華北能源監(jiān)管局12398熱線2018年4月份投訴舉報情況通報

發(fā)布時間：2018-05-08 來源：電力網(wǎng)

為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，華北能源監(jiān)管局依法履行監(jiān)管職責(zé)，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F(xiàn)將2018年4月份12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2018年4月份，國家能源局12398熱線共收到華北區(qū)域有效信息892件，環(huán)比增加25.11%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴52件，占有效信息的5.83%；舉報1件，占0.11%；咨詢707件，占有效信息的79.26%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面132件，占有效信息的14.80%。

按反映渠道分類，12398電話882件，電子郵件3件，其他7件。（2018年4月份收到有效信息情況見表一）

表一 2018年4月份收到有效信息情況

單位：件

反映渠道	投訴	舉報	咨詢	其他	小計
12398電話	51	1	707	123	882
電子郵件	1	0	0	2	3
其他	0	0	0	7	7
合計	52	1	707	132	892

（二）分類情況

4月份收到的有效信息中，電力行業(yè)類623件，占69.84%；新能源和可再生能源行業(yè)類160件，占17.94%；石油天然氣行業(yè)類15件，占1.68%；其他事項94件，占10.54%。

53件投訴舉報中，電力行業(yè)類問題占比為96.23%，為51件，從分類情況看，電力企業(yè)供電服務(wù)方面49件，占96.08%；其他方面2件，占3.92%。（2018年4月份電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

表二 2018年4月份電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

單位：件

業(yè)務(wù)類型	投訴	舉報	咨詢	其他	小計
政策和規(guī)劃	0	0	1	0	1
電力安全	0	0	14	2	16
電力交易	0	0	0	1	1
市場準(zhǔn)入	0	0	84	3	87
供電服務(wù)	49	0	237	86	372
成本價格和收費(fèi)	0	0	36	2	38
其他事項	1	1	91	15	108
合計	50	1	463	109	623

（三）區(qū)域分布情況

各地市（區(qū)）按照收到的有效信息數(shù)量排序，內(nèi)蒙古呼和浩特市、河北唐山市、天津城南列轄區(qū)內(nèi)前3位；按照投訴舉報數(shù)量排序，內(nèi)蒙古呼和浩特市、天津城南、河北邯鄲市排在轄區(qū)內(nèi)前3位。（2018年4月份有效信息及投訴舉報排名前3位情況見表三）

表三 2018年4月份有效信息及投訴舉報排名前3位情況

單位：件

排序	地市	有效信息	地市	投訴舉報
1	內(nèi)蒙古呼和浩特市	32	內(nèi)蒙古呼和浩特市	15
2	河北唐山市	18	天津城南	6
3	天津城南	17	河北邯鄲市	4

二、受理及處理情況

4月份，華北能源監(jiān)管局共收到國家能源局12398熱線派送工單211件，國家能源局直接交辦投訴事項1件，信件、網(wǎng)站留言等6件。218件事項中，投訴52件，舉報1件，咨詢40件，其他125件，現(xiàn)已辦結(jié)94件。

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》等規(guī)定，4月份，華北能源監(jiān)管局對國家能源局12398熱線派送工單均進(jìn)行了及時有效地處理，及時化解了供需雙方矛盾，及時糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為，對有違法違規(guī)情節(jié)的問題進(jìn)行了立案調(diào)查處理。

三、反映的主要問題

4月份，群眾投訴的問題主要是頻繁停電、供電企業(yè)服務(wù)不到位以及電能表換裝不規(guī)范。

1.頻繁停電。本月共接到群眾反映頻繁停電問題投訴20件，占投訴舉報總量的37.74%。其中，內(nèi)蒙古呼和浩特市問題最為突出，問題數(shù)量占頻繁停電問題總數(shù)的50%，賽罕區(qū)、玉泉區(qū)頻繁停電的情況相對嚴(yán)重。經(jīng)核實(shí)，內(nèi)蒙古呼和浩特市近期的頻繁停電事件多為外力破壞所致，我局已要求供電企業(yè)增加線路巡視頻次，做好與各市政施工單位的溝通協(xié)調(diào)以及停電搶修應(yīng)急預(yù)案等工作，確保群眾穩(wěn)定用電。

2.供電服務(wù)不到位。本月共接到群眾反映供電企業(yè)服務(wù)行為不到位等方面投訴12件，占投訴舉報總量的22.64%。主要是個別企業(yè)窗口人員或熱線服務(wù)人員責(zé)任意識不強(qiáng)、業(yè)務(wù)知識掌握不扎實(shí)，向群眾提供的信息有誤造成群眾多次往返或違反工作流程延誤群眾正常辦理業(yè)務(wù)。

3.電能表換裝不規(guī)范。天津市近期電能表換裝問題相對比較突出，群眾主要是反映在進(jìn)行電能表換裝時供電公司未通知或未通知到位，也有群眾反映在電能表換裝時，由于停電導(dǎo)致家電損毀、因電能表機(jī)電故障要補(bǔ)繳電費(fèi)差價、與供電公司在電能表資產(chǎn)權(quán)屬上有糾紛以及對新?lián)Q裝的電能表計繳費(fèi)方式不習(xí)慣等。

