“老孟，天這么冷，你在小區(qū)轉(zhuǎn)悠啥呢?”1月24日，即將入住安徽濉溪縣劉橋鎮(zhèn)王堰小區(qū)的周文浩對(duì)濉溪縣供電公司劉橋中心供電所員工孟永說。
王堰小區(qū)是劉橋鎮(zhèn)棚戶區(qū)改造回遷小區(qū)，春節(jié)后1700多戶居民將搬進(jìn)該小區(qū)內(nèi)的新居。
“小區(qū)供電設(shè)施狀況和入住人員情況我還不太熟悉。新的供電設(shè)備馬上要投運(yùn)了，我必須在年前了解清楚設(shè)備情況，為大家今后用電做好保障服務(wù)啊。”孟永回答。劉橋中心供電所2021年推出網(wǎng)格化管理，孟永被定為王堰小區(qū)的客戶經(jīng)理。
2021年，劉橋中心供電所通過培育服務(wù)文化、實(shí)施網(wǎng)格化管理、完善績(jī)效考評(píng)機(jī)制，提升員工工作積極性，提高供電服務(wù)水平，促進(jìn)供電所整體管理上臺(tái)階。
培育服務(wù)文化增強(qiáng)員工認(rèn)同感
2021年年初，劉橋中心供電所將濉溪縣供電公司黨員“三分制”管理融入供電所員工管理，培育有特色的供電所服務(wù)文化，提煉“客戶經(jīng)理”四個(gè)字的內(nèi)涵，開展員工思想教育、談心談話活動(dòng)。
“客，上門服務(wù)不做說客，不當(dāng)看客;戶，時(shí)時(shí)方便客戶，禁止足不出戶，不忘單門獨(dú)戶，服務(wù)千家萬戶;經(jīng)，讓客戶的點(diǎn)贊經(jīng)久不息，堅(jiān)決消除漫不經(jīng)心，服務(wù)客戶天經(jīng)地義;理，用心服務(wù)有條有理，為民服務(wù)理所當(dāng)然。”劉橋中心供電所所長(zhǎng)黨支部書記陳夫啟介紹，供電所既從服務(wù)角度進(jìn)一步明確工作要求，又從員工的角度思考問題，聽取員工的意見和建議，幫助解決員工在工作和生活上遇到的困難，增強(qiáng)員工的歸屬感和價(jià)值認(rèn)同感。
52歲的孟永2020年從劉橋中心供電所配電班班長(zhǎng)崗位轉(zhuǎn)到綜合柜員崗位，負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生和管理資料。
“看到供電所新提出的‘客戶經(jīng)理文化’，我深有感觸。黨支部書記幾次找我談心，讓我覺得自己還能再發(fā)揮余熱，就申請(qǐng)干起了客戶經(jīng)理。”孟永說，最近他還想多要幾個(gè)臺(tái)區(qū)管管。所里考慮到他的年齡以及實(shí)際工作強(qiáng)度，給他分了5個(gè)臺(tái)區(qū)。
接管臺(tái)區(qū)后，孟永更有干勁了，常常起早貪黑跑現(xiàn)場(chǎng)。不過，他操作起智能手機(jī)來略顯吃力，推廣線上業(yè)務(wù)進(jìn)度相對(duì)落后。
得知這一情況后，陳夫啟特意安排新入職的員工手把手教孟永使用智能手機(jī)。孟永把線上業(yè)務(wù)申請(qǐng)的每一個(gè)步驟都用筆記下來。下鄉(xiāng)服務(wù)的時(shí)候，他一戶一戶按照自己記錄的步驟再教客戶用手機(jī)申請(qǐng)辦理線上業(yè)務(wù)。很快，孟永負(fù)責(zé)的臺(tái)區(qū)線上業(yè)務(wù)推廣排名上升到了第三名，負(fù)責(zé)的5個(gè)臺(tái)區(qū)線損率也都明顯下降。
實(shí)施網(wǎng)格化管理提升服務(wù)效率
“我這里是淮北健齊生態(tài)科技有限公司瓜蔞子種植基地。基地部分卷揚(yáng)機(jī)不能正常啟動(dòng)了，你們來幫忙看看吧。”1月13日，劉橋中心供電所值班員化章平接到淮北健齊生態(tài)科技有限公司瓜蔞子種植基地負(fù)責(zé)人的報(bào)修電話。
