2024年9月份12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦理情況及典型案例通報

業(yè)務類別

投訴

舉報

小計

投訴舉報

總數占比

供電服務

703

4

707

81.83%

市場準入

0

73

73

8.45%

電力安全

44

2

46

5.32%

其他

0

1

1

0.12%

合計

747

80

827

95.72%

業(yè)務類別

投訴

舉報

小計

投訴舉報

總數占比

并網發(fā)電

32

1

33

3.82%

補貼和費用

2

0

2

0.23%

其他

0

2

2

0.23%

合計

34

3

37

4.28%

投訴舉報對象

投訴

舉報

小計

占比

國家電網公司

582

5

587

67.94%

南方電網公司

127

1

128

14.81%

內蒙古電力公司

18

0

18

2.08%

其他地方電力企業(yè)

51

2

53

6.13%

增量配電網企業(yè)

3

0

3

0.35%

承裝（修、試）電力設施企業(yè)

0

72

72

8.33%

發(fā)電企業(yè)

0

3

3

0.35%

合計

781

83

864

100%

投訴舉報對象

投訴

舉報

小計

占比

國家電網公司

875

13

888

72.85%

南方電網公司

144

2

146

11.98%

內蒙古電力公司

32

0

32

2.62%

其他地方電力企業(yè)

84

1

85

6.97%

增量配電企業(yè)

1

0

1

0.08%

承裝（修、試）電力設施企業(yè)

1

60

61

5.00%

發(fā)電企業(yè)

1

2

3

0.25%

售電企業(yè)

3

0

3

0.25%

合計

1141

78

1219

100%

序號

省份

投訴舉報

數量

投訴數量

舉報數量

百萬人均

投訴舉報

1

海南

20

19

1

1.918

2

西藏

6

6

0

1.648

3

黑龍江

51

51

0

1.632

4

內蒙古

31

29

2

1.294

5

四川

107

92

15

1.279

6

天津

17

10

7

1.246

7

新疆

28

28

0

1.078

8

陜西

39

33

6

0.987

9

吉林

23

21

2

0.983

10

甘肅

21

20

1

0.852

11

遼寧

33

31

2

0.789

12

廣西

38

36

2

0.753

13

上海

18

17

1

0.724

14

重慶

23

23

0

0.721

15

安徽

42

39

3

0.686

16

貴州

22

21

1

0.569

17

江蘇

48

46

2

0.563

18

北京

11

9

2

0.503

19

云南

23

22

1

0.492

20

福建

20

19

1

0.478

21

湖北

27

25

2

0.462

22

山西

15

15

0

0.433

23

江西

19

13

6

0.421

24

河北

30

21

9

0.406

25

浙江

25

20

5

0.377

26

河南

34

33

1

0.346

27

湖南

22

19

3

0.335

28

廣東

41

35

6

0.323

29

寧夏

2

2

0

0.275

30

山東

27

25

2

0.267

31

青海

1

1

0

0.168

序號

被投訴單位及問題摘要

反映事項

處理措施及結果

1

國網河北電力公司滄州供電公司存在經常性停電的問題。

滄州市吳橋縣群眾反映，其居住地所在地近1年停電6次，存在經常性停電的情況。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，自2024年6月12日至8月12日，共停電6次，其中外力破壞2次，設備故障3次，用戶申請1次。已督促供電企業(yè)加強設施巡視巡查，增加配網投入，解決經常性停電問題。供電公司制定整治措施，提升供電可靠性，并向投訴人解釋說明。經回訪，投訴人表示滿意。

2

國網河北電力公司邯鄲供電公司存在電表線路裸露的安全隱患問題。

邯鄲市武安市群眾反映，其家電表外側塑料保護殼脫落，線路裸露存在安全隱患。希望督促解決此問題。

經調查，反映事項部分屬實。被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人電表外側塑料保護殼脫落，電表及線路全部暴露在外。供電公司工作人員未及時跟進，導致安全隱患沒有及時解決。已要求供電企業(yè)整改，同時向投訴人解釋說明。目前，供電公司工作人員到現場完成表箱殼補裝，處理后現場已無安全隱患。經回訪，投訴人表示滿意。

3

國網冀北電力公司唐山供電公司存在經常性停電的問題。

唐山市遷安市群眾反映，其所在地存在經常性停電問題已持續(xù)1年左右。希望督促解決此問題。

經調查，反映事項屬實。被投訴對象負部分責任。經核實，2023年8月至2024年8月投訴人所在地共停電11次，因惡劣天氣造成漏電保護器跳閘停電9次，因外力破壞造成電纜故障停電2次。已督促供電企業(yè)開展線路及臺區(qū)改造。供電企業(yè)通過拆分負荷切改至新臺區(qū)，更換配套電纜分接箱等方式解決經常性停電問題。經回訪，投訴人表示滿意。

4

山西地方電力公司方山供電公司存在經常性停電的問題。

呂梁市方山縣群眾反映，其居住小區(qū)不明原因停電，持續(xù)時間較長。希望督促解決此問題。

經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人所在地因變壓器B相銅排螺母處放電，10千伏城關2#線AC相過流I段動作跳閘導致停電，由于未及時找到故障點，導致停電時間長達12小時。已督促供電企業(yè)增強服務意識，開展業(yè)務培訓，提升業(yè)務能力。目前，供電公司已加強對投訴人所在地設備、線路開展巡視消缺的力度，并向投訴人解釋說明。經回訪，投訴人表示滿意。

5

內蒙古電力（集團）有限責任公司存在經常性停電的問題。

呼和浩特市賽罕區(qū)群眾反映，其居住地經常性停電，長時間未得到改善。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項屬實。被投訴對象負部分責任。經核實，投訴人所在小區(qū)5月16日至8月16日共停電5次，其中計劃停電1次，用戶產權設備故障2次，外力破壞1次，線路故障1次，臺區(qū)線路可靠性較弱，致使投訴人用電體驗較差。已督促供電企業(yè)加強線路巡視頻次及用戶側設備管理，及時消除故障。供電企業(yè)制定整治措施，已上報技改項目，計劃改造小區(qū)供電設備，加裝雙電源備自投環(huán)網柜，實現小區(qū)雙電源供電，提高供電可靠性，預計本年度年底完成。經回訪，投訴人表示滿意。

6

國網吉林電力公司四平供電公司存在電表箱漏水的安全隱患問題。

四平市梨樹縣群眾反映，下雨時其家電表箱漏水，存在嚴重安全隱患。希望督促解決此問題。

經調查，反映事項部分屬實。被投訴對象負部分責任。經核實，近期因連續(xù)陰雨天氣，投訴人房屋墻體的滲水順著墻內電纜流進表箱，投訴人擔心存在安全隱患，要求將表箱遷移。已督促供電企業(yè)增強主動服務意識，積極解決群眾遇到的用電問題。供電企業(yè)反復研究解決方案，已將投訴人房屋內線路及表箱遷移至室外，并對表箱進行修繕，解除安全隱患問題。經回訪，投訴人表示滿意。

7

國網吉林電力公司延邊供電公司存在經常性停電的問題。

延邊朝鮮族自治州延吉市群眾反映，其居住小區(qū)經常性停電已持續(xù)3、4年。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項部分屬實。被投訴對象負部分責任。經核實，投訴人所在地近2年來發(fā)生停電6次。已督促供電企業(yè)加大巡視力度，更換老化設備，減少停電次數。供電企業(yè)制定措施，整治經常性停電問題，并及時發(fā)布停電信息，做到快速檢修，壓縮恢復用電時間。經回訪，投訴人表示滿意。

