“各位業(yè)主，氣象臺發(fā)布了雷電黃色預警，我們正在對小區(qū)用電設施開展排查。如果您家中停電，請耐心等待，我們將盡快為您復電?！?月16日清晨，冀北唐山供電公司配電專責李巖在繁興花苑小區(qū)微信群里發(fā)布消息。業(yè)主們用一串“大拇指”表情回復。
除了客戶的支持和理解，更讓李巖欣慰的是，根據(jù)唐山供電公司“黃燈、綠燈、藍燈社區(qū)”的劃分方法，自己的“責任田”繁興花苑小區(qū)從“黃燈社區(qū)”變?yōu)椤熬G燈社區(qū)”已經(jīng)將近4個月了。
今年3月，唐山供電公司為了解決社區(qū)用電問題，將全市6039個社區(qū)劃分為“黃燈、綠燈、藍燈社區(qū)”?！熬G燈社區(qū)”指年投訴工單2張以下、搶修工單30張以下的社區(qū)，共5755個；“黃燈社區(qū)”指投訴、搶修工單較多，需要下大力氣治理的社區(qū)，共252個；“藍燈社區(qū)”指因缺失物業(yè)造成客戶資產(chǎn)類問題投訴較多的棄管社區(qū)、老舊社區(qū)，共31個。該公司安排人員常態(tài)化對接社區(qū)物業(yè)或居委會，并建立社區(qū)用電報修群，及時接收和處理客戶訴求。
繁興花苑小區(qū)是唐山市古冶區(qū)較大的社區(qū)之一，常住居民近3000戶，配網(wǎng)設備運行時間長，年平均搶修工單較多，屬于“黃燈社區(qū)”，由李巖負責對接服務。
3月20日，李巖在繁興花苑小區(qū)微信群中收到了停電報修信息。他和搶修人員趕赴現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)該區(qū)域環(huán)網(wǎng)柜箱體由于持續(xù)降雨出現(xiàn)銹蝕，設備絕緣性能下降造成跳閘。他們緊急處理故障，為小區(qū)恢復了供電。
“去年夏季，繁興花苑小區(qū)的報修量也不少?！崩顜r查詢歷史工單信息和設備臺賬，發(fā)現(xiàn)該環(huán)網(wǎng)柜曾有幾次下雨天引發(fā)故障的記錄。
更換環(huán)網(wǎng)柜才能從源頭上解決問題。李巖了解到更換該環(huán)網(wǎng)柜已經(jīng)列入了唐山供電公司今年的技改大修項目，但項目需要經(jīng)過申報批復、計劃下達、物資采購等一系列流程，周期較長。在李巖的申請和協(xié)調下，唐山供電公司特事特辦，采取臨時調撥設備的方式將原本需要耗時半年的項目周期壓縮為一個月。
4月20日，李巖便在社區(qū)微信群中發(fā)布信息，通知居民4月23日零時將改造社區(qū)配電設備。
4月23日，環(huán)網(wǎng)柜更換完畢并送電。設備升級的效果立竿見影，此后微信群里連續(xù)幾個月都沒有出現(xiàn)報修信息。李巖把“報修群”變?yōu)榻邮苡秒姌I(yè)務咨詢、講解用電知識的“客服群”，讓微信群再度活躍起來。
“這個群真方便，我咨詢電費問題，幾分鐘就能得到答復。”7月9日，繁興花苑小區(qū)一位新加入微信群的業(yè)主說道。
配網(wǎng)“硬實力”不斷提升，服務“軟實力”齊頭并進，繁興花苑小區(qū)從5月起由“黃燈社區(qū)”變?yōu)椤熬G燈社區(qū)”。為了使更多社區(qū)“轉綠”，唐山供電公司全面梳理各類工單中涉及的線路問題，督導運行單位精準施策、閉環(huán)整改。3至7月，62項治理提升項目已完工，供電質量類投訴量同比下降89.69%。
在“藍燈社區(qū)”，唐山供電公司加大義務服務力度，幫居民解決表后用電故障，減少屬于客戶資產(chǎn)問題的搶修和投訴工單。老舊社區(qū)中獨居老人較多，該公司發(fā)揮電力大數(shù)據(jù)支撐作用，為社區(qū)老人日常用電行為“畫像”，持續(xù)關注老人家中的用電狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況時及時通知居委會人員上門核實。
目前，包括繁興花苑小區(qū)在內的55個“黃燈社區(qū)”變成了“綠燈社區(qū)”。而在31個“藍燈社區(qū)”，居民的用電狀況也在改變。“每隔一段時間就有穿著紅馬甲的供電員工上門服務，我們用電更踏實了。”家住“藍燈社區(qū)”祥富里社區(qū)的71歲獨居老人韓志國說。
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