化章平把這一情況反饋給供電所第三網(wǎng)格小組組長(zhǎng)張明禮。張明禮立即派發(fā)工單，與組員吳德、李時(shí)強(qiáng)一起趕到瓜蔞子種植基地，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量、排查后，判斷是客戶專用變壓器的熔斷器中相脫落造成停電。他們更換了熔斷器熔絲后，基地恢復(fù)正常供電，整個(gè)過程僅用時(shí)31分鐘。
故障處理得這么快，是因?yàn)橛辛硕鄬I(yè)相互配合開展工作的網(wǎng)格化小組。
為了提高服務(wù)質(zhì)量和效率，2021年3月，劉橋中心供電所跨專業(yè)成立了網(wǎng)格化小組，促進(jìn)供電所營(yíng)配末端深度融合。2021年5月，該供電所又實(shí)施線路長(zhǎng)制、合伙人制，進(jìn)一步細(xì)化網(wǎng)格化小組分工，由組長(zhǎng)擔(dān)任線路長(zhǎng)，組員以合伙人方式開展工作。
根據(jù)網(wǎng)格化管理模式，劉橋中心供電所的公用變壓器和專用變壓器管理按照個(gè)人自愿、組織調(diào)配、強(qiáng)弱搭配、“黨員+群眾”模式等分配到人，選定線路長(zhǎng)、合伙人。每個(gè)網(wǎng)絡(luò)化小組負(fù)責(zé)一段線路，線路長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織組員開展日常巡檢、消缺、搶修、業(yè)擴(kuò)新裝等工作。
采用網(wǎng)絡(luò)化管理后，劉橋中心供電所搶修效率明顯提升。2021年3至12月，該供電所的搶修平均到達(dá)時(shí)間較2020年全年平均到達(dá)時(shí)間縮短了38分鐘，搶修恢復(fù)平均時(shí)長(zhǎng)由以往的74分鐘縮短至31分鐘。
完善考核激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)員工積極性
1月5日，劉橋中心供電所幾名員工站在所務(wù)公開欄前，查看公開欄內(nèi)張貼的2021年12月績(jī)效考評(píng)結(jié)果。這個(gè)月彭建得分最高：基礎(chǔ)分58.11，質(zhì)量分28.87，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金比得分最低的職工多1101元。“彭師傅上個(gè)月干活確實(shí)比我多，這體現(xiàn)了多勞多得!”員工朱干平說。
2021年，劉橋中心供電所進(jìn)一步完善績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，制訂了二級(jí)責(zé)任制考核績(jī)效管理方案，建立供電所一線員工基礎(chǔ)、質(zhì)量與派工“三重積分”量化考核體系，設(shè)置績(jī)效看板，每周公示員工積分，績(jī)效考核結(jié)果公開透明。
該供電所遵循“比現(xiàn)實(shí)、比進(jìn)步、比變化、比增量”原則，從工作基礎(chǔ)、工作質(zhì)量和綜合管理三方面共17個(gè)小項(xiàng)對(duì)員工工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。經(jīng)績(jī)效考核分配，同班組、同崗位表現(xiàn)不同員工的月收入差距在1000元左右。
績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)了供電所員工主動(dòng)干事的積極性，劉橋中心供電所2021年多項(xiàng)管理指標(biāo)均有提升。2021年，劉橋中心供電所三次獲得國(guó)家電網(wǎng)有限公司同期線損管理“百?gòu)?qiáng)供電所”稱號(hào);9月份，該供電所獲評(píng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升優(yōu)秀實(shí)踐單位。（李偉、黃禮祥、代征）
評(píng)論