今年抗擊“莫蘭蒂”臺風期間，廈門、漳州、泉州供電公司服務快速響應中心實現(xiàn)主動故障研判182項，故障研判準確率達83%；快速發(fā)布停電信息2096條，發(fā)布率達99%以上。
“突然停電，我正想打電話問情況，就收到短信通知停電原因和預計恢復供電的時間，真快啊！”9月25日10時，家住福建省莆田市仙游縣柳坑社區(qū)的林女士家中停電，正當她要致電95598客戶服務熱線咨詢時，收到一條短信。根據(jù)短信告知的預計送電時間，沈女士調(diào)整生活工作時間，耐心等待恢復供電。在營配調(diào)貫通成果支撐下，莆田供電公司服務快速響應中心有效介入，和各專業(yè)協(xié)同的高效組織，實現(xiàn)了電網(wǎng)隱患提前預警、故障點精準定位，有效提升供電服務效率。
2014年，國網(wǎng)福建省電力有限公司借助營配調(diào)貫通，全面開展“站線變箱戶表號址”基礎(chǔ)信息“八對應”，并整合營銷業(yè)務應用、用電信息采集、配網(wǎng)生產(chǎn)、配網(wǎng)調(diào)度等信息系統(tǒng)資源，以客戶信息資源共享和客戶服務訴求快速調(diào)度為特征，建設了跨部門、跨專業(yè)的營銷服務快速響應平臺。該平臺涵蓋所有用電客戶的基礎(chǔ)信息，小到客戶的地址、電話、用電容量、設備、智能表型號、實時底度等，大到客戶所在供區(qū)連接的變壓器、線路、變電站等，同時實現(xiàn)對所有客戶用電情況的實時監(jiān)測。
依托營銷服務快速響應平臺，國網(wǎng)福建電力各地市服務快速響應中心在機構(gòu)組織上，橫向集中調(diào)配營銷、配電、調(diào)度等人力資源，實行人員合署辦公，統(tǒng)一受理、派發(fā)、反饋各類渠道轉(zhuǎn)辦的故障報修、投訴舉報、咨詢查詢和意見建議，集中實施訴求研判、跟蹤督辦、評價考核等全過程管理，實現(xiàn)服務“一口對外”，形成24小時服務客戶的調(diào)度指揮平臺。2016年上半年，國網(wǎng)福建電力客戶回訪滿意率達99.669%，位居國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)第3名。
據(jù)國網(wǎng)福建電力營銷部客戶處負責人黃婷介紹，營銷服務快速響應平臺上線以前，服務快速響應中心由于缺乏必要的信息系統(tǒng)支撐，在客戶報修故障處理過程中的到崗超時、大范圍故障停電、長時間故障停電、計劃停電延遲送電等服務隱患，無法及時采取應對措施，容易造成服務隱患升級。平臺上線后，系統(tǒng)會自動實時監(jiān)控搶修服務過程中的主要指標或常見隱患點，按照設定閾值適時進行彈窗或語音預警，快速響應中心人員根據(jù)系統(tǒng)預警對搶修到崗超時、大范圍故障停電、長時間故障停電、計劃停電延遲送電等潛在的服務隱患及時干預，有效避免了服務隱患升級。
國網(wǎng)福建電力各地市供電公司服務快速響應中心，依托營配調(diào)貫通，對外實現(xiàn)了客戶服務訴求集約化管理，服務方式也從“串聯(lián)”改為“并聯(lián)”，有效解決了服務工單多頭辦理以及服務標準不統(tǒng)一、質(zhì)量管控不嚴格等問題。發(fā)生供電故障后，客戶只需“一個電話”，供電企業(yè)就可“一張工單，一支隊伍，一次修好”。
