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國家能源局公布9月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況

國家能源局發(fā)布時間:2020-10-27 10:33:13

  一、基本情況

  2020年9月,國家能源局12398熱線共收到有效信息10273件,環(huán)比減少9.93%,同比增加22.62%。

  按訴求性質(zhì)分類,投訴566件、占有效信息的5.51%,舉報7件、占有效信息的0.07%,咨詢8247件、占有效信息的80.28%,表揚、求助、建議等其他方面1453件,占有效信息的14.14%。

  按反映渠道分類,12398電話10018件,電子郵件108件,留言146件,其他1件。(2020年9月收到有效信息情況見表一)

  

 

  二、分類情況

  2020年9月收到的有效信息中:

  電力行業(yè)排在首位,有效信息數(shù)量為8820件、占全部有效信息的85.86%,其中受理的投訴舉報數(shù)量525件,占全部投訴舉報數(shù)量的91.62%。群眾反映問題主要集中在供電服務(wù)、成本價格及收費等方面。(2020年9月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

  新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位,有效信息數(shù)量為468件、占全部有效信息的4.56%,其中受理的投訴舉報數(shù)量為12件,占全部投訴舉報數(shù)量的2.09%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費和補貼結(jié)算等方面。

  石油天然氣行業(yè)排在第三位,有效信息數(shù)量為332件,占全部有效信息的3.23%。群眾咨詢的問題主要集中在居民燃氣安裝及收費等方面。

  其他有效信息合計653件、占全部有效信息的6.36%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策等方面。

  

 

  三、分布情況

  各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序,山東、河南、陜西、遼寧、黑龍江、河北、江蘇、廣東、浙江、安徽等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序,陜西、黑龍江、內(nèi)蒙古、遼寧、廣東、四川、云南、吉林、湖南、山東等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序,內(nèi)蒙古、陜西、黑龍江、天津、吉林、遼寧、寧夏、云南、甘肅、上海等排在全國前10位; 按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序,四川、內(nèi)蒙古、遼寧、湖南、吉林、廣東、黑龍江、河南、廣西、新疆等排在全國前10位。(2020年9月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

  

 

  四、主要問題

  投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

  電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價格及收費等方面反映的主要問題:一是部分地區(qū)頻繁停電現(xiàn)象較為突出。隨著用電負荷的攀升和極端惡劣天氣的影響,部分地區(qū)線路薄弱問題凸顯,頻繁停電情況較為突出;個別地區(qū)停電后搶修和恢復(fù)供電不及時,停電時間較長。二是個別地區(qū)用電高峰期低電壓現(xiàn)象較為普遍。其中城中村和部分農(nóng)村地區(qū)供電能力不足問題較為明顯,特別是高溫及農(nóng)業(yè)排灌等用電高峰時段導(dǎo)致用戶端低電壓問題加劇,滿足群眾用電需求比較困難。三是個別供電企業(yè)因系統(tǒng)故障使用戶交納的電費不能及時到賬,引發(fā)群眾投訴等。

  新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目相關(guān)費用結(jié)算不及時等問題。

  五、處理結(jié)果

  2020年9月共收到投訴舉報信息573件,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的537件進行了受理,占投訴舉報量的93.72%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。

  針對群眾反映的投訴舉報事項,國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理:一是通過解釋說明,澄清事實,使當事人消除了誤解;二是通過協(xié)調(diào)督促,加快電能質(zhì)量問題的解決,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式,糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為,維護了當事人合法權(quán)益;四是通過及時修訂法規(guī)制度,對相關(guān)電力企業(yè)的行為進行規(guī)范和指引。

  9月17日,國務(wù)院常務(wù)會議審議通過了《關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平 持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》,這是黨中央、國務(wù)院進一步優(yōu)化用電營商環(huán)境的重要舉措,是對“獲得電力”工作提出的最新要求。12398能源監(jiān)管熱線,將密切關(guān)注及時處理涉及“獲得電力”服務(wù)水平全面提升的投訴舉報事項,做到事事有著落、件件有回音,對于群眾反映集中的問題、侵害群眾利益的突出問題依法依規(guī)嚴肅查處,扎實提升電力供應(yīng)能力和服務(wù)水平,持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境。

2020年9月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況.docx
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