傳統(tǒng)電子表逐漸退出歷史舞臺(tái)，智能電表進(jìn)入百姓家庭。隨著智能電表集抄系統(tǒng)的快速升級(jí)，標(biāo)志著上門(mén)走收電費(fèi)時(shí)代結(jié)束，廣西電網(wǎng)開(kāi)始邁入信息化、智能化時(shí)代。廣西電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化信息化管理專(zhuān)責(zé)金鑫說(shuō)：“通過(guò)信息系統(tǒng)，直接遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表，提高了電量抄讀的準(zhǔn)確性，不僅能避免過(guò)去人工錯(cuò)抄、漏抄、抄表不及時(shí)等人為工作差錯(cuò)，也能讓電網(wǎng)企業(yè)第一時(shí)間準(zhǔn)確地掌握末端用戶用電質(zhì)量，及時(shí)主動(dòng)解決低電壓等用電質(zhì)量問(wèn)題，讓老百姓‘用好電’?！?/p>
老百姓繳電費(fèi)也有了更多選擇。廣西各供電單位努力探索網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式，相繼開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、微博服務(wù)、短信營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)終端等多種遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，形成了頗具特色的“指尖上的服務(wù)”。
如今，在廣西玉林市陸川縣良田鎮(zhèn)石垌村，年近6旬的村民梁華每個(gè)月都會(huì)用手機(jī)查詢及繳納電費(fèi)。他說(shuō)：“以前是供電師傅大老遠(yuǎn)到村里來(lái)收，現(xiàn)在動(dòng)動(dòng)手指就能在手機(jī)上繳電費(fèi)，時(shí)代不同了，越來(lái)越方便了，老人家也不用小輩幫忙，自己都能操作。”
從業(yè)務(wù)為主到服務(wù)至上
“以前跟供電部門(mén)打交道，主要是停電搶修、繳電費(fèi)的時(shí)候，現(xiàn)在很少停電了，但我們感受到的供電服務(wù)更貼近了?！?0月9日，在廣西玉柴集團(tuán)有限公司船電動(dòng)力裝配車(chē)間，負(fù)責(zé)生產(chǎn)動(dòng)能工段的主管李慶華說(shuō)，多年來(lái)感受最深的，是供電企業(yè)的服務(wù)越來(lái)越貼合企業(yè)需求。
“20年前，玉柴集團(tuán)年用電量大概只有兩三千萬(wàn)度，到2017年，用電量3億度，增長(zhǎng)了10倍，這當(dāng)中，供電部門(mén)給予了大力支持?！崩顟c華說(shuō)，供電局主動(dòng)服務(wù)，派出精算師、理財(cái)員，針對(duì)玉柴集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，開(kāi)展節(jié)能用電定制服務(wù)，引導(dǎo)參與電力市場(chǎng)化交易，幫助企業(yè)降低生產(chǎn)用電成本、加快轉(zhuǎn)型升級(jí)。僅2017年，玉柴集團(tuán)通過(guò)參與電力交易降低用電成本800萬(wàn)元。
“電費(fèi)計(jì)核、繳納服務(wù)，看似簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，實(shí)則直接影響到客戶的用電體驗(yàn)，考驗(yàn)的不僅是我們的專(zhuān)業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力，還有電網(wǎng)企業(yè)的管理水平和服務(wù)能力?！睆V西電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部主任鄒暉表示。近年來(lái)，廣西電網(wǎng)公司積極構(gòu)建全方位客戶服務(wù)體系，以客戶為中心重新梳理關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，精簡(jiǎn)優(yōu)化流程，推動(dòng)由管理客戶向服務(wù)客戶轉(zhuǎn)變、由業(yè)務(wù)管理向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變，全方位提升客戶用電體驗(yàn)。在“大服務(wù)”格局中，供電企業(yè)生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、后勤等專(zhuān)業(yè)部門(mén)打破壁壘，橫向聯(lián)動(dòng)，形成了以營(yíng)銷(xiāo)為龍頭，其他部門(mén)責(zé)任明確、分工協(xié)作的工作體系。
同時(shí)，廣西電網(wǎng)各單位結(jié)合實(shí)際創(chuàng)新服務(wù)方式：南寧供電局將大用戶抄表核算收費(fèi)員轉(zhuǎn)型為客戶經(jīng)理，定期上門(mén)走訪，解決客戶實(shí)際用電困難，針對(duì)不同客戶用電特點(diǎn)提供差異化服務(wù)，并根據(jù)客戶每個(gè)月的用電量構(gòu)成提出合理的用電建議，協(xié)助用戶采取科學(xué)合理的用電方式降低用電成本；柳州供電局推出廣西首個(gè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)供電服務(wù)中心，將“無(wú)等候響應(yīng)”直通車(chē)服務(wù)送到園區(qū)，為柳東新區(qū)提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳費(fèi)、配網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、電力搶修等“一條龍”服務(wù)；桂林供電局推行“片區(qū)經(jīng)理制”，由抄表員擔(dān)任片區(qū)經(jīng)理定期到居民小區(qū)走訪，開(kāi)展“小區(qū)服務(wù)日”活動(dòng)，上門(mén)為居民提供用電咨詢、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)；玉林供電局落實(shí)一對(duì)一“保姆式”服務(wù)，從項(xiàng)目報(bào)裝開(kāi)始就積極跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展情況，主動(dòng)指導(dǎo)客戶、設(shè)計(jì)及施工單位遵循國(guó)家電價(jià)政策、公司技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)范，主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)關(guān)注和助力大客戶工程，密切關(guān)注設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收及投運(yùn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)展；河池供電局實(shí)施“黨委督辦+項(xiàng)目掛圖作戰(zhàn)”模式，對(duì)涉及的417個(gè)臺(tái)區(qū)實(shí)施升級(jí)改造，并開(kāi)展“走千村訪萬(wàn)戶”“電力圩日”活動(dòng)搜集解決老百姓用電問(wèn)題，提升老百姓用電體驗(yàn)……
為提供更高效貼心的服務(wù)，各單位還充分運(yùn)用微信群、QQ群等交流媒介，抄表、業(yè)擴(kuò)、計(jì)量、核算、財(cái)務(wù)+銀行等多專(zhuān)業(yè)聯(lián)動(dòng)，將抄表信息、客戶檔案信息、計(jì)量信息、核算情況、賬務(wù)信息、銀劃信息等即時(shí)同步交流，解決了傳統(tǒng)線下溝通的時(shí)間限制和空間限制，零距離為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
針對(duì)不同客戶特別是工業(yè)企業(yè)用電特點(diǎn)和需求，廣西電網(wǎng)各單位加強(qiáng)差異化服務(wù)，為不同類(lèi)別的客戶提供電量分析、賬單分析等差異化增值服務(wù)，根據(jù)電價(jià)政策變化情況，主動(dòng)上門(mén)為大客戶進(jìn)行基本電費(fèi)計(jì)算方式的指導(dǎo)，推薦最佳計(jì)量方案。“我們要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，不多收客戶一分錢(qián)，為客戶當(dāng)好精算師、理財(cái)員，努力幫助客戶降本增效。”玉林供電局電費(fèi)班副班長(zhǎng)梁業(yè)英的話道出了南網(wǎng)人的心聲。（陳欽榮 黃龍輝 何欣）
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