8

國網黑龍江電力公司大慶供電公司存在抄表錯誤的問題。

大慶市讓胡路區(qū)群眾互聯(lián)網反映，其所在片區(qū)抄表員多次抄錯電表，導致用戶多付電費。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項部分屬實，被投訴對象負部分責任。經核實，投訴人所在地電表一直采用人工抄表。抄表人員存在多次抄表錯誤、錄入錯誤，導致投訴人用電量被錯誤提升到第2階梯，多支付電費。已督促供電企業(yè)加強業(yè)務員培訓，提高供電服務能力。供電企業(yè)已對此工作人員進行處理，并向投訴人道歉并解釋說明，告知投訴人多抄錄的電量可以進行退補。經回訪，投訴人表示滿意。

9

國網黑龍江電力公司佳木斯供電公司存在上網電費結算不及時的問題。

佳木斯市樺川縣群眾反映，供電公司未如期結算并網發(fā)電的上網電費，并對并網線路進行停電。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項部分屬實。被投訴對象負全部責任。經核實，供電企業(yè)營銷2.0系統(tǒng)上線后，光伏上網電費改為線上支付。6月末系統(tǒng)線上支付功能仍未完善，無法推進線上申請付款，導致5月份電費未支付。已督促供電企業(yè)向投訴人解釋說明。供電公司已向投訴人解釋說明，并承諾5-6月份光伏上網電費將在系統(tǒng)完善后向投訴人支付。7月，10千伏悅農線（投訴人并網線路）因真空開關過流保護跳閘導致停電，并非人為干預停電。經回訪，投訴人表示滿意。

10

國網上海電力公司崇明供電公司存在裝表接電不及時的問題。

上海崇明區(qū)群眾反映，其申請充電樁后，供電公司未及時安裝電表。希望督促解決此問題。

經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，供電公司受物資采購、到貨時間長等因素影響，導致配套工程進展緩慢，流程環(huán)節(jié)超時限，進而影響投訴人接電需求。已督促供電企業(yè)加快外線工程施工進度，并將具體情況向投訴人解釋說明。目前，供電企業(yè)已完成投訴人裝表接電工作。經回訪，投訴人表示滿意。

11

國網浙江電力公司臨海供電公司存在低電壓的問題。

臺州市臨海市群眾反映，其居住村莊低電壓已持續(xù)多年。希望督促解決此問題。

經調查，該反映事項部分屬實。被投訴對象負部分責任。經核實，投訴人實際為戶主的親屬，用電地址存在線路老化、供電半徑較大的情況，在使用大功率電器時會出現短時電壓過低的問題。已督促供電企業(yè)加強配網建設，加大線路改造力度，解決低電壓問題。目前，供電公司通過新建一條線路的方式更換老舊線路，并增設配電設備，徹底解決用電地點的低電壓問題。經回訪，投訴人表示滿意。

12

國網安徽電力公司石臺縣供電公司存在低電壓的問題。

池州市石臺縣群眾反映，其居住地用電高峰時存在低電壓的問題。希望督促解決此問題。

經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人所在臺區(qū)因用電高峰期間的負荷突增，導致晚間用電高峰時段存在短時低電壓的情況。已督促供電企業(yè)加強線路維護，及時轉帶，處理低電壓問題。目前，供電企業(yè)開展臺區(qū)分容工作，保障投訴人正常用電，并將具體情況向投訴人解釋說明。經回訪，投訴人表示滿意。

13

國網安徽電力公司固鎮(zhèn)縣供電公司存在擅自更改用戶付費模式的問題。

蚌埠市固鎮(zhèn)縣群眾反映，其家電費付費模式被供電公司擅自更改的問題。希望督促解決此問題。

經調查，反映事項部分屬實，被投訴對象負部分責任。經核實，投訴人的家人于7月20日與供電企業(yè)簽署費控協(xié)議，但相關協(xié)議未獲投訴人授權認可，供電公司也未將具體情況告知投訴人，存在業(yè)務推廣不規(guī)范的情況。已督促供電企業(yè)規(guī)范變更繳費方式等工作，并向投訴人解釋說明。供電企業(yè)開展相關培訓，進一步規(guī)范業(yè)務工作，并向投訴人解釋說明，投訴人認為現有繳費方式不便，供電企業(yè)已為其更改為原繳費方式。經回訪，投訴人表示滿意。