四、問題分布情況

4月份，收到的218件工單中，北京地區(qū)27件，占12.38%；天津地區(qū)53件，占24.31%；河北南部地區(qū)40件，占18.35%；冀北地區(qū)49件，占22.48%；內(nèi)蒙古西部地區(qū)49件，占22.48%。

（一）北京地區(qū)

4月份，北京地區(qū)工單共27件，其中投訴4件，咨詢12件，其他11件。（北京地區(qū)工單統(tǒng)計表見表四）

表四北京地區(qū)工單統(tǒng)計表

單位：件

		城區(qū)	海淀	朝陽	豐臺	石景山	門頭溝	通州	昌平	平谷	房山		順義	懷柔	密云	大興	延慶		合計
投訴	本月	0	0	1	0	0	0	0	0	0		0	3	0	0	0		0	4
投訴	累計	0	0	2	0	0	0	1	1	0		2	3	0	2	1		0	12
舉報	本月	0	0	0	0	0	0	0	0	0		0	0	0	0	0		0	0
舉報	累計	0	0	0	0	0	0	0	1	0		0	0	0	0	0		0	1
咨詢	本月	2	1	2	1	1	0	1	1	0		0	2	0	0	1		00	12
咨詢	累計	4	3	7	3	1	0	1	1	1		1	3	0	1	3		0	29
其他	本月	2	1	0	1	0	0	2	0	1		0	4	0	0	0		0	11
其他	累計	5	9	3	1	0	2	9	1	1		3	4	0	2	1		2	43
合計	本月	4	2	3	2	1	0	3	1	1		0	9	0	0	1		0	27
合計	累計	11	13	17	6	1	2	12	5	2		7	12	0	6	7		3	104

（二）天津地區(qū)

4月份，天津地區(qū)工單共53件，其中投訴11件，咨詢7件，其他35件。（天津地區(qū)工單統(tǒng)計表見表五）

表五天津地區(qū)工單統(tǒng)計表

單位：件

		城西	城東	城南	濱海	東麗	薊州	靜海	武清	寧河	寶坻	合計
投訴	本月	2	3	6	0	0	0	0	0	0	0	11
投訴	累計	3	6	7	1	1	0	0	1	1	2	22
舉報	本月	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
舉報	累計	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
咨詢	本月	1	1	1	2	0	0	1	1	0	0	7
咨詢	累計	2	1	3	6	0	1	2	2	0	3	20
其他	本月	6	10	10	1	0	0	0	5	1	2	35
其他	累計	13	15	12	2	0	4	2	9	6	3	66
合計	本月	9	14	17	3	0	0	1	6	1	2	53
合計	累計	19	29	32	9	1	9	5	14	7	9	134

（三）河北南部

4月份，河北南部地區(qū)工單共40件，其中投訴10件，咨詢11件，其他19件。（河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表六）

表六河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表

單位：件

		石家莊	邯鄲	保定	滄州	衡水	邢臺	合計
投訴	本月	2	4	1	3	0	0	10
投訴	累計	5	10	1	4	0	2	22
舉報	本月	0	0	0	0	0	0	0
舉報	累計	0	1	0	0	0	0	1
咨詢	本月	2	0	2	1	3	3	11
咨詢	累計	7	7	5	1	4	4	28
其他	本月	5	4	9	1	0	0	19
其他	累計	15	14	14	5	0	4	52
合計	本月	9	8	12	5	3	3	40
合計	累計	33	46	22	20	5	15	141

（四）冀北地區(qū)

4月份，河北北部地區(qū)工單共49件，其中投訴8件，舉報1件，咨詢4件，其他36件。（冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表見表七）

表七冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表

單位：件

		承德	唐山	廊坊	秦皇島	張家口	合計
投訴	本月	1	2	2	3	0	8
投訴	累計	4	22	6	4	4	40
舉報	本月	0	0	0	1	0	1
舉報	累計	0	0	0	1	0	1
咨詢	本月	0	0	1	0	3	4
咨詢	累計	3	11	3	1	9	27
其他	本月	5	16	8	5	2	36
其他	累計	13	70	16	5	10	114
合計	本月	6	18	11	9	5	49
合計	累計	26	131	29	11	26	223

（五）內(nèi)蒙西部

4月份，內(nèi)蒙西部地區(qū)工單共49件，其中投訴19件，咨詢6件，其他24件。（內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表八）

表八內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表

單位：件

		呼和浩特	包頭	鄂爾多斯	巴彥淖爾	烏海	錫林郭勒	烏蘭察布	阿拉善	薛家灣	合計
投訴	本月	15	1	0	0	1	2	0	0	0	19
投訴	累計	26	6	4	0	4	2	4	0	0	46
舉報	本月	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
舉報	累計	0	0	1	0	0	0	0	0	0	1
咨詢	本月	2	2	2	0	0	0	0	0	0	6
咨詢	累計	9	4	3	0	1	1	1	0	0	19
其他	本月	15	1	1	1	2	2	2	0	0	24
其他	累計	51	12	4	2	5	4	4	0	0	82
合計	本月	32	4	3	1	3	4	2	0	0	49
合計	累計	93	24	12	3	11	8	8	0	0	159