中國(guó)電力網(wǎng)訊 為了切實(shí)提升電力客戶服務(wù)滿意度，降低“百萬(wàn)客戶訴求率”指標(biāo)，礦區(qū)供電公司建立“客戶問(wèn)題協(xié)同、信息交互傳遞、現(xiàn)場(chǎng)巡檢走訪、監(jiān)督評(píng)價(jià)考核”四大機(jī)制，有效提升了客戶服務(wù)便捷率和滿意度。
首先，該公司在小區(qū)信息公示欄、電梯間、商業(yè)區(qū)等人流密集處設(shè)立了50個(gè)網(wǎng)格化服務(wù)宣傳欄用以公示供電服務(wù)信息，并按照供電線路和其他集中片區(qū)建立了72個(gè)“網(wǎng)格客戶服務(wù)群”，網(wǎng)格化服務(wù)微信群覆蓋率100%。分公司網(wǎng)格員定期在群內(nèi)發(fā)布網(wǎng)格化服務(wù)宣傳信息，提前在群內(nèi)發(fā)布計(jì)劃停電信息、節(jié)假日營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)情況公示，并通過(guò)微信和電話的方式處理用戶訴求。
此外，該公司深入分析后得知“遠(yuǎn)程充值失敗”類95598訴求占比達(dá)70%以上。為了提升“遠(yuǎn)程智能繳費(fèi)成功率”，分公司工作人員每日對(duì)電能采控系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)對(duì)遠(yuǎn)程充值成功率較低的計(jì)量裝置進(jìn)行維護(hù)，安排專人針對(duì)“遠(yuǎn)程充值失敗”這一問(wèn)題進(jìn)行處理，努力做到及時(shí)回復(fù)，迅速解決。期間，分公司共維護(hù)采控系統(tǒng)檔案1670戶，更換終端61臺(tái)，更換故障模塊357個(gè)，調(diào)試成功413戶，集抄率由年初95.14%提升至98.47%，遠(yuǎn)程充值成功率提升至98%，同比提升3個(gè)百分點(diǎn)，該類訴求票降幅顯著。
同時(shí)，分公司工作人員通過(guò)用電宣傳、用戶走訪等了解到，因?yàn)檩爡^(qū)內(nèi)拆遷區(qū)和平房較多，部分居民沒(méi)有加入到類似于樓房的網(wǎng)格微信群內(nèi)，對(duì)于停電信息、訴求渠道等了解較少。此外，轄區(qū)內(nèi)老弱病殘電力客戶居多，此類客戶智能手機(jī)利用率不高，無(wú)法及時(shí)關(guān)注到網(wǎng)格微信群內(nèi)各類電力信息。分公司通過(guò)集體研討，決定采用電表箱上張貼網(wǎng)格名片的方法，用戶遇到各類用電問(wèn)題時(shí)，可直接撥打名片上的急修和營(yíng)業(yè)廳電話，使得用電問(wèn)題更快更高效得以解決。分公司共對(duì)21棟平房、37個(gè)小區(qū)700棟約3000個(gè)單元的表箱子張貼了網(wǎng)格名片，95598訴求率下降顯著。
通過(guò)“標(biāo)本兼治”和“因地制宜”的工作方法，分公司95598用戶訴求率下降明顯。截止目前，分公司客戶需求密度為0.95件/百戶，累計(jì)訴求率同比降低10.51%，當(dāng)月同比下降33.84% 。下一步，分公司將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、深入探索，從單一供電服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁I(yè)化、多樣化的服務(wù)，從等待客戶上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為客戶服務(wù)，切實(shí)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和客戶滿意度。
評(píng)論