14

國網福建電力公司南平供電公司存在強制用戶辦理智能交費業(yè)務的問題。

南平市延平區(qū)群眾反映，在辦理過戶等業(yè)務時，供電企業(yè)強制要求其辦理低壓客戶智能交費業(yè)務的問題。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項部分屬實，被投訴對象負部分責任。經核實，投訴人通過“網上國網”APP申請辦理過戶和開通峰谷電價兩項業(yè)務，供電公司工作人員理解錯誤，強制投訴人先行開通智能交費業(yè)務，造成投訴人誤解。已督促供電企業(yè)在推廣智能繳費時，應提供清晰的解釋和說明。同時，加強工作人員有效溝通培訓，不斷提升服務效率和質量。目前，供電企業(yè)工作人員已向投訴人解釋說明、并協(xié)助辦理相關業(yè)務。經回訪，投訴人表示滿意。

15

國網江西電力公司贛州供電分公司存在電表線路混亂安全風險高的問題。

贛州市瑞金市群眾反映，其家電表安裝在外墻上，接線混亂，在天氣變化時存在安全隱患。希望解決此問題。

經調查，反映事項部分屬實，被投訴對象負部分責任。經核實，投訴人所述電表已安裝15年左右，安裝位置是由村委會和供電企業(yè)共同確定，現場電表為用戶產權且接線混亂。已督促供電企業(yè)增強服務靠前意識，及時掌握轄區(qū)內群眾的用電需求，主動提供用電服務，提升群眾用電滿意度，并向投訴人解釋說明。供電企業(yè)通過與當地村委共同協(xié)調，開展電表遷移工作。同時已協(xié)助投訴人將線路進行整理，解決安全隱患問題。經回訪，投訴人表示滿意。

16

國網江西電力公司撫州供電分公司存在經常性停電的問題。

撫州市廣昌縣群眾反映，其所在地存在經常性停電的問題。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項部分屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人所在地近2個月因供電企業(yè)設備故障導致停電4次。已督促供電企業(yè)加強線路巡檢，做好線路防雷改造，及時發(fā)現并處理設備隱患，保證居民正常用電，持續(xù)提升群眾用電獲得感和滿意度。目前，供電企業(yè)已對故障設備進行維護、改造，有效提升投訴人所在地供電質量。經回訪，投訴人表示滿意。

17

國網河南電力公司駐馬店供電公司存在經常性停電的問題。

駐馬店市驛城區(qū)群眾反映，其小區(qū)8月份已停電3次，存在經常性停電的問題。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項屬實。被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人所在地6月至8月期間停電4次，其中低壓故障停電2次，線路故障停電2次。已督促供電企業(yè)加強線路巡視排查，及時確認故障并進行處理，不斷提高供電可靠性。目前，供電企業(yè)已加強巡視頻次和力度，并通過分區(qū)供電的方式轉帶小區(qū)負荷，以此提高供電可靠性。經回訪，投訴人表示滿意。

18

國網河南電力公司許昌供電公司存在經常性停電的問題。

許昌市禹州市群眾互聯(lián)網反映，其居住地近2個月停電5次，存在經常性停電的情況。希望督促解決此問題。

經調查，反映事項屬實。被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人所在地近2個月停電5次，其中設備故障停電2次，因消缺主動停電2次，計劃停電1次。已督促供電企業(yè)，加強線路巡視力度，解決經常性停電問題。供電企業(yè)采取加大線路帶電檢測力度，重點增加高溫、高負荷情況下，紅外測溫次數，利用無人機巡檢等方法及時發(fā)現并消除線路缺陷、隱患，提高供電可靠性。經回訪，投訴人表示滿意。

19

國網湖北電力公司天門供電公司存在經常性停電的問題。

天門市群眾互聯(lián)網反映，其居住小區(qū)近2個月停電8次，存在經常性停電的問題。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。投訴人所在地近2個月共停電8次，其中供電企業(yè)產權設備故障導致停電6次，用戶產權設備故障導致停電2次。已督促供電企業(yè)深化頻繁停電治理工作，加大隱患排查力度，提升運維質效，保障用戶正常用電。目前，供電企業(yè)已通過增加分段開關、優(yōu)化線路聯(lián)絡等方式解決用戶經常性停電問題，并對相關責任人員進行考核。經回訪，投訴人表示滿意。

20

國網湖北電力公司孝感供電公司存在低電壓的問題。

孝感市安陸市群眾反映，其居住村莊用電高峰時電壓偏低，已持續(xù)多年。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人居住地因臺區(qū)供電半徑過大、線路線徑較細，在負荷高峰期存在階段性低電壓問題存在表前低電壓情況，家中電壓最低為171伏。已督促供電企業(yè)及時開展低電壓治理工作，加強主動服務意識，提升服務能力和水平，并向投訴人解釋說明。目前，供電企業(yè)已對相關責任人員進行考核，并通過安裝微儲能裝置、新增配變、切割負荷等方式完成臺區(qū)改造項目，解決用戶低電壓問題。經回訪，投訴人表示滿意。

21

國網湖南電力公司長沙供電公司存在經常性停電、搶修時間過長的問題。

長沙市天心區(qū)群眾反映，其所在地經常性停電問題已持續(xù)3年左右，且搶修時間長過長。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人小區(qū)近一年停電7次，主要是用電負荷較大，箱變過溫保護跳閘導致停電。最近2次停電時長分別為2.5小時和4.5小時。已督促供電企業(yè)加強設備、線路的巡視，提高供電可靠率，防止此類事件重復發(fā)生。供電企業(yè)通過對箱變進行散熱，加裝風機等方式，防止過溫保護跳閘，同時對相關責任人進行考核。經回訪，投訴人表示滿意。

22

國網湖南電力公司懷化供電公司存在經常性停電的問題。

懷化市洪江市群眾反映，其居住地因不明原因經常性停電。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人所在地近2個月（2024年5月至2024年7月）停電次數5次，其中惡劣天氣時發(fā)生故障停電2次。已督促供電企業(yè)加強線路及臺區(qū)設備巡視，消除停電隱患。供電企業(yè)對配變低壓開關故障進行臨時處理，及時恢復供電，第二天通過新增導線至出線側的方式解決問題。經回訪，投訴人表示滿意。

23

廣西電網公司玉林供電局存在低電壓的問題。

玉林市玉州區(qū)群眾反映，其所在地低電壓問題已持續(xù)2年。希望徹底解決此問題。

經調查，投訴人反映事項部分屬實，被投訴對象負部分責任。經核實，投訴人所在地近期新增租戶較多，用電負荷過大，導致用戶側出現低電壓的情況。已督促供電企業(yè)采取措施，整治電壓過低的問題，提升電壓合格率和供電可靠性。供電企業(yè)制定治理措施，增加一回線路，提高當地供電能力。經工作人員現場測量，電壓異常問題已解決。經回訪，投訴人表示滿意。

24

國網重慶潼南供電公司存在低電壓的問題。

重慶潼南區(qū)群眾互聯(lián)網反映，其居住地供電線路為裸導線、且供電半徑較大，導致部分時段電壓過低。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項部分屬實，被投訴對象負部分責任。經核實，投訴人處低電壓情況屬實，近2年期間平均電壓188.83伏、最低電壓163.1伏，低電壓情況主要集中在春節(jié)老百姓返鄉(xiāng)期間和夏季極端高溫天氣負荷激增引起短時低電壓。已督促供電企業(yè)主動開展低電壓治理工作，深化網格服務，及時了解用戶用電訴求，提升用戶用電滿意度，并向投訴人解釋說明。目前，供電企業(yè)已完成臺區(qū)負荷轉帶、線路改接和導線更換工作，協(xié)助投訴人清理表后線的樹障，并對相關責任人員進行考核。經回訪，投訴人表示滿意。

