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高紅:讓客戶(hù)滿意就是我的追求

中國(guó)電力網(wǎng)發(fā)布時(shí)間:2021-09-22 12:23:50  作者:孫雋源

  9月13日一早,江西新干縣供電公司金川中大道供電營(yíng)業(yè)廳的大門(mén)剛打開(kāi),就迎來(lái)了不少辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)。“您好,請(qǐng)戴好口罩,在這邊等候……”高紅像往常一樣引導(dǎo)客戶(hù)有序排隊(duì),并接受客戶(hù)的咨詢(xún)。

  高紅是金川中大道供電營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng),在這家營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)工作了15年。她接待客戶(hù)主動(dòng)熱情,辦理業(yè)務(wù)耐心細(xì)致,先后榮獲國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司“十佳服務(wù)之星”“優(yōu)秀班組長(zhǎng)”等稱(chēng)號(hào)。

  關(guān)注老年客戶(hù),主動(dòng)上門(mén)服務(wù)

  金川中大道供電營(yíng)業(yè)廳承擔(dān)著新干縣城區(qū)4.8萬(wàn)戶(hù)用電客戶(hù)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)收取、咨詢(xún)查詢(xún)等服務(wù)工作。隨著線上辦電越來(lái)越普遍,如今來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的主要是老年人。針對(duì)這一情況,高紅和班員特地在營(yíng)業(yè)廳配置了老年椅、老花鏡,設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)窗口。

  3月29日上午,家住新干縣惠政路天府廟農(nóng)機(jī)廠宿舍的張春蘭老人來(lái)到營(yíng)業(yè)廳,交完電費(fèi)后問(wèn)高紅:“這個(gè)戶(hù)頭的名字是我家老頭子的。他不在了,可以改成我的名字嗎?”“可以的,您帶了房產(chǎn)證和身份證嗎?”高紅問(wèn)。老人當(dāng)天沒(méi)有帶這些證件,面露難色。原來(lái),張春蘭老人腿腳不好,兒女又不在身邊,來(lái)一趟營(yíng)業(yè)廳不容易。高紅決定跟老人回家取證件,免得老人來(lái)回跑。當(dāng)天下午,高紅就幫老人辦好了更名業(yè)務(wù)。

  來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的老人有的腿腳不好,且是留守老人或孤寡老人。高紅主動(dòng)提供上門(mén)服務(wù),方便這些老年人辦理業(yè)務(wù)。

  80歲的李小牛是一位留守老人。老人腿腳利索時(shí),每月都是自己步行到營(yíng)業(yè)廳交電費(fèi)。時(shí)間久了,李小牛和高紅熟悉了起來(lái)。今年3月份,高紅發(fā)現(xiàn)李小牛沒(méi)有按時(shí)到營(yíng)業(yè)廳來(lái)交費(fèi),便打電話詢(xún)問(wèn),得知老人摔了一跤,在家中養(yǎng)病。高紅前去探望,并告訴老人:“您的電費(fèi)我每月上門(mén)收取,發(fā)票也會(huì)送過(guò)來(lái)。”

  在高紅的帶動(dòng)下,班員們也紛紛為有需要的客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。高紅將供區(qū)劃成6個(gè)片區(qū),班員承包各片區(qū)的上門(mén)服務(wù)工作。目前,班組為156戶(hù)老年客戶(hù)提供定期上門(mén)服務(wù)。

  此外,高紅還通過(guò)微信群、打電話等方式加強(qiáng)與老年客戶(hù)的子女或者所住社區(qū)工作人員的聯(lián)系,建立起老年客戶(hù)服務(wù)檔案。每個(gè)工作日的晨會(huì)上,高紅都會(huì)安排班員對(duì)接需要服務(wù)的老年客戶(hù)。

  解釋電費(fèi)疑問(wèn),讓客戶(hù)明白用電

  客戶(hù)對(duì)自家的電費(fèi)有疑問(wèn),經(jīng)常會(huì)來(lái)供電營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)。這時(shí),高紅會(huì)把客戶(hù)的用電信息調(diào)取出來(lái),結(jié)合客戶(hù)前期用電情況和交費(fèi)記錄分析,幫客戶(hù)解答疑惑,讓客戶(hù)明明白白用電。

  “我家6月份用了不到200度電,7月份翻了一倍多。不是你們的電表有問(wèn)題吧?”2020年8月6日,家住新干縣易揚(yáng)名郡小區(qū)的客戶(hù)涂鵬來(lái)到金川中大道供電營(yíng)業(yè)廳。此前,涂鵬收到當(dāng)年7月份的電量電費(fèi)通知,看到家里一個(gè)月用電472千瓦時(shí),遠(yuǎn)超以往的用電量。