25

國網重慶永川供電公司存在經常性停電的問題。

重慶永川區(qū)群眾反映，其居住村莊近1年停電5次，存在經常性停電的情況。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項部分屬實，被投訴對象負部分責任。經核實，投訴人所在臺區(qū)近1年共停電5次，其中計劃停電1次，供電企業(yè)產權設備故障停電4次。已督促供電企業(yè)落實頻繁停電治理要求，加強設備、線路巡檢，不斷提高供電服務質量，規(guī)范服務用語和服務行為，保障居民用戶正常用電，并向投訴人解釋說明。目前，供電企業(yè)已通過提高設備運檢水平，逐步提升臺區(qū)供電可靠性，并對相關責任人員進行考核。經回訪，投訴人表示滿意。

26

國網四川電力公司成都供電公司存在安全隱患處理不及時的問題。

成都市新津區(qū)群眾反映，其發(fā)現自家房屋外電線冒火花，絕緣皮已燒毀，聯(lián)系供電公司，未及時處理安全隱患。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人于7月18、19日前后2次向供電企業(yè)反映自家房屋外電線冒火花、絕緣皮已燒毀。供電公司當值工作人員選擇暫緩處理，且未與投訴人取得后續(xù)聯(lián)系。已督促供電企業(yè)加強供電服務水平提升，切實解決群眾急難愁盼問題。供電企業(yè)已于7月20日上午對該現場進行換線處理，并對相關責任人進行嚴肅處理，扣除績效獎金。同時開展相關培訓和警示教育，提升服務意識和搶修管理水平，杜絕此類事件再發(fā)生。經回訪，投訴人表示滿意。

27

云南電網有限責任公司昭通供電局存在處理安全隱患不及時的問題。

昭通市鎮(zhèn)雄縣群眾反映，7月份左右其家門前電線桿傾斜，供電所承諾處理，但一直未處理。希望及時解決此問題。

經調查，投訴人反映情況屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人多次聯(lián)系供電企業(yè)工作人員反映電桿傾斜問題，相關工作人員雖進行現場勘察，但未及時處理存在的安全隱患。已督促供電企業(yè)增強主動服務意識，及時解決群眾訴求，提高供電服務水平。目前，供電企業(yè)工作人員與投訴人進行溝通，已拆除傾斜電桿，徹底消除安全隱患。經回訪，投訴人表示滿意。

28

國網陜西電力公司榆林供電公司存在經常性停電的問題。

榆林市綏德縣群眾反映，其居住小區(qū)及附近區(qū)域經常性停電已持續(xù)2、3年。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人所在地線路近一年停電6次（故障停電4次，鳥害導致停電2次）。已要求供電企業(yè)加強線路巡視，對臺區(qū)內鳥害問題及時整治。目前，供電企業(yè)已加強頻停線路巡視及維護工作，安裝驅鳥器等措施，確保線路安全可靠運行。經回訪，投訴人表示滿意。

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國網陜西電力公司咸陽供電公司存在經常性停電的問題。

咸陽市秦都區(qū)群眾反映，其居住小區(qū)近一年停電8此，經常性停電問題已持續(xù)5年以上。希望徹底解決此問題。

經調查，反映事項屬實，被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人所在地線路近一年內停電8次，其中倒負荷1次，計劃停電2次，故障停電3次，用戶內部故障2次。已要求供電企業(yè)加強停送電管理，增加線路巡視次數，減少停電事件。目前，供電企業(yè)已針對該事項召開專題會議，部署整治措施，并開展頻繁停電清零行動，確保用戶訴求高效處置。經回訪，投訴人表示滿意。

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國網甘肅電力公司酒泉供電公司存在搶修不及時的問題。

酒泉市玉門市群眾反映，其居住地不明原因停電，恢復供電不及時。希望及時解決此問題。

經調查，反映事項屬實。被投訴對象負全部責任。經核實，投訴人所在地因過往車輛外力破壞造成10千伏112陽東線導線斷線，導致投訴人賓館停電。已督促供電公司向群眾做好解釋，并做好搶修工作。供電公司已向投訴人解釋說明，并組織搶修恢復線路供電，投訴人現已正常用電。經回訪，投訴人表示滿意。