  高紅請(qǐng)涂鵬坐下,一邊操作電腦一邊說(shuō):“我可以利用用電信息采集系統(tǒng)查看您家每天的用電量。咱們分析看看是啥原因。”

  高紅調(diào)出涂鵬家7月份的日用電量,并打印出來(lái)給他看。數(shù)據(jù)顯示,涂鵬家7月初用電量不大,每天7千瓦時(shí)左右,到了月中每天就有20千瓦時(shí)左右了。高紅根據(jù)經(jīng)驗(yàn)推測(cè)是天熱后空調(diào)用得多導(dǎo)致客戶(hù)家中用電量增加,便向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否存在這種情況。

  “你這么一說(shuō)還真是,孩子放暑假后,白天也開(kāi)空調(diào)了。”涂鵬有些不好意思,“那聽(tīng)別人說(shuō)家里人多可以申請(qǐng)合表用電,一度電六毛二,全年不用分什么一檔二檔三檔電價(jià)了。我想辦一個(gè),您看合算嗎?”

  “我現(xiàn)在就幫您算。”高紅隨即又調(diào)取了客戶(hù)家2019年的用電信息,“2020年前7個(gè)月的用電量與2019年同期差不多,那咱們就按2019年的用電情況來(lái)對(duì)比看看是否合算。2019年,您家全年用電量是2205度,其中超出一檔的電量是45度,總電費(fèi)1323元。如果辦了合表用電,就是1367.1元,還會(huì)多交40多元呢。”

  看了這個(gè)結(jié)果,涂鵬決定暫時(shí)不辦理合表用電了。高紅告訴他如果后續(xù)家里用電量增大,可以隨時(shí)來(lái)營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)辦理。“這賬您幫我算得明明白白,非常感謝!”涂鵬滿意而歸。

  高紅不僅幫客戶(hù)解答電量電費(fèi)方面的疑惑,還會(huì)結(jié)合客戶(hù)家的用電情況講解節(jié)約用電知識(shí),介紹適合客戶(hù)實(shí)際情況的用電政策和辦理方式,做好客戶(hù)的“電管家”。

  學(xué)會(huì)換位思考,急客戶(hù)之所急

  工作27年,高紅攢下了38本工作筆記,記錄下許多服務(wù)案例和在實(shí)踐中被驗(yàn)證有效的溝通技巧。換位思考是她認(rèn)為最重要的工作經(jīng)驗(yàn)之一。

  2月20日,一位家住金川鎮(zhèn)湄湘新村的客戶(hù)來(lái)到金川中大道供電營(yíng)業(yè)廳,進(jìn)門(mén)就大聲說(shuō):“我上周六交了100塊錢(qián)電費(fèi),你們沒(méi)打發(fā)票!”

  高紅聞聲立即迎上前,微笑著說(shuō):“大叔,您戶(hù)號(hào)多少,我?guī)湍橐幌隆?rdquo;經(jīng)過(guò)反復(fù)查詢(xún),高紅發(fā)現(xiàn)客戶(hù)并沒(méi)有2月1日至13日的交費(fèi)記錄??蛻?hù)一看交費(fèi)記錄也沒(méi)有,更加激動(dòng)了。

  “您別急,我們可以看看當(dāng)天大廳的監(jiān)控視頻。”高紅為客戶(hù)倒了一杯水,請(qǐng)客戶(hù)坐下,一起查看監(jiān)控視頻。他們反復(fù)查看都沒(méi)有看到客戶(hù)的身影??蛻?hù)還是有些不甘心,高紅便說(shuō):“今天沒(méi)查到不要緊,等您想起什么線索,隨時(shí)來(lái)查。”幾天后,客戶(hù)又來(lái)到營(yíng)業(yè)廳,告訴高紅是自己記錯(cuò)了交費(fèi)日期,發(fā)票也找到了。

  營(yíng)業(yè)人員服務(wù)千家萬(wàn)戶(hù),遇到的問(wèn)題也多種多樣。“遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù),一定要有足夠的耐心。”高紅常對(duì)班員說(shuō),“客戶(hù)急有急的緣由,把自己放在客戶(hù)的位置上思考,才能幫客戶(hù)解決問(wèn)題、贏得客戶(hù)的理解。”為此,高紅還組織班員模擬演練服務(wù)場(chǎng)景,幫助班員養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣。

  高紅擔(dān)任班長(zhǎng)以來(lái),金川中大道營(yíng)業(yè)廳連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴。班組先后被授予吉安市十佳巾幗文明崗、江西省巾幗文明崗、國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)班組等稱(chēng)號(hào